《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪（1）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省 旅游管理类 第五部分 服务礼仪 编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第55套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 服务人员的岗位礼仪（1） 考纲要求 行业PPT模板http:///hangye/ 服务人员的岗位礼仪 （1）掌握导游服务礼仪。 （2）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 （3）掌握景区服务礼仪。 模板来自于： 第一PPT https:/// e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 思维导图 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 导游服务礼仪 1.在导游日常工作中，着装应整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。左胸应佩戴导游证和旅行社的徽章或胸牌。注意不可过分华丽、时髦或怪异，也不可过于庄重。男导游员不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物。工作时不能戴墨镜。 导游员接待重要客人或参加外事活动，还要注意某些特殊的着装要求。 2.仪容应保持整洁端庄。头发要经常梳洗，保持清洁和整齐，避免有头屑； 牙齿要保持清洁，避免有异味；手部要保持清洁，指甲要勤修剪，不留长 指甲；鼻毛要修短。男导游员不留长发、大鬓角和胡子，应每天刮脸，女 导游员不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不涂有色 指甲油。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 3.仪态举止应当合乎规范，优美大方，稳重高雅，充满活力，令人有亲切感和可信感。在与游客交谈时，态度应热情庄重，表情应自然大方，目光应诚实坦率，话语应文雅得体。 4.要尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。要尊重老人、妇女和小孩，对他们多加关照。对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼相待，力求协调，通力合作。 5.按游客的身份、国籍、性别、年龄、逗留时间长短等情况安排好食、住、活动日程、交通工具、兑换货币等事项，并根据游客的合理要求，尽可能予以满足。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 6.应提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游客展示。若属贵宾，要事先在机场、车站、码头等地安排贵宾室，以备稍事体息。 7.游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候。不要主动去和游客握手、但是如果游客伸手欲握，不得拒绝与其相握。协助游客提拿行李(一般只帮助提大行李，手提包则不必),办理入境手续。 8.引导游客乘车。把游客行李清点、安排好后，即刻安排游客上车。游客上下车时，应站在车门前迎候，对上下车不方便的游客(如老人、儿童、残疾客人等)应主动帮助。 9.上车后，应清点游客人数，但切忌用手指点游客。车子发动时，要提示客人坐稳。车启动后，切忌沉默不语，应面带微笑、热情友好地向游客致欢迎辞和作首次沿途导游。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 10.在车上和景点作讲解时，应面对游客，做到表情自然大方，语言清楚准确，声音柔和适中，语调轻松谐，内容生动简练，富有情感。忌讲解时抽烟，忌用命令式口吻，忌用不恰当的手势。 11. 游客插问时，要耐心听取，不可听而不闻，要及时解答。如果自己正在导游或与他人说话时，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落后再解答游客的提问。 12. 与游客交谈时， 一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题以及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到游客反感或回避的话题，应表示歉意，立即转换话题；与国外游客交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要随意开玩笑；不要询问国外游客的收入、婚姻状 况、年、家庭、个人履历等私人问题。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 知识梳理 13.导游过程中要照顾全体成员，而不可只和一两个人说话而冷落了其他人，要照顾全体成 员行走步伐的快慢。在旅游过程中，随时提醒游客保管好重要证件和贵重物品。游览活动结束，应对游客的合作表示感谢，礼貌道别。 14.在游客邀请品尝风味小吃时，导游员作为客人参加，切忌主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。 15.陪同客人观看文娱节目时，要做好节目介绍文娱活动结束，应将客人送至宾馆休息。 16.不要随意去游客的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间。如果情况确实需要，进房后门要半掩着。因急事需要而又未经约定去打搅对方时要先表示歉意，说明打搅的原因，并长话短说，及早离开。在游客的房间里，不要未经主人(即使是较熟悉的朋友)同意就随意触动、翻看对方的物品、书籍等。 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9.客人挑选旅游产品后，销售人员须按种类和价格迅速结算，让客人付款。现当面点清。收款后将机票、找头、身份证件等交给客人清点，并当面向客人交代清楚。当客人支付现金时，应该及时辨明钱币的真伪，防止假钞流入。 10.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿。 11.当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客 人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以 真诚的态度赢得客人的信任。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 1. 男导游员工作时能戴墨镜吗？ 【答案】不能。 2. 与游客交谈一般不涉及哪些话题？ 【答案】疾病、死亡等不愉快话题。 3. 旅行社门市接待客人时礼仪方面要注意什么？ 【答案】文明礼貌，不敷衍、不推诿等。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 师生互动 4. 电话铃响几声内接听比较好？ 【答案】最好不要超过三声。 5. 接到客人投诉应怎么做？ 【答案】耐心倾听，详细记录，及时处理。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 1. 导游员在日常工作中的着装要求是什么？ 【答案】导游员在日常工作中应着装整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。左胸应佩戴导游证和旅行社的徽章或胸牌。不可过分华丽、时髦或怪异，也不可过于庄重。男导游员不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物。工作时不能戴墨镜。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 2. 导游员在仪容方面有哪些具体的要求？ 【答案】导游员应保持整洁端庄的仪容，头发要经常梳洗，避免有头屑；牙齿要保持清洁，避免有异味；手部要保持清洁，指甲要勤修剪，不留长指甲；鼻毛要修短。男导游员不留长发、大鬓角和胡子，应每天刮脸；女导游员不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 3. 导游员在引导游客上车时应注意哪些细节？ 【答案】导游员在引导游客上车时，应将游客行李清点、安排好后，即刻安排游客上车。游客上下车时，应站在车门前迎候， 对上下车不方便的游客（如老人、儿童、残疾客 人等）应主动帮助。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 4. 导游员在车上和景点讲解时有哪些语言和行为规范？ 【答案】导游员在车上和景点讲解时，应面对游客，表情自然大方，语言清楚准确，声音柔和适中，语调轻松谐，内容生动简练，富有情感。忌讲解时抽烟，忌用命令式口吻，忌用不恰当的手势。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 概念复习题 5. 旅行社门市接待人员在接待客人时有哪些基本礼仪？ 【答案】旅行社门市接待人员在接待客人时，应立即站起来，礼貌地说“您好”、“请进”、“欢迎光临”、“请坐”，并献上茶水表示欢迎。接待过程中注意文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 1. 导游员在工作中应避免（ ） A. 过分华丽、时髦的着装 B. 整齐规范的着装 C. 佩戴导游证 D. 整洁协调的着装 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 2. 女导游员化妆应（ ） A. 自然淡雅 B. 浓妆艳抹 C. 涂抹有色指甲油 D. 化夸张的妆容 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 3. 导游员在与游客交谈时，话语应（ ） A. 文雅得体 B. 粗俗不堪 C. 含糊不清 D. 大声喊叫 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 3. 导游员在与游客交谈时，话语应（ ） A. 文雅得体 B. 粗俗不堪 C. 含糊不清 D. 大声喊叫 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 5. 导游员清点游客人数时，切忌（ ） A. 用手指点游客 B. 口头清点 C. 仔细核对 D. 借助工具 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 6. 导游员在讲解时，忌用（ ） A. 命令式口吻 B. 亲切的语气 C. 温和的语调 D. 生动的语言 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 7. 导游员不应随意议论的话题包括（ ） A. 宗教问题 B. 旅游景点 C. 美食文化 D. 当地风俗 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 8. 旅行社门市接待人员接听电话时，切忌（ ） A. 礼貌谦和 B. 问“你要哪儿” C. 说“您好” D. 及时接听 【答案】B e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 9. 客人挑选旅游产品后，销售人员应（ ） A. 迅速结算 B. 拖延时间 C. 犹豫不决 D. 不理不睬 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 10. 当接到客人投诉时，旅行社应（ ） A. 耐心倾听 B. 置之不理 C. 推卸责任 D. 与客人争吵 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 11. 门市接待人员如何处理客人的咨询和电话？ 【答案】门市接待人员对于客人的咨询应耐心解答，不厌其烦。对于电话咨询，电话铃响后立即接听，最好不让铃声超过三遍。拿起话筒要用礼貌、谦和的语言说“您好，这里是××”。通话结束时，要 等对方先挂电话，然后再挂电话，挂电前说感谢或 欢迎的话。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 高考模拟题 12. 导游员如何尊重不同国家和地区的游客？ 【答案】导游员应尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。对老人、妇女和小孩多加关照，对残疾人进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 1. 导游员工作时，男导游员不穿圆领汗衫和短裤，女导游员不穿（ ） A. 超短裙 B. 长裙 C. 牛仔裤 D. 衬衫 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 2. 导游员的头发应（ ） A. 经常梳洗保持清洁 B. 随意打理 C. 染夸张颜色 D. 留奇特发型 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 3. 与游客交谈时，导游员的目光应（ ） A. 诚实坦率 B. 游离不定 C. 低头不语 D. 斜视对方 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 4. 导游员应尊重不同游客的宗教信仰和民俗风情，尤其要注意（ ） A. 他们的习惯和禁忌 B. 强行推销 C. 随意评价 D. 忽视他们 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 5. 游客上下车时，导游员应（ ） A. 站在车门前迎候 B. 坐在车上等待 C. 先上车找座位 D. 催促游客快点 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 6. 在车上作讲解时，导游员应（ ） A. 面对游客 B. 背对游客 C. 随意朝向 D. 低头看稿 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 7. 导游员不应随意触动、翻看游客房间内的物品，除非（ ） A. 经主人同意 B. 觉得有趣 C. 无人发现 D. 主人不在 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 8. 当客人支付现金时，导游员应该（ ） A. 及时辨明钱币真伪 B. 直接收下 C. 不看真假 D. 嫌麻烦不收 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 9. 旅行社门市接待人员在客人随意浏览旅游宣传品时，应（ ） A. 保持观察揣摩需求 B. 置之不理 C. 强行推销 D. 干扰客人 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 10. 对客人提出的涉及旅游的问题，销售人员必须（ ） A. 立即作出正确回答 B. 拖延时间 C. 含糊其辞 D. 拒绝回答 【答案】A e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 11. 导游员在送团时有哪些注意事项？ 【答案】导游员在送团时要提醒游客带好证件及贵重物品，尽量帮游客将行李安顿好。有礼貌地致欢送辞，感谢游客的合作，表达友谊惜别之情，请游客提出宝贵意见，并欢迎再次光临。要目送游客进隔离区或车船开动，游客已看不见时再行返回。 e7d195523061f1c0c2b73831c94a3edc981f60e396d3e182073EE1468018468A7F192AE5E5CD515B6C3125F8AF6E4EE646174E8CF0B46FD19828DCE8CDA3B3A044A74F0E769C5FA8CB87AB6FC303C8BA3785FAC64AF5424764E128FECAE4CC72932BB65C8C121A0F41C1707D94688ED66335DC6AE12288BF2055523C0C26863D2CD4AC454A29EEC183CEF0375334B579 课堂练习 12. 旅行社门市接待人员如何处理客人投诉？ 【答案】当接到客人投诉时，门市接待人员应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢得客人的信任。 课堂小结 行业PPT模板http:///hangye/ 导游服务礼仪 旅行社门市接待服务礼仪 模板来自于： 第一PPT https:/// 感谢 观看 $$