《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪（1）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第55套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（1） （讲义） [考纲要求] 服务人员的岗位礼仪 （1）掌握导游服务礼仪。 （2）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 （3）掌握景区服务礼仪。 [思维导图] [知识梳理] 导游服务礼仪 1.在导游日常工作中，着装应整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。左胸应佩戴导游证和旅行社的徽章或胸牌。注意不可过分华丽、时髦或怪异，也不可过于庄重。男导游员不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物。工作时不能戴墨镜。 导游员接待重要客人或参加外事活动，还要注意某些特殊的着装要求。 2.仪容应保持整洁端庄。头发要经常梳洗，保持清洁和整齐，避免有头屑；牙齿要保持清洁，避免有异味；手部要保持清洁，指甲要勤修剪，不留长指甲；鼻毛要修短。男导游员不留长发、大鬓角和胡子，应每天刮脸，女导游员不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 3.仪态举止应当合乎规范，优美大方，稳重高雅，充满活力，令人有亲切感和可信感。在与游客交谈时，态度应热情庄重，表情应自然大方，目光应诚实坦率，话语应文雅得体。 4.要尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。要尊重老人、妇女和小孩，对他们多加关照。对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼相待，力求协调，通力合作。 5.按游客的身份、国籍、性别、年龄、逗留时间长短等情况安排好食、住、活动日程、交通工具、兑换货币等事项，并根据游客的合理要求，尽可能予以满足。 6.应提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游客展示。若属贵宾，要事先在机场、车站、码头等地安排贵宾室，以备稍事体息。 7.游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候。不要主动去和游客握手、但是如果游客伸手欲握，不得拒绝与其相握。协助游客提拿行李(一般只帮助提大行李，手提包则不必),办理入境手续。 8.引导游客乘车。把游客行李清点、安排好后，即刻安排游客上车。游客上下车时，应站在车门前迎候，对上下车不方便的游客(如老人、儿童、残疾客人等)应主动帮助。 9.上车后，应清点游客人数，但切忌用手指点游客。车子发动时，要提示客人坐稳。车启动后，切忌沉默不语，应面带微笑、热情友好地向游客致欢迎辞和作首次沿途导游。 10.在车上和景点作讲解时，应面对游客，做到表情自然大方，语言清楚准确，声音柔和适中，语调轻松谐，内容生动简练，富有情感。忌讲解时抽烟，忌用命令式口吻，忌用不恰当的手势。 11. 游客插问时，要耐心听取，不可听而不闻，要及时解答。如果自己正在导游或与他人说话时，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落后再解答游客的提问。 12. 与游客交谈时， 一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题以及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到游客反感或回避的话题，应表示歉意，立即转换话题；与国外游客交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要随意开玩笑；不要询问国外游客的收入、婚姻状 况、年、家庭、个人履历等私人问题。 13.导游过程中要照顾全体成员，而不可只和一两个人说话而冷落了其他人，要照顾全体成 员行走步伐的快慢。在旅游过程中，随时提醒游客保管好重要证件和贵重物品。游览活动结束，应对游客的合作表示感谢，礼貌道别。 14.在游客邀请品尝风味小吃时，导游员作为客人参加，切忌主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。 15.陪同客人观看文娱节目时，要做好节目介绍文娱活动结束，应将客人送至宾馆休息。 16.不要随意去游客的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间。如果情况确实需要，进房后门要半掩着。因急事需要而又未经约定去打搅对方时要先表示歉意，说明打搅的原因，并长话短说，及早离开。在游客的房间里，不要未经主人(即使是较熟悉的朋友)同意就随意触动、翻看对方的物品、书籍等。 17.当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解释，以理服人，尽量满足游客的合理要求，不可爱理不理、敷衍了事。 18.送团时，要提醒游客带好证件及贵重物品。尽量帮游客将行李安顿好。有礼貌地致欢送辞，感谢游客的合作，表达友谊惜别之情，请游客提出宝贵意见，并欢迎再次光临。要目送游客进隔离区或车船开动，游客已看不见时再行返回。 旅行社门市接待服务礼仪 1.在岗位上必须按规定着装，佩戴胸牌；要注意个人清洁卫生，保持仪表仪容整洁端庄。 2.对前来造访者，应立即站起来，礼貌地说“您好、“请进”、欢迎光临”、“请坐”…并献上茶水表示欢迎。 3.接待客人注意文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说活时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务。 4.客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应保持观察，揣摩其需要和特点，寻找接近的时机和方式，以便进入交谈过程。 5.对客人提出的需求，无论营业部有无能力解决，销售人员都须从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示。对客人提出的涉及旅游和机票等题，必须立作出正回答，并伴以介绍和报价，直至帮助客人挑选旅游产品 6.电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过三遍。拿起话筒要用礼貌、谦和的语言说“您好，这里是××。”切忌问：“你要哪儿?你找谁?”之类的。对于客人的电话咨询，耐心解答，不厌其烦。通话结束时，要待对方先挂电话，然后再挂电话，挂电前说感谢或欢迎的话。 7.如果在接待客人的过程中需接听电活，应该先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。客人较多时，要招呼其他客人先坐下，或将有关资科先呈上让他查阅，然后按先后顺序予以接待，务使客人感觉不受冷落。 8.在确定客人的行程计划中，要尽可能按客人的要求提供服务。对特殊要求可重复一下，以示确认。对需填写出国(境)旅游申请表的客人要详细告知注意事项，免得客人不必要的往返。 9.客人挑选旅游产品后，销售人员须按种类和价格迅速结算，让客人付款。现当面点清。收款后将机票、找头、身份证件等交给客人清点，并当面向客人交代清楚。当客人支付现金时，应该及时辨明钱币的真伪，防止假钞流入。 10.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿。 11.当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢得客人的信任。 [师生互动] 1. 男导游员工作时能戴墨镜吗？ 【答案】不能。 2. 与游客交谈一般不涉及哪些话题？ 【答案】疾病、死亡等不愉快话题。 3. 旅行社门市接待客人时礼仪方面要注意什么？ 【答案】文明礼貌，不敷衍、不推诿等。 4. 电话铃响几声内接听比较好？ 【答案】最好不要超过三声。 5. 接到客人投诉应怎么做？ 【答案】耐心倾听，详细记录，及时处理。 [概念强化题] 1. 导游员在日常工作中的着装要求是什么？ 【答案】导游员在日常工作中应着装整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。左胸应佩戴导游证和旅行社的徽章或胸牌。不可过分华丽、时髦或怪异，也不可过于庄重。男导游员不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋；女导游员不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物。工作时不能戴墨镜。 2. 导游员在仪容方面有哪些具体的要求？ 【答案】导游员应保持整洁端庄的仪容，头发要经常梳洗，避免有头屑；牙齿要保持清洁，避免有异味；手部要保持清洁，指甲要勤修剪，不留长指甲；鼻毛要修短。男导游员不留长发、大鬓角和胡子，应每天刮脸；女导游员不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 3. 导游员在引导游客上车时应注意哪些细节？ 【答案】导游员在引导游客上车时，应将游客行李清点、安排好后，即刻安排游客上车。游客上下车时，应站在车门前迎候，对上下车不方便的游客（如老人、儿童、残疾客人等）应主动帮助。 4. 导游员在车上和景点讲解时有哪些语言和行为规范？ 【答案】导游员在车上和景点讲解时，应面对游客，表情自然大方，语言清楚准确，声音柔和适中，语调轻松谐，内容生动简练，富有情感。忌讲解时抽烟，忌用命令式口吻，忌用不恰当的手势。 5. 旅行社门市接待人员在接待客人时有哪些基本礼仪？ 【答案】旅行社门市接待人员在接待客人时，应立即站起来，礼貌地说“您好”、“请进”、“欢迎光临”、“请坐”，并献上茶水表示欢迎。接待过程中注意文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务。 [高考模拟题] 1. 导游员在工作中应避免（ ） A. 过分华丽、时髦的着装 B. 整齐规范的着装 C. 佩戴导游证 D. 整洁协调的着装 【答案】A 2. 女导游员化妆应（ ） A. 自然淡雅 B. 浓妆艳抹 C. 涂抹有色指甲油 D. 化夸张的妆容 【答案】A 3. 导游员在与游客交谈时，话语应（ ） A. 文雅得体 B. 粗俗不堪 C. 含糊不清 D. 大声喊叫 【答案】A 4. 对于游客的合理要求，导游员应（ ） A. 尽可能予以满足 B. 直接拒绝 C. 不予理睬 D. 敷衍应付 【答案】A 5. 导游员清点游客人数时，切忌（ ） A. 用手指点游客 B. 口头清点 C. 仔细核对 D. 借助工具 【答案】A 6. 导游员在讲解时，忌用（ ） A. 命令式口吻 B. 亲切的语气 C. 温和的语调 D. 生动的语言 【答案】A 7. 导游员不应随意议论的话题包括（ ） A. 宗教问题 B. 旅游景点 C. 美食文化 D. 当地风俗 【答案】A 8. 旅行社门市接待人员接听电话时，切忌（ ） A. 礼貌谦和 B. 问“你要哪儿” C. 说“您好” D. 及时接听 【答案】B 9. 客人挑选旅游产品后，销售人员应（ ） A. 迅速结算 B. 拖延时间 C. 犹豫不决 D. 不理不睬 【答案】A 10. 当接到客人投诉时，旅行社应（ ） A. 耐心倾听 B. 置之不理 C. 推卸责任 D. 与客人争吵 【答案】A 11. 门市接待人员如何处理客人的咨询和电话？ 【答案】门市接待人员对于客人的咨询应耐心解答，不厌其烦。对于电话咨询，电话铃响后立即接听，最好不让铃声超过三遍。拿起话筒要用礼貌、谦和的语言说“您好，这里是××”。通话结束时，要等对方先挂电话，然后再挂电话，挂电前说感谢或欢迎的话。 12. 导游员如何尊重不同国家和地区的游客？ 【答案】导游员应尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。对老人、妇女和小孩多加关照，对残疾人进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。 [课堂练习] 1. 导游员工作时，男导游员不穿圆领汗衫和短裤，女导游员不穿（ ） A. 超短裙 B. 长裙 C. 牛仔裤 D. 衬衫 【答案】A 2. 导游员的头发应（ ） A. 经常梳洗保持清洁 B. 随意打理 C. 染夸张颜色 D. 留奇特发型 【答案】A 3. 与游客交谈时，导游员的目光应（ ） A. 诚实坦率 B. 游离不定 C. 低头不语 D. 斜视对方 【答案】A 4. 导游员应尊重不同游客的宗教信仰和民俗风情，尤其要注意（ ） A. 他们的习惯和禁忌 B. 强行推销 C. 随意评价 D. 忽视他们 【答案】A 5. 游客上下车时，导游员应（ ） A. 站在车门前迎候 B. 坐在车上等待 C. 先上车找座位 D. 催促游客快点 【答案】A 6. 在车上作讲解时，导游员应（ ） A. 面对游客 B. 背对游客 C. 随意朝向 D. 低头看稿 【答案】A 7. 导游员不应随意触动、翻看游客房间内的物品，除非（ ） A. 经主人同意 B. 觉得有趣 C. 无人发现 D. 主人不在 【答案】A 8. 当客人支付现金时，导游员应该（ ） A. 及时辨明钱币真伪 B. 直接收下 C. 不看真假 D. 嫌麻烦不收 【答案】A 9. 旅行社门市接待人员在客人随意浏览旅游宣传品时，应（ ） A. 保持观察揣摩需求 B. 置之不理 C. 强行推销 D. 干扰客人 【答案】A 10. 对客人提出的涉及旅游的问题，销售人员必须（ ） A. 立即作出正确回答 B. 拖延时间 C. 含糊其辞 D. 拒绝回答 【答案】A 11. 导游员在送团时有哪些注意事项？ 【答案】导游员在送团时要提醒游客带好证件及贵重物品，尽量帮游客将行李安顿好。有礼貌地致欢送辞，感谢游客的合作，表达友谊惜别之情，请游客提出宝贵意见，并欢迎再次光临。要目送游客进隔离区或车船开动，游客已看不见时再行返回。 12. 旅行社门市接待人员如何处理客人投诉？ 【答案】当接到客人投诉时，门市接待人员应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢得客人的信任。 [课堂小结] 导游服务礼仪 旅行社门市接待服务礼仪 07 学科网（北京）股份有限公司 $$