《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪（2）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第56套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 售票员在售票过程中对持有有效免票证件的游客，应（ ） A. 收取门票费用 B. 给予免票卡 C. 直接让其进入景区 D. 以上都不对 2. 景区服务人员接受游客咨询时，应（ ） A. 左顾右盼 B. 三心二意 C. 全神贯注 D. 心不在焉 3. 景区保洁员发现有游客做出破坏景区公共卫生的行为时，应（ ） A. 假装没看见 B. 及时委婉提醒 C. 大声呵斥游客 D. 与游客打架 4. 验票员在查验门票时，应要求旅游者（ ） A. 人手一票 B. 多人一票 C. 可以无票 D. 随意检票 5. 讲解员引领游客时，手势目视对方应停顿（ ） A. 1 - 2秒钟 B. 3 - 4秒钟 C. 5 - 6秒钟 D. 7 - 8秒钟 6. 景区保洁员在景区开放前应（ ） A. 无需打扫卫生 B. 随意打扫一下 C. 打扫好卫生 D. 等游客走后打扫 7. 当游客多购票或者购错票时，验票人员应（ ） A. 不予理睬 B. 帮助游客退票 C. 指责游客 D. 没收门票 8. 讲解员在讲解过程中，指示较近的景物时，大臂和小臂成 夹角。（ ） A. 30 - 60度 B. 60 - 90度 C. 90 - 120度 D. 120 - 150度 9. 保洁员在工作中，当游客妨碍到景区清扫作业时，应礼貌地说（ ） A. 走开，别挡着我 B. 对不起，麻烦您让一让 C. 你怎么这么没素质 D. 我要清扫了，快点走开 10. 当讲解员面对团队客人时，眼神应（ ） A. 关注每位客人 B. 持续扫视全体客人 C. 只看前面的客人 D. 看自己感兴趣的客人 11. 售票员入座时应坐椅子的（ ） A. 三分之一 B. 二分之一 C. 三分之二 D. 全部 12. 景区服务人员回答电话咨询时应使用（ ） A. 方言 B. 普通话 C. 外语 D. 随意语言 13. 验票员应在客人走到距检票口 处时行注目礼。（ ） A. 十米 B. 五米 C. 三米 D. 一米 14. 讲解员站立时应（ ） A. 歪脖、斜腰 B. 挺胸、收腹 C. 手插在裤袋里 D. 屈腿 15. 保洁员在清洁作业时应主动避让旅游者，防止发生碰撞。一旦发生碰撞，应立即（ ） A. 指责游客 B. 道歉 C. 离开现场 D. 与游客争吵 16. 景区讲解员在讲解过程中，面对少数客人时，注视区域应为（ ） A. 双眼 B. 鼻子 C. 嘴巴 D. 额头 17. 保洁员在清洁工作中，需要下蹲时，一般采取（ ） A. 交叉式蹲姿 B. 高低式蹲姿 C. 半蹲式蹲姿 D. 弯腰式蹲姿 18. 验票员对无效门票应（ ） A. 直接放行 B. 说明原因，要求游客补票 C. 没收门票 D. 辱骂游客 19. 讲解员在与客人谈话时，应避免使用（ ） A. 礼貌用语 B. 赞美语言 C. 藐视的语言 D. 客观的语言 20. 保洁员发现景区环境问题被游客反映时，应（ ） A. 不理不睬 B. 与游客争吵 C. 立即改进 D. 推卸责任 二、简答题（10分） 验票员在处理旅游团、持半票或免票游客入园时应如何操作？ 三、案例分析题（10分） 张先生一家四口来到某景区游玩，其中包括两位儿童和两位成人。在购票时，售票员小李注意到张先生出示了儿童的有效证件，但其中一位儿童的身高已超过了免票标准。小李微笑着向张先生解释了景区的儿童票政策，并礼貌地建议张先生为超标的儿童购买半票。张先生对此表示理解并顺利购票。 问题： 1. 售票员小李在处理张先生购票过程中的哪些行为体现了良好的服务礼仪？ 2. 如果售票员小李没有注意到儿童身高超标或态度生硬地要求购票，可能会产生什么后果？ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第56套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 售票员在售票过程中对持有有效免票证件的游客，应（ ） A. 收取门票费用 B. 给予免票卡 C. 直接让其进入景区 D. 以上都不对 【答案】B 2. 景区服务人员接受游客咨询时，应（ ） A. 左顾右盼 B. 三心二意 C. 全神贯注 D. 心不在焉 【答案】C 3. 景区保洁员发现有游客做出破坏景区公共卫生的行为时，应（ ） A. 假装没看见 B. 及时委婉提醒 C. 大声呵斥游客 D. 与游客打架 【答案】B 4. 验票员在查验门票时，应要求旅游者（ ） A. 人手一票 B. 多人一票 C. 可以无票 D. 随意检票 【答案】A 5. 讲解员引领游客时，手势目视对方应停顿（ ） A. 1 - 2秒钟 B. 3 - 4秒钟 C. 5 - 6秒钟 D. 7 - 8秒钟 【答案】B 6. 景区保洁员在景区开放前应（ ） A. 无需打扫卫生 B. 随意打扫一下 C. 打扫好卫生 D. 等游客走后打扫 【答案】C 7. 当游客多购票或者购错票时，验票人员应（ ） A. 不予理睬 B. 帮助游客退票 C. 指责游客 D. 没收门票 【答案】B 8. 讲解员在讲解过程中，指示较近的景物时，大臂和小臂成 夹角。（ ） A. 30 - 60度 B. 60 - 90度 C. 90 - 120度 D. 120 - 150度 【答案】C 9. 保洁员在工作中，当游客妨碍到景区清扫作业时，应礼貌地说（ ） A. 走开，别挡着我 B. 对不起，麻烦您让一让 C. 你怎么这么没素质 D. 我要清扫了，快点走开 【答案】B 10. 当讲解员面对团队客人时，眼神应（ ） A. 关注每位客人 B. 持续扫视全体客人 C. 只看前面的客人 D. 看自己感兴趣的客人 【答案】B 11. 售票员入座时应坐椅子的（ ） A. 三分之一 B. 二分之一 C. 三分之二 D. 全部 【答案】A 12. 景区服务人员回答电话咨询时应使用（ ） A. 方言 B. 普通话 C. 外语 D. 随意语言 【答案】B 13. 验票员应在客人走到距检票口 处时行注目礼。（ ） A. 十米 B. 五米 C. 三米 D. 一米 【答案】A 14. 讲解员站立时应（ ） A. 歪脖、斜腰 B. 挺胸、收腹 C. 手插在裤袋里 D. 屈腿 【答案】B 15. 保洁员在清洁作业时应主动避让旅游者，防止发生碰撞。一旦发生碰撞，应立即（ ） A. 指责游客 B. 道歉 C. 离开现场 D. 与游客争吵 【答案】B 16. 景区讲解员在讲解过程中，面对少数客人时，注视区域应为（ ） A. 双眼 B. 鼻子 C. 嘴巴 D. 额头 【答案】B 17. 保洁员在清洁工作中，需要下蹲时，一般采取（ ） A. 交叉式蹲姿 B. 高低式蹲姿 C. 半蹲式蹲姿 D. 弯腰式蹲姿 【答案】B 18. 验票员对无效门票应（ ） A. 直接放行 B. 说明原因，要求游客补票 C. 没收门票 D. 辱骂游客 【答案】B 19. 讲解员在与客人谈话时，应避免使用（ ） A. 礼貌用语 B. 赞美语言 C. 藐视的语言 D. 客观的语言 【答案】C 20. 保洁员发现景区环境问题被游客反映时，应（ ） A. 不理不睬 B. 与游客争吵 C. 立即改进 D. 推卸责任 【答案】C 二、简答题（10分） 验票员在处理旅游团、持半票或免票游客入园时应如何操作？ 【答案】验票员在处理旅游团、持半票或免票游客时应一视同仁，按照景区规定做好查验和登记工作，确保每位游客的权益得到保障。 三、案例分析题（10分） 张先生一家四口来到某景区游玩，其中包括两位儿童和两位成人。在购票时，售票员小李注意到张先生出示了儿童的有效证件，但其中一位儿童的身高已超过了免票标准。小李微笑着向张先生解释了景区的儿童票政策，并礼貌地建议张先生为超标的儿童购买半票。张先生对此表示理解并顺利购票。 问题： 1. 售票员小李在处理张先生购票过程中的哪些行为体现了良好的服务礼仪？ 2. 如果售票员小李没有注意到儿童身高超标或态度生硬地要求购票，可能会产生什么后果？ 【答案】 1. 售票员小李在处理张先生购票过程中，首先注意到了儿童证件并进行了身高核验，这体现了她的专业性和细心。其次，她以微笑和礼貌的态度向张先生解释了政策，并建议购买半票，这既尊重了游客也维护了景区规定。这些行为都体现了良好的服务礼仪。 2. 如果售票员小李没有注意到儿童身高超标或态度生硬地要求购票，可能会引起张先生的不满和误解，认为景区在故意多收费。这不仅会影响张先生一家的游玩体验，还可能损害景区的形象和声誉。因此，售票员在处理类似情况时，应保持专业和礼貌，确保游客的权益得到合理保障。 学科网（北京）股份有限公司 $$