《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪（2）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第56套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（2） （讲义） [考纲要求] 服务人员的岗位礼仪 （1）掌握导游服务礼仪。 （2）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 （3）掌握景区服务礼仪。 [思维导图] [知识梳理] 景区服务礼仪 一、景区售票员服务礼仪 1.客人到来之前，售票员应该按要求到达工作岗位。首先，售票员要注意自己的坐姿，要求“坐如钟”,入座要求轻缓，上身正直，手自然放于双膝上，目光平视，面带微笑，坐椅子的三分之一般，不可以只坐椅子的边绿部分。忌坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚。其次，售票员要态度自然，面带微笑，集中精力，准备随时为客人做好售票服务。 2.售票员进入工作岗位后，要在售票窗口设立售票处标识和明码标价。 3.客人到达售票点之前，售票员应在离客人三米之处，点头问候客人，并面带微笑。当客人到达售票点，售票员应热情地向客人表示问候：“您好，欢迎光临××景点!” 4.售票员应礼貌询问游客人数、需要多少张票、是否有儿童，并和游客讲清楚票价以及优惠政策。 5.售票员在售票过程中要说普通话，对于游客的提问，售票员要做到百问不厌。 6.对于游客在网上购票而要在窗口取票时，售票员应该礼貌地请游客出示购票时使用的有效证件，并迅速地帮助游客办理好票。当售票窗口繁忙的时候，在条件允许的情况下，售票员要礼貌地告知游客可以去自主服务台换取门票。 7.售票员要及时地听取游客的需求迅速为游客计算票价，对于有疑问的纸币，应该礼貌地询问客人，不能上下打量客人以免造成客人的误会。 8.售票时，售票员要将票的使用方法和范围向游 客讲明。如果购票人数较多，售票员还应该协 助治安员做好秩序维护工作。 9.如果游客购错票或者多购票，售票员应该礼貌 地按照景区要求给予办理退票或者改签票手 续，对于不能办理的，要耐心、细致地向游客解 释，不能对游客的要求置之不理。 10.售票员在售票过程中对持有有效免票证件的游客，按照景区规定给予免票卡或者直接向其说明持相关免票证件进入景区。对于不符合免票规定的游客，售票员应该给予耐心、礼貌地解释。如果遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 11.售票员要严格执行门票管理制度，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票等现象，做到唱收唱付。 12.在售票过程中，售票员不能感情用事，不能出现冲动或者失礼的情况，杜绝与游客发生口角。对于游客的不理解应该抱有宽容态度，始终面带微笑。 13.当游客提出批评意见的时候，售票员要耐心听取，收集好游客的建议，处理好游客的投诉。 14.售票结束，售票员要双手将门票递给旅游者， 并热情地向旅游者说明景区门票使用说明。 例如门票的有限期限、景区的开放和结束时间。同时，售票员要对游客的到来表示感谢， 并预祝游客玩得愉快。 15.售票员将售票回笼的现金清点后要及时上交，不得挪用。库存现金按规定定额入保险柜保管。 二、景区售票咨询服务礼仪 1.景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听游客的，不可三心二意。 2.景区服务人员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 3.景区服务人员答复游客的问询时应做到有问必答、用词得当、简洁明了。 4.景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 5.景区服务人员接听电话应首先报上姓名和景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 6.景区服务人员若暂时无法解答游客的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的话语。 7.景区服务人员与致电客人通话完毕后，确认对方先收线后再挂断电话。 三、景区验票员服务礼仪 1.景区开园前，验票员要做好入园闸口周围的卫生，准备好景区导游图供游客自取。 2.验票工作人员要精神饱满地站在检票位，面带微，表情自然大方，始终保持仰视状态，态度和善。 3.热情主动服务。在客人走到距检票口十米处时，验票员要向客人行注目礼，用目光迎接客人。当客人到达检票口时，验票员要彬彬有礼，主动招呼，亲切问候：“欢迎来到××景区。”声音要动听，面对旅游者要文雅、自如、端正、稳重、自然亲切。 4.旅游者入闸时，验票员礼貌地请游客出示门票：“您好，请问您有几位?请您出示一下您的门票。”要求旅游者人手一票。 5.当旅游者拿出门票时，验票员双手接过门票，并道声：“谢谢。”然后查验门票。 6.对于有效门票，验票员撕下门票副券，将正券双手交还旅游者，对旅游者说：“谢谢，请您拿好您的门票，祝您玩得愉快!”对于无效门票，应礼貌地对旅游者表示抱歉，并说明无效的原因，要求旅游者办理购票或者补票手续。当游客不能出示门票的时侯，验票员要热情礼貌地告知游客到相应的购票处购票。 7.对于使用电子门票系统的旅游景区验票工作人员应该协助旅游者进行检票验票。如果电子门票系统识别不了，礼貌地建议游客去售票窗口或者景区服务站进行查询。对于需使用身份证进入的旅游景区，验票员同样要协助有问题的游客进行门票的验证。 8.控制景区人流量，维持好出入口的秩序，避免出现混乱现象。验票员的工作要有效率性，每张有效门票的查验时间不能超过5秒钟，如果有事眈误了检票时间，应该向等待的游客表示道歉，不能以人多为由，拒绝旅游者的要求。当发生强行入内等紧急情况时，验票员要及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。 9.旅行团、持半票、免票的旅游者入园时，验票人员应该一视同仁，按照景区的有关规定做好查验和登记工作。 10. 当旅游者多购票或者购错票的时候，验票人员要热情地为旅游者答疑解惑，帮助旅游者填写“退票通知单”,帮助旅游者去售票处退票。 11.当残疾人和老人入园时，验票人员不得用异样的眼光去打量旅游者，应该给予必要的协助。 12.当旅游者问询时，验票人员应该礼貌解答，在工作繁忙无暇回答的时候，也应该向旅游者说：“对不起，请稍等。”当有空闲时间了，要立即给予解答。 13.始终保持验票口的有序和卫生整洁。如果遇到滋事者，验票人员应该礼貌地制止，耐心地劝服，如果无法制止，应该立即报告安保主管或者领导，切忌在众多游客面前争执。 14.当旅游者结束景区游览出园时，验票人员要真诚地对游客说一声：“欢迎下次再来旅游!” 四、景区游览前礼仪规范 1.景区讲解员要保持微笑、站立服务，在距离游客2米处时，讲解员应该主动点头示意，并用礼貌用语问候游客。微笑是热情友好的表示、是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”“是打开人们心灵最美好的语言”“是与宾客建立友谊的彩桥”,微笑能给客人带来“宾至如如归”的亲切感。站立是人最基本的姿势，好的站姿能体现一种静态的美。景区讲解员站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交又，眼晴平视，面带笑容。景区讲解员站立时，不要歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉放在胸前，更不要下意识地做小动作，这样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态。 2.讲解员要主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。 3.讲解员要协助游客购票，引领游客到达等候区。引领过程中，讲解员要站在游客的左前方距离游客1.5米处，身体适当倾斜，朝向游客；手心斜面朝上，五指并拢，手臂略弯曲；使用手势时目视对方，并停顿3到4秒钟。引领时，讲解员行走2到3步可将手放下。引领的手势不宜过多，动作不宜过大，但要让对方能看见。 4.游客到达检票口后，讲解员要主动请游客到等候区休息，并介绍相关娱乐项目温馨提示游览须知，请游客做好相关准备。 五、景区游览过程中礼仪规范 1.当带领游客进入景区时，讲解员应该礼貌地向游客致欢迎辞，声音要动听，语言清晰。欢迎辞包括对游客的问候以及欢迎，还要介绍自己的以及自己所属的单位、工号等，并表现出服务此次旅游者的诚意。 2.讲解员要向游客讲清游览注意事项。讲解过程中，讲解员要多用“请”“您”等礼貌用语，尽量使用请求式或者协商式的口吻，避免使用命令式的口吻。在讲解过程中，讲解员要尊重游客，特别是尊重游客的宗教信仰、风俗习惯等，运用手势应该得当。 3.在讲解过程中，针对不同的游客讲解员要采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼，富有表达力，同时，在讲解过程中要正确地使用眼神交流。景区景点讲解员在讲解工作过程中，面对的可能是少数几位甚至是一位客人，也可能是几十人的团队。无论是何种情，讲解员都应让客人感受到对他们的尊重，又不让对方感到不自在。如果讲解员面对的是少数客人，讲解员的眼神应关注到每位客人。为避免客人的不自在，讲解员的注视区域应当是正常的社交注视区，即以双眼为底边、嘴唇中心为顶点的倒三角形区域，简而言之就是看着对方的鼻子说话。如果讲解员面对的是团队客人，那么讲解员的眼神应持续扫视全体客人，短暂与客人眼神对视后移开，这样既能让客人感受到讲解员对他们的关注，又不会感觉不自在。 4.在讲解过程中，讲解员语言措辞要恰当，语气声调要具有亲和力，声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音、遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，讲解员要准确、简明，要针对不同的服务对象使用不同的服务敬语，准确使用称谓。 5.景区讲解员在讲解过程中常常需要向客人指示所讲的景物，指示时应五指并拢，手心微斜，掌心向上，小臂带动大臂。讲解员指示较近的景物时，大臂和小臂成90-120度夹角；指示较远的景物时，手臂伸直。 6.在导游讲解过程中递送物品时，讲解员以双手递送为宜，如果不方便，可用右手递送。用左手递送物品，通常被视为失礼之举。在递送物品时，讲解员应为对方流出接取物品的地方。如递送带有文字性的书籍或物品时，应正面朝上，文字面朝向对方，以便对方接过去之后阅读；在递送带尖、带刃的物品时，应使尖、刃对着自己或朝向其他地方，切忌把尖、刃指向对方。 7.在与客人谈话的过程中，讲解员不能使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。讲解员态度要诚忌、热情、和蔼、耐心，以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。 8.讲解员对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去婉拒，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间讲解员要注意表情得当，使宾客的情绪愉悦。 9.在讲解过程中，如果有游客故意捣乱，讲解员要冷静地处理矛盾，不能与游客发生正面冲突。讲解过程中，讲解员禁止向游客强行出售或者搭售非景区规定的旅游产品，不得以明示或者暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫旅游者消费。 10.游客游览结束，讲解员应礼貌地向客人告别，并表示期待下一次的再见。 六、景区保洁员服务礼仪 1.景区保洁员要有强烈的责任感，确保清扫工作及时到位；遵守本单位的卫生管理规章制度，每天在景区开放前打扫好卫生。在景区对外开放期间，保洁员也应该随时清所负责的区域，保证景区内的环境整洁，保证地面、路面、停车场和服务设施周围没有果皮、纸屑等。 2.景区保洁员在清洁工作中，需要下蹲时，一般采取高低式蹲姿。下蹲时， 一般左脚在前，右脚在后。左脚要求完全着地，小腿与地面基本垂直；右脚则要求脚掌着地，腳跟提起。在整个过程中右膝低于左膝。右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝盖低的姿态。女性靠紧两腿，男性可以适度分开。在下蹲过程中，保洁员不要突然下蹲，不要蹲着休息，不要东张西望，更不要直着双腿，弯腰蹲下去。 3.保洁员在清洁作业时应主动避让旅游者，防止发生碰撞。一旦发生碰撞，保洁员应立即道歉，使用规范用语“对不起”“请原谅”等。保洁员在行走过程中仪表要端庄，站立时保持自然姿态，在工作区域内不得倚墙而立或坐在公共设施上休息。 4.工作中，当旅游者走近时，保洁员要礼让游客，并停下手中的工作，热情问候：“您好！欢迎来到××景区!” 5.行走过程中，保洁员行走要迅速，但不得跑步，不得与游客抢道穿行。当游客妨碍到景区清扫作业的时候，保洁员应当礼貌地对游客说：“对不起，麻烦您让一让，我要在这里清扫一下。” 6.在楼道或者公共洗手间等区域进行清洁服务时，保洁员应按要求放置或者悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以提醒旅游者的注意。 7.如果遇到游客询问旅游景区路线或者其他设施设备的使用情况等，知道的要客气地告诉对方。如果旅游者找不到路线，在不影响自己工作的时候，保洁员应该带领游客到达目的地。如果确实不知道，保洁员应该真诚地向游客表示抱歉，建议游客去询问景区管理员，耐心礼貌地应答游客的询问。 8.当游客反映景区环境问题的时候，保洁员应该立即向游客表示：“谢谢您对我们工作的关心，我们会及时地改进。”保洁员不能对游客的批评意见与建议不理不睬。 9.如果保洁人员在工作中发现有游客做出一些破坏景区公共卫生或者设施设备的行为时，要及时地、委婉地提星游客，告知其严重性，对于不能处理的要立即汇报给上级主管部门进行处理。 10,景区保洁员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象；打扫卫生要彻底，不留卫生死角；对于游客经常触碰的设施设备及物品要定时清洁消毒。 [师生互动] 1. 景区服务人员接听电话应先报什么？ 【答案】报上姓名和景区名称。 2. 验票员在客人多远时行注目礼？ 【答案】距检票口十米处。 3. 讲解员引领游客时站在什么位置？ 【答案】游客左前方距离1.5米处。 4. 保洁员下蹲一般采取什么蹲姿？ 【答案】高低式蹲姿。 5. 验票员对无效门票应怎样处理？ 【答案】说明原因，要求游客补票。 [概念强化题] 1. 景区售票员在客人到来之前应该做好哪些准备工作？ 【答案】售票员应在客人到来之前到达工作岗位，调整坐姿，保持“坐如钟”的姿态，面带微笑，准备好售票窗口的标识和明码标价。 2. 售票员如何礼貌地迎接到达售票点的游客？ 【答案】售票员应在游客到达售票点前三米处点头问候，并使用礼貌用语如“您好，欢迎光临××景点！”来迎接游客。 3. 售票员在售票过程中应遵守哪些语言规范？ 【答案】售票员在售票过程中应使用普通话，对于游客的提问要耐心解答，做到百问不厌，保持语言清晰、礼貌。 4. 当游客购错票或多购票时，售票员应如何处理？ 【答案】售票员应礼貌地按照景区要求为游客办理退票或改签票手续，对于不能办理的情况要耐心解释。 5. 景区验票员在游客入闸时应如何进行服务？ 【答案】验票员应向游客礼貌地请其出示门票，双手接过门票查验后，将正券双手交还游客，并祝其游玩愉快。对于无效门票，应礼貌说明原因并要求游客补票。 [高考模拟题] 1. 售票员在客人到达售票点之前，应在离客人三米之处（ ） A. 大声呼喊 B. 点头问候 C. 转身离开 D. 低头不语 【答案】B 2. 景区验票员在开园前要准备好景区导游图供游客（ ） A. 购买 B. 自取 C. 收费领取 D. 统一发放 【答案】B 3. 当旅游者入闸时，验票员应礼貌地请游客出示门票，并说：“您好，请问您有几位？请您出示一下您的门票。”这里验票员主要是为了确认（ ） A. 游客人数 B. 门票真伪 C. 游客身份 D. 以上都是 【答案】D 4. 景区讲解员在距离游客2米处时，应该主动点头示意，并用礼貌用语问候游客，这体现了讲解员的（ ） A. 专业素养 B. 服务意识 C. 个人习惯 D. 工作要求 【答案】B 5. 讲解员在讲解过程中，应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯等，这是因为（ ） A. 游客的要求 B. 景区的规定 C. 职业道德 D. 以上都是 【答案】D 6. 景区保洁员在工作中，当游客走近时，应礼让游客，并停下手中的工作，热情问候：“您好！欢迎来到××景区！”保洁员这样做的目的是（ ） A. 表示友好 B. 完成工作任务 C. 获得游客表扬 D. 以上都不是 【答案】A 7. 保洁员在清洁作业时应主动避让旅游者，这是为了（ ） A. 避免碰撞 B. 节省时间 C. 显示礼貌 D. 以上都是 【答案】D 8. 当游客提出批评意见时，售票员应（ ） A. 与游客争吵 B. 耐心听取 C. 不予理睬 D. 指责游客 【答案】B 9. 验票员在工作时，每张有效门票的查验时间不能超过（ ） A. 5秒钟 B. 10秒钟 C. 15秒钟 D. 20秒钟 【答案】A 10. 景区讲解员在讲解过程中，禁止向游客（ ） A. 介绍景点 B. 提供帮助 C. 强行出售非景区规定的旅游产品 D. 回答问题 【答案】C 11. 讲解员在带领游客游览时应如何注意讲解方式？ 【答案】讲解员应根据游客的不同情况采取不同的讲解方式，使用礼貌用语，尊重游客的宗教信仰和风俗习惯，并注意与游客的眼神交流。 12. 景区保洁员在清洁工作中应遵循哪些礼仪规范？ 【答案】保洁员在工作中应保持仪表端庄，主动避让游客，防止发生碰撞。一旦发生碰撞应立即道歉，并在行走过程中注意不与游客抢道。 [课堂练习] 1. 售票员在售票时应将票的使用方法和范围向游客讲明，同时还应（ ） A. 协助治安员做好秩序维护工作 B. 催促游客尽快购票 C. 不理会其他游客的询问 D. 与游客闲聊 【答案】A 2. 景区服务人员答复游客问询时应（ ） A. 用词不当 B. 简洁明了 C. 敷衍了事 D. 言谈偏激 【答案】B 3. 验票员在工作时应始终保持 状态。（ ） A. 低头 B. 仰视 C. 斜视 D. 环顾四周 【答案】B 4. 讲解员引领游客时，手心应（ ） A. 向下 B. 向上 C. 向左 D. 向右 【答案】B 5. 游客游览结束，讲解员应（ ） A. 立即离开 B. 礼貌告别 C. 催促游客离开 D. 不理会游客 【答案】B 6. 保洁员在清洁工作中，下蹲时不要（ ） A. 突然下蹲 B. 慢慢下蹲 C. 保持平衡 D. 双腿并拢 【答案】A 7. 当游客购错票或者多购票，售票员应该（ ） A. 置之不理 B. 耐心解释并办理相关手续 C. 责怪游客 D. 强制游客重新购票 【答案】B 8. 验票员对使用电子门票系统有问题的游客，应建议其去（ ） A. 售票窗口 B. 景区服务站 C. 原地等待 D. 自行解决 【答案】B 9. 讲解员在讲解过程中，声音的音量应（ ） A. 过大 B. 过小 C. 适中 D. 随意 【答案】C 10. 保洁员在工作区域内不得（ ） A. 倚墙而立 B. 正常行走 C. 打扫卫生 D. 与游客交谈 【答案】A 11. 当保洁员遇到游客询问时，应如何回答？ 【答案】保洁员遇到游客询问时应热情回答，知道的情况要客气地告知对方，不知道的情况应建议游客去询问景区管理员。 12. 售票员在售票结束后需要做哪些工作？ 【答案】售票员在售票结束后应将回笼的现金及时清点并上交，不得挪用。库存现金应按规定定额入保险柜保管。 [课堂小结] 景区服务礼仪 1. 景区售票员服务礼仪 2. 景区售票咨询服务礼仪 3. 景区验票员服务礼仪 4. 景区游览前礼仪规范 5. 景区游览过程中礼仪规范 6. 景区保洁员服务礼仪 07 学科网（北京）股份有限公司 $$