《服务礼仪》服务人员的个人礼仪（3）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省 旅游管理类 第五部分 服务礼仪 编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 服务人员的个人礼仪（3） 考纲要求 行业PPT模板http:///hangye/ 服务人员的个人礼仪 （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 模板来自于： 第一PPT https:/// e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 思维导图 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求 礼貌服务要求 1.举止大方，站立服务； 2.表情真切，微笑服务； 3.说话和气，敬语服务； 4.态度和蔼，真诚服务。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 微笑服务 微笑服务是情感服务，微笑是属于表情的重要部分。 1.微笑的意义 ①微笑是旅游企业员工自身的需要。 服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，它是一种健康有益的表情。 A. 微笑迎客，是服务人员尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现本企业“宾客至上，优质服务”宗旨的具体表现，是搞好接待服务的重要手段。 B.同时，在礼尚往来主客交融、相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，减轻员工本身体上的压力与心理上的波动，激励服务人员信心百倍地投入到工作中去，达到“乐在其中”的更高境界。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 ②微笑是客人感情的需要。 旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。” ③微笑是旅游企业效益的需要。 员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 2.微笑的要求 从饭店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。 ①所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种 愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。 ②所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流表情。 A. 微笑迎客，是服务人员尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现本企业“宾客至上，优质服务”宗旨的具体表现，是搞好接待服务的重要手段。 B.同时，在礼尚往来主客交融、相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，减轻员工本身体上的压力与心理上的波动，激励服务人员信心百倍地投入到工作中去，达到“乐在其中”的更高境界。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 ③微笑是客人感情的需要。 旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。” ④微笑是旅游企业效益的需要。 员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 2.微笑的要求 从饭店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。 ①所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。 ②所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。微笑，应该是略带笑容、不出声的笑。 3.微笑的方法 我们所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑得真诚，其方法如下： ①首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 ②加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 ③加强必要而严格的训练。 ④微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 敬语服务 1.敬语服务的意义 ①使用敬语(礼貌用语),关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 2.敬语服务的要求 ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 3.常用的礼貌用语 (1)称呼语。 ①一般称呼。男宾可统称为“先生”;已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”,对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。 ②对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军 队中的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。 ③对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为“陛 下”,称王子、公主、亲王为“殿下”。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 ④对教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”。 ⑤从排列顺序来看，外国人的姓名大致有三类：先名后姓(欧美、中东地区、阿拉伯人、印度、泰国、菲律宾);先姓后名(日本、朝鲜、越南);有名无姓(缅甸最典型)。 (2)常用的“五声十字”礼貌用语。 即“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。 (3)问候语。 (4)应答语。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 真诚服务 包括主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是旅游企业“宾客至上、优质服务”的宗旨的具体表现。 1.主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前头。具体要做到“五个主动”，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 2.热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 3.耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度 为客人服务。 4.周到。指接待服务的面面俱到，完善体贴，细致入微。在服务中突出一个 “勤”字。还要做好个性服务。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规 范服务作为前提，规范服务和个性服务并重，更能显出服务周到的高水准。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 1. 甜美而真诚的微笑有何要求？ 【答案】温柔友善、自然亲切、发自内心喜悦。 2. 实现微笑服务需要什么？ 【答案】敬业思想感情、心理素质、严格训练、环境。 3. 敬语服务有何意义？ 【答案】关系祖国声誉、反映企业水平、体现人格。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 4. 敬语服务对声音有何要求？ 【答案】语音标准、音质甜润、音量适中等。 5. 常用的“五声十字”礼貌用语是什么？ 【答案】“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 1. 礼貌服务的基本要求有哪些？ 【答案】 礼貌服务的基本要求包括： 1) 举止大方，站立服务； 2) 表情真切，微笑服务； 3) 说话和气，敬语服务； 4) 态度和蔼，真诚服务。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 2. 微笑服务对旅游企业员工自身有哪些重要意义？ 【答案】 微笑服务对旅游企业员工自身的重要意义在于：表达了对客人的热情友好和真诚欢迎，是尽心尽职的表现，有助于实现“宾客至上，优质服务”的宗旨，同时减轻员工身体和心理上的压力，激励员工更好地投入工作。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 3. 简述微笑服务的具体要求。 【答案】 微笑服务的具体要求包括：甜美而真诚的微笑，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人以愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感，且微笑应是发自内心喜悦的自然流露。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 4. 敬语服务为何关系到祖国的声誉？ 【答案】 敬语服务关系到祖国的声誉，因为规范的礼貌用语体现了中华民族的传统美德和文化素养，良好的敬语服务能够展现出一个国家的文明程度和国民素质，从而在国际交流中树立国家的良好形象。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 5. 敬语服务中，对语言艺术有哪些要求？ 【答案】 敬语服务中，对语言艺术的要求包括：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当；同时，说话要力求语言完整、准确、贴切，表达恰当，避免喋喋不休，注意面带微笑，表情自然。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 1. 微笑服务对旅游企业员工自身的意义不包括（ ） A. 是尽心尽职的表现 B. 表达了对宾客尊重的责任感与主动性 C. 能获得更高的工资 D. 是实现企业宗旨的具体表现 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 2. 旅游服务人员的微笑对客人起着（ ） A. 消极情绪的诱导作用 B. 积极情绪的诱导作用 C. 没有作用 D. 不确定的作用 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 3. 甜美而真诚的微笑中，“甜美”应该笑得（ ） A. 夸张大笑 B. 温柔友善、自然亲切、恰到好处 C. 皮笑肉不笑 D. 冷笑 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 4. 真诚的微笑应该是（ ） A. 假装出来的 B. 发自内心喜悦的自然流露 C. 为了迎合客人而笑 D. 苦笑 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 5. 敬语服务的意义不包括（ ） A. 关系到祖国的声誉 B. 反映旅游企业的服务质量和管理水平 C. 可以随意对待客人 D. 是员工人格的体现 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 6. 敬语服务的要求中，声音要做到（ ） A. 大声吼叫 B. 音量适中 C. 声音低沉 D. 语速极快 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 7. 常用的“五声十字”礼貌用语不包括（ ） A. 您好 B. 谢谢 C. 没关系 D. 再见 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 8. 真诚服务中“主动”的具体表现不包括（ ） A. 主动问候 B. 主动争吵 C. 主动介绍 D. 主动服务 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 9. 真诚服务中“热情”要做到“五个一样”，不包括（ ） A. 内宾与外宾一样 B. 高消费与低消费一样 C. 男宾与女宾一样 D. 老少一样 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 10. 周到服务的要求中，首先要有（ ） A. 良好的规范服务 B. 随意的服务 C. 高价的服务 D. 冷漠的服务 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 11. 列举三种常用的称呼语及其适用场景。 【答案】 常用的称呼语及其适用场景包括： 1) “先生”、“夫人/太太”、“小姐/女士”，适用于一般宾客； 2) “阁下”，适用于地位较高的官方人士； 3) “陛下”、“殿下”，适用于君主立宪国家的皇室成员。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 12. 真诚服务中的“五个主动”指的是什么？ 【答案】 真诚服务中的“五个主动”指的是：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。这体现了服务员在客人需求之前提前考虑并提供服务的主动性。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 1. 微笑服务是属于表情的重要部分，其意义在于（ ） A. 只是为了让员工看起来更友好 B. 对客人没有任何作用 C. 是旅游企业效益的需要 D. 是一种虚假的表情 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 2. 员工的微笑对提高企业的声誉起着（ ） A. 次要作用 B. 重要作用 C. 没有作用 D. 不确定的作用 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 3. 微笑服务要求笑得真诚，这意味着（ ） A. 可以随意假笑 B. 要发自内心地笑 C. 只在客人面前笑 D. 背后可以嘲笑客人 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 4. 敬语服务关系到（ ） A. 个人的利益 B. 祖国的声誉 C. 企业的利润 D. 与他人无关 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 5. 规范的礼貌用语直接反映旅游企业的（ ） A. 服务质量和管理水平 B. 员工数量 C. 装修豪华程度 D. 地理位置 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 6. 使用礼貌用语是员工 的体现。（ ） A. 虚伪 B. 人格 C. 软弱 D. 讨好客人 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 7. 真诚服务中“耐心”指要有（ ） A. “忍耐性”与“忍让性” B. 暴躁的脾气 C. 不理会客人 D. 与客人争吵 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 8. 周到服务在服务中突出一个 字。（ ） A. 快 B. 勤 C. 省 D. 懒 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 9. 从饭店服务的实际出发，最值得推崇的微笑是（ ） A. 夸张的笑 B. 甜美而真诚的微笑 C. 冷笑 D. 嘲笑 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 10. 面对客人说话时，要距客人 左右。（ ） A. 3米 B. 2米 C. 1米 D. 0.5米 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 11. 真诚服务中如何体现“热情”？ 【答案】 在真诚服务中，体现“热情”的方式包括将客人视为自己的亲友，做到内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，以真诚的态度对待每一位客人。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 12. 简述周到服务的特点及实现方式。 【答案】 周到服务的特点包括面面俱到、完善体贴、细致入微，在服务中突出一个“勤”字。实现周到服务的前提是良好的规范服务，同时需要结合个性服务，根据客人的具体需求提供定制化的服务，以达到更高的服务水平。 课堂小结 行业PPT模板http:///hangye/ 微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求 1. 礼貌服务要求 2. 微笑服务 3. 敬语服务 4. 真诚服务 模板来自于： 第一PPT https:/// 感谢 观看 $$