《服务礼仪》服务人员的个人礼仪（2）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省 旅游管理类 第五部分 服务礼仪 编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第52套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 服务人员的个人礼仪（2） 考纲要求 行业PPT模板http:///hangye/ 服务人员的个人礼仪 （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 模板来自于： 第一PPT https:/// e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 思维导图 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 规范的站姿、步姿和手势 仪态 1.概念：仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的姿势与态度。姿势指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 2.旅游服务人员的仪态：指日常生活中的行为和岗位工作中的举止。包括规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 规范的站姿 1.站姿的基本要求 站立服务是饭店员工的基本功之一。站姿的基本要求是：“站如松”,站得挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 2.站姿的具体要领是 ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤ 身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°~60°。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 3.站姿的种类 ①侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 ②前腹式：双手相交放在小腹部。 ③后背式：双手背后轻握。 4.站姿男女有别 ①男服务人员在站立时，可采用侧放式或后背式，双脚可以叉开，大致与肩部同宽。 ②女服务人员在站立时，可采用前腹式，双脚可以自然靠拢或者少许叉开。 5.站姿四忌 在旅游服务岗位上，服务员站立服务切忌： ①耸腰勾肩、东倒西歪。 ②倚墙而立、东歪西靠。 ③叉腰、抖腿、摇晃身体。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 优雅的步姿 1.步姿的基本要求 步姿的基本要求是：“行如风”,即走起路来像风一样轻盈、从容、稳健、优雅。 2.步姿的具体要领是 ①上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步 幅适中均匀，两脚落地一线。 ②注意步幅和步位。步位是指两脚下落到地面的位置，女子两脚却要踏 在一条直线上，称“一字步”。步幅是指跨步时两脚间得距离，标准的步幅是本人的一脚之长。 ③当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方，与来宾保持两三步的距离。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 ④当走在较窄的路面或楼道中与他人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人。 ⑤上下楼梯时， 一般应单行右侧行走，姿态要端正，与前后人之间保持一定距离，以相隔两三级台阶为宜。 ⑥在与客人告别时，应先向后退两三步，在转身离去，不能扭头走，退步时，动作要轻，后退步幅要小，转体时先转身体，头稍后再转。 3.步姿四忌 在旅游服务岗位上，服务员走路切忌： ①方向不定，体位失当，大摇大摆，左顾右盼，摇头晃脑。 ②扭来扭去，双脚位呈“外八字”步或“内八字”步。 ③与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳。 ④手插裤袋或交叉在胸前。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 恰当的手势 手势是人们交往时不可或缺的动作，是富有表现力的一种“体态语言” 1.基本要求 自然、优雅、规范、适度、大方适度指手势不宜过多，幅度不宜过大。规范就是在服务时，手势要正确。 2.具体要领是 ①与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 ②介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 ③表示请进的时候，可用右手，掌心斜向上，手臂与地面成45°角，肘关节稍微弯曲，腕关节低于肘关节，手从腹部抬起至横隔膜处，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前处的地方停住。请客人入座时，以肘关节为轴自上向下摆动，指向椅子所在处的斜下方，前臂不要下摆至紧贴身体。 ④鼓掌也属手势范围，应用右手手掌拍左手掌心。 ⑤在谈到自己时，可用手章轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 3.手势四忌 在旅游服务岗位上，服务员做手势切忌： ①在与客人沟通时，喜欢习惯性地揉鼻子、挖鼻子、挖耳朵、摸后脑勺，会令客人反感。 ②用手指来介绍某人或指点方向，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。 ③用单手向客人递送物品，会令客人感到不受尊重。 ④与人交谈时，为表熟稔喜欢拍对方一下，会让客人感到不受尊敬和厌恶。 总之，服务员在服务过程中应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 4. 不同的手势语言： 同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不能乱用。如伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人表示“OK”, 是赞扬和允诺之意，但在日本人眼里，则代表“金钱”,在巴西，则被认为是不文明的动作，在法国，通常表示“微不足道或“一钱不值”;在希腊、意大利的撒丁岛，这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声而恶毒的骂人话。 在英美等国如伸出右手的食指和中国作 V”字形手势，表示“胜利”、“成功”。但最初使用，丘吉尔是掌心向外的，若你不慎将手背向外，那在英国人的眼中是伤风败俗的意思。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 1. 站姿的基本要求是什么？ 【答案】站如松，挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 2. 站姿有哪些种类？ 【答案】侧放式、前腹式、后背式。 3. 男服务人员站立时可采用哪些姿势？ 【答案】侧放式或后背式，双脚可叉开。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 4. 步姿的基本要求是什么？ 【答案】行如风，轻盈、从容、稳健、优雅。 5. 引导来宾时应走在宾客的什么位置？ 【答案】左前方，保持两三步距离。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 1. 请简述仪态的定义，并解释姿态、姿势、态度和风度的概念。 【答案】仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的姿势与态度，其中姿势指人的身体呈现的样子，态度则指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 2. 旅游服务人员的仪态包含哪些方面？ 【答案】旅游服务人员的仪态包含日常生活中的行为和岗位工作中的举止，具体包括规范的站姿、优雅的坐姿、轻盈的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度等。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 3. 请列举三种常见的站姿种类，并说明各自的特点。 【答案】侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，显得自然、放松。 前腹式：双手相交放在小腹部，显得亲切、稳重。 后背式：双手背后轻握，显得端庄、正式。 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e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 1. 旅游服务人员的仪态不包括（ ） A. 规范的站姿 B. 优雅的坐姿 C. 得体的服装 D. 亲切的语言 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 2. 站姿的具体要领中，身体重心应放在（ ） A. 前脚掌上 B. 后脚掌上 C. 两脚之间 D. 随意位置 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 3. 女服务人员在站立时，可采用的姿势是（ ） A. 侧放式 B. 后背式 C. 前腹式 D. 以上均可 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 4. 步姿的基本要求是“行如风”，具体表现为（ ） A. 轻盈、从容、稳健、优雅 B. 快速、有力、稳重、大方 C. 自然、亲切、稳重、端庄 D. 整齐、规范、有序、得体 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 5. 上下楼梯时，应单行 行走。（ ） A. 左侧 B. 右侧 C. 中间 D. 随意 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 6. 在与客人告别时，应先向后退（ ） A. 一两步 B. 两三步 C. 三四步 D. 四五步 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 7. 介绍某人或为客人引路指示方向时，应（ ） A. 掌心向上 B. 掌心向下 C. 握拳 D. 随意 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 8. 表示请进时，手从腹部抬起至 处。（ ） A. 胸部 B. 横隔膜 C. 肩部 D. 头部 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 9. 用单手向客人递送物品是不礼貌的，因为会令客人感到（ ） A. 不方便 B. 不受尊重 C. 不被重视 D. 不舒服 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 10. 在英美等国，掌心向外作“V”字形手势，最初丘吉尔使用时表示（ ） A. 胜利 B. 成功 C. 伤风败俗 D. 以上都不是 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 11. 为什么女服务人员在站立时多采用前腹式站姿？ 【答案】女服务人员在站立时多采用前腹式站姿，因为这种站姿能够展现出女性的柔美与亲和力，同时也有利于保持身体的平衡与稳定，提升整体形象。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 12. 请解释“步位”和“步幅”在步姿中的含义，并说明它们的重要性。 【答案】步位是指两脚下落到地面的位置，而步幅则是指跨步时两脚间的距离。在步姿中，步位和步幅的准确控制对于保持行走的平稳、优雅至关重要。它们决定了行走的节奏感和美感，也是评价步姿好坏的重要指标。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 1. 站姿四忌中不包括（ ） A. 弯腰驼背 B. 手插裤袋 C. 倚墙而立 D. 两腿相靠 【答案】D e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 2. 步幅的标准是（ ） A. 本人的一脚之长 B. 本人的两脚之长 C. 随意大小 D. 越大越好 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 3. 与多人走路时，勾肩搭背是步姿四忌之一，因为（ ） A. 不美观 B. 不安全 C. 不礼貌 D. 不方便 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 4. 手势不宜过多，幅度不宜过大，体现了手势的 要求。（ ） A. 自然 B. 适度 C. 规范 D. 大方 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 5. 为客人引路指示方向时，眼睛应看着（ ） A. 目标方向 B. 客人 C. 地面 D. 自己的手 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 6. 请客人入座时，手臂摆动的方向是（ ） A. 指向椅子所在处的斜上方 B. 指向椅子所在处的斜下方 C. 水平方向 D. 随意方向 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 7. 用手指来介绍某人或指点方向是不礼貌的，因为（ ） A. 不卫生 B. 不尊重人 C. 不准确 D. 不容易被理解 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 8. 在希腊、意大利的撒丁岛，“OK”手势代表（ ） A. 赞扬 B. 金钱 C. 污秽 D. 成功 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 9. 与人交谈时，拍对方一下会让客人感到（ ） A. 亲切 B. 高兴 C. 不受尊敬 D. 受关注 【答案】C e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 10. 服务员在服务过程中应做到三轻，不包括（ ） A. 说话轻 B. 动作轻 C. 走路轻 D. 操作轻 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 11. 为什么服务员在引导来宾时应走在宾客的左前方？ 【答案】服务员在引导来宾时走在宾客的左前方，这是出于礼貌和安全的考虑。这样做既能让宾客清晰地看到前进的方向，又能避免与宾客发生碰撞或阻碍其视线。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 12. 请描述在狭窄路面或楼道中与他人相遇时的正确步姿要求。 【答案】在狭窄路面或楼道中与他人相遇时，应采用侧身步，即两肩一前一后，并将胸部转向他人，以减小占用的空间，避免碰撞和摩擦，同时保持礼貌和谦逊的态度。 课堂小结 行业PPT模板http:///hangye/ 规范的站姿、步姿和手势 1. 仪态 2. 规范的站姿 3. 优雅的步姿 4. 恰当的手势 模板来自于： 第一PPT https:/// 感谢 观看 $$