《服务礼仪》服务人员的个人礼仪（2）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第52套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的个人礼仪（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 站立服务是饭店员工的基本功之一，其基本要求中“站如松”主要体现了（ ） A. 身体的挺拔 B. 表情的自然 C. 态度的亲切 D. 风度的优雅 2. 女服务人员站立时，采用前腹式，双脚可以（ ） A. 自然靠拢 B. 叉开较大 C. 随意摆放 D. 内八字站立 3. 步姿的具体要领中，两肩应（ ） A. 一高一低 B. 相平不摇 C. 前后摆动 D. 随意晃动 4. 当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时，应采用（ ） A. 正常步姿 B. 侧身步 C. 跑步 D. 跳跃 5. 上下楼梯时，与前后人之间保持的距离以相隔 为宜。（ ） A. 一两级台阶 B. 两三级台阶 C. 三四级台阶 D. 四五级台阶 6. 手势是富有表现力的一种“体态语言”，其基本要求中“规范”是指（ ） A. 动作正确 B. 自然大方 C. 适度得体 D. 优雅美观 7. 与客人交谈时，手势不宜过多，是因为（ ） A. 会影响表达 B. 不礼貌 C. 会分散注意力 D. 容易疲劳 8. 在日本，伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈代表（ ） A. OK B. 金钱 C. 胜利 D. 赞美 9. 同样的手势在不同国家有不同含义，这说明手势具有（ ） A. 通用性 B. 多样性 C. 统一性 D. 稳定性 10. 服务员在服务过程中做到三轻，是为了（ ） A. 提高效率 B. 保证安全 C. 营造良好氛围 D. 节省体力 11. 站姿的基本要求中，头正目平、微收下颌主要是为了（ ） A. 显得精神 B. 保持平衡 C. 符合礼仪 D. 看起来美观 12. 男服务人员采用侧放式站姿时，双脚叉开的大致宽度与 同宽。（ ） A. 肩部 B. 腰部 C. 臀部 D. 头部 13. 步姿的具体要领中，两腿直而不僵是为了（ ） A. 行走轻松 B. 保持稳定 C. 显得优雅 D. 提高速度 14. 引导来宾时，服务员应走在宾客的左前方，是因为（ ） A. 便于指示方向 B. 尊重宾客 C. 习惯使然 D. 安全考虑 15. 步姿四忌中，大摇大摆会给人 的感觉。（ ） A. 自信 B. 稳重 C. 轻浮 D. 礼貌 16. 恰当的手势能够（ ） A. 增强表达效果 B. 吸引注意力 C. 增加亲和力 D. 以上都是 17. 表示请进的手势中，手臂与地面成的角度是（ ） A. 30° B. 45° C. 60° D. 90° 18. 不同的手势语言在不同国家含义不同，这提醒我们要（ ） A. 入乡随俗 B. 统一规范 C. 随意使用 D. 避免使用 19. 在马耳他，伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈是（ ） A. 友好的表示 B. 一种赞美 C. 恶毒的骂人话 D. 表示同意 20. 服务员在服务中应做到三轻，其中走路轻是为了（ ） A. 不打扰客人 B. 保护地面 C. 提高效率 D. 展示形象 二、简答题（10分） 为什么服务员在服务过程中应避免使用单手递送物品？ 三、案例分析题（10分） 小李是一名新入职的酒店服务员，在走廊上与客人相遇时，他大步流星地走路，且步幅较大，与客人擦肩而过时没有侧身礼让，导致客人感到不悦。请分析小李在服务过程中存在哪些问题，并给出改进建议。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第52套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的个人礼仪（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 站立服务是饭店员工的基本功之一，其基本要求中“站如松”主要体现了（ ） A. 身体的挺拔 B. 表情的自然 C. 态度的亲切 D. 风度的优雅 【答案】A 2. 女服务人员站立时，采用前腹式，双脚可以（ ） A. 自然靠拢 B. 叉开较大 C. 随意摆放 D. 内八字站立 【答案】A 3. 步姿的具体要领中，两肩应（ ） A. 一高一低 B. 相平不摇 C. 前后摆动 D. 随意晃动 【答案】B 4. 当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时，应采用（ ） A. 正常步姿 B. 侧身步 C. 跑步 D. 跳跃 【答案】B 5. 上下楼梯时，与前后人之间保持的距离以相隔 为宜。（ ） A. 一两级台阶 B. 两三级台阶 C. 三四级台阶 D. 四五级台阶 【答案】B 6. 手势是富有表现力的一种“体态语言”，其基本要求中“规范”是指（ ） A. 动作正确 B. 自然大方 C. 适度得体 D. 优雅美观 【答案】A 7. 与客人交谈时，手势不宜过多，是因为（ ） A. 会影响表达 B. 不礼貌 C. 会分散注意力 D. 容易疲劳 【答案】C 8. 在日本，伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈代表（ ） A. OK B. 金钱 C. 胜利 D. 赞美 【答案】B 9. 同样的手势在不同国家有不同含义，这说明手势具有（ ） A. 通用性 B. 多样性 C. 统一性 D. 稳定性 【答案】B 10. 服务员在服务过程中做到三轻，是为了（ ） A. 提高效率 B. 保证安全 C. 营造良好氛围 D. 节省体力 【答案】C 11. 站姿的基本要求中，头正目平、微收下颌主要是为了（ ） A. 显得精神 B. 保持平衡 C. 符合礼仪 D. 看起来美观 【答案】C 12. 男服务人员采用侧放式站姿时，双脚叉开的大致宽度与 同宽。（ ） A. 肩部 B. 腰部 C. 臀部 D. 头部 【答案】A 13. 步姿的具体要领中，两腿直而不僵是为了（ ） A. 行走轻松 B. 保持稳定 C. 显得优雅 D. 提高速度 【答案】C 14. 引导来宾时，服务员应走在宾客的左前方，是因为（ ） A. 便于指示方向 B. 尊重宾客 C. 习惯使然 D. 安全考虑 【答案】A 15. 步姿四忌中，大摇大摆会给人 的感觉。（ ） A. 自信 B. 稳重 C. 轻浮 D. 礼貌 【答案】C 16. 恰当的手势能够（ ） A. 增强表达效果 B. 吸引注意力 C. 增加亲和力 D. 以上都是 【答案】D 17. 表示请进的手势中，手臂与地面成的角度是（ ） A. 30° B. 45° C. 60° D. 90° 【答案】B 18. 不同的手势语言在不同国家含义不同，这提醒我们要（ ） A. 入乡随俗 B. 统一规范 C. 随意使用 D. 避免使用 【答案】A 19. 在马耳他，伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈是（ ） A. 友好的表示 B. 一种赞美 C. 恶毒的骂人话 D. 表示同意 【答案】C 20. 服务员在服务中应做到三轻，其中走路轻是为了（ ） A. 不打扰客人 B. 保护地面 C. 提高效率 D. 展示形象 【答案】A 二、简答题（10分） 为什么服务员在服务过程中应避免使用单手递送物品？ 【答案】服务员在服务过程中应避免使用单手递送物品，因为这会让客人感到不受尊重。双手递送物品能够表达出服务员的真诚和礼貌，同时也能够确保物品的稳定性和安全性，提升客人的满意度和信任感。 三、案例分析题（10分） 小李是一名新入职的酒店服务员，在走廊上与客人相遇时，他大步流星地走路，且步幅较大，与客人擦肩而过时没有侧身礼让，导致客人感到不悦。请分析小李在服务过程中存在哪些问题，并给出改进建议。 【答案】 小李在服务过程中存在的问题主要包括步姿不规范和缺乏礼仪意识。具体表现为： 问题1：步姿不规范，步幅过大，不符合旅游服务人员“行如风”的步姿要求，即轻盈、从容、稳健、优雅。 问题2：在走廊上与客人相遇时，没有采取侧身步礼让客人，显示出缺乏基本的礼仪意识和尊重客人的态度。 改进建议： 步姿改进：小李应调整步姿，保持上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。特别是在走廊或狭窄空间行走时，应更加注意步幅和步位，避免影响他人。 礼仪提升：在与客人相遇时，应采取侧身步礼让客人，两肩一前一后，并将胸部转向他人，以表示尊重和礼貌。同时，保持微笑和亲切的态度，提升整体服务质量。 学科网（北京）股份有限公司 $$