《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪（1）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第55套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（1） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 导游员的仪容应保持（ ） A. 整洁端庄 B. 时髦个性 C. 浓妆艳抹 D. 随意邋遢 2. 导游在引导游客乘车时，应（ ） A. 先安排游客上车 B. 先自己上车 C. 最后上车 D. 不上车 3. 游客插问时，导游应（ ） A. 耐心听取及时解答 B. 听而不闻 C. 敷衍了事 D. 生气指责 4. 导游过程中应照顾全体成员，不能（ ） A. 只和一两个人说话 B. 帮助老人儿童 C. 提醒保管物品 D. 表示感谢道别 5. 导游陪同客人观看文娱节目后，应（ ） A. 将客人送至宾馆休息 B. 自行离开 C. 继续游玩 D. 邀请客人聚餐 6. 导游尽量不要单独去异性客人的房间，若因急事需要，进房后应（ ） A. 门半掩着 B. 关门 C. 反锁门 D. 不敲门直接进入 7. 当游客对导游工作提出意见时，导游应（ ） A. 认真倾听耐心解释 B. 爱理不理 C. 敷衍了事 D. 与游客争吵 8. 送团时，导游要提醒游客带好（ ） A. 证件及贵重物品 B. 行李 C. 食物 D. 纪念品 9. 旅行社门市接待客人时，对客人提出的需求应（ ） A. 从帮助角度答复 B. 直接拒绝 C. 推诿拖延 D. 不理不睬 10. 客人较多时，旅行社门市接待人员应（ ） A. 按先后顺序接待 B. 只接待重要客人 C. 让客人自行等待 D. 随意安排接待顺序 11. 导游员接待重要客人或参加外事活动，需要注意（ ） A. 特殊的着装要求 B. 随意穿着 C. 过分华丽 D. 过于庄重 12. 男导游员不应（ ） A. 穿圆领汗衫和短裤 B. 穿着整洁 C. 每天刮脸 D. 不留长发 13. 女导游员不宜（ ） A. 戴过多饰物 B. 化淡妆 C. 梳披肩发 D. 以短发为宜 14. 导游与游客交谈时，应（ ） A. 态度热情庄重 B. 态度冷漠 C. 表情夸张 D. 目光躲闪 15. 导游应提前到达接团地点，选择 等候（ ） A. 醒目合适的地方 B. 任意地方 C. 偏僻角落 D. 游客聚集地 16. 游客到达时，导游不要主动去和游客（ ） A. 握手 B. 寒暄问候 C. 帮助提行李 D. 展示导游旗 17. 在车上和景点讲解时，导游忌（ ） A. 讲解时抽烟 B. 声音柔和适中 C. 语言清楚准确 D. 表情自然大方 18. 与游客交谈时，一般不要追问对方（ ） A. 不愿回答的问题 B. 旅游经历 C. 兴趣爱好 D. 家庭情况 19. 旅行社门市接待客人时，应立即站起来，礼貌地说（ ） A. “您好”等话语 B. 沉默不语 C. “你要找谁” D. “你有什么事” 20. 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过（ ） A. 三遍 B. 五遍 C. 两遍 D. 四声 二、简答题（10分） 导游员在与游客交谈时应避免哪些话题？ 三、案例分析题（10分） 某旅行社接待了一个来自欧洲的国际旅游团，其中包括多名老年游客和一位使用轮椅的残疾游客。在游览过程中，导游小李未充分考虑到老年游客的体力状况和残疾游客的特殊需求，导致行程安排过于紧凑，老年游客感到疲惫不堪，残疾游客则在多个景点无法顺利参观。游客对此表示强烈不满，并向旅行社投诉。 问题： 1. 分析导游小李在服务过程中存在哪些问题？ 2. 针对此类情况，旅行社应如何改进服务流程以确保游客满意度？ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第55套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的岗位礼仪（1） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 导游员的仪容应保持（ ） A. 整洁端庄 B. 时髦个性 C. 浓妆艳抹 D. 随意邋遢 【答案】A 2. 导游在引导游客乘车时，应（ ） A. 先安排游客上车 B. 先自己上车 C. 最后上车 D. 不上车 【答案】A 3. 游客插问时，导游应（ ） A. 耐心听取及时解答 B. 听而不闻 C. 敷衍了事 D. 生气指责 【答案】A 4. 导游过程中应照顾全体成员，不能（ ） A. 只和一两个人说话 B. 帮助老人儿童 C. 提醒保管物品 D. 表示感谢道别 【答案】A 5. 导游陪同客人观看文娱节目后，应（ ） A. 将客人送至宾馆休息 B. 自行离开 C. 继续游玩 D. 邀请客人聚餐 【答案】A 6. 导游尽量不要单独去异性客人的房间，若因急事需要，进房后应（ ） A. 门半掩着 B. 关门 C. 反锁门 D. 不敲门直接进入 【答案】A 7. 当游客对导游工作提出意见时，导游应（ ） A. 认真倾听耐心解释 B. 爱理不理 C. 敷衍了事 D. 与游客争吵 【答案】A 8. 送团时，导游要提醒游客带好（ ） A. 证件及贵重物品 B. 行李 C. 食物 D. 纪念品 【答案】A 9. 旅行社门市接待客人时，对客人提出的需求应（ ） A. 从帮助角度答复 B. 直接拒绝 C. 推诿拖延 D. 不理不睬 【答案】A 10. 客人较多时，旅行社门市接待人员应（ ） A. 按先后顺序接待 B. 只接待重要客人 C. 让客人自行等待 D. 随意安排接待顺序 【答案】A 11. 导游员接待重要客人或参加外事活动，需要注意（ ） A. 特殊的着装要求 B. 随意穿着 C. 过分华丽 D. 过于庄重 【答案】A 12. 男导游员不应（ ） A. 穿圆领汗衫和短裤 B. 穿着整洁 C. 每天刮脸 D. 不留长发 【答案】A 13. 女导游员不宜（ ） A. 戴过多饰物 B. 化淡妆 C. 梳披肩发 D. 以短发为宜 【答案】A 14. 导游与游客交谈时，应（ ） A. 态度热情庄重 B. 态度冷漠 C. 表情夸张 D. 目光躲闪 【答案】A 15. 导游应提前到达接团地点，选择 等候（ ） A. 醒目合适的地方 B. 任意地方 C. 偏僻角落 D. 游客聚集地 【答案】A 16. 游客到达时，导游不要主动去和游客（ ） A. 握手 B. 寒暄问候 C. 帮助提行李 D. 展示导游旗 【答案】A 17. 在车上和景点讲解时，导游忌（ ） A. 讲解时抽烟 B. 声音柔和适中 C. 语言清楚准确 D. 表情自然大方 【答案】A 18. 与游客交谈时，一般不要追问对方（ ） A. 不愿回答的问题 B. 旅游经历 C. 兴趣爱好 D. 家庭情况 【答案】A 19. 旅行社门市接待客人时，应立即站起来，礼貌地说（ ） A. “您好”等话语 B. 沉默不语 C. “你要找谁” D. “你有什么事” 【答案】A 20. 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过（ ） A. 三遍 B. 五遍 C. 两遍 D. 四声 【答案】A 二、简答题（10分） 导游员在与游客交谈时应避免哪些话题？ 【答案】导游员在与游客交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题以及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到游客反感或回避的话题，应表示歉意，立即转换话题；与国外游客交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要随意开玩笑；不要询问国外游客的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 三、案例分析题（10分） 某旅行社接待了一个来自欧洲的国际旅游团，其中包括多名老年游客和一位使用轮椅的残疾游客。在游览过程中，导游小李未充分考虑到老年游客的体力状况和残疾游客的特殊需求，导致行程安排过于紧凑，老年游客感到疲惫不堪，残疾游客则在多个景点无法顺利参观。游客对此表示强烈不满，并向旅行社投诉。 问题： 1. 分析导游小李在服务过程中存在哪些问题？ 2. 针对此类情况，旅行社应如何改进服务流程以确保游客满意度？ 【答案】 1. 导游小李服务过程中存在的问题： 未充分考虑老年游客和残疾游客的特殊需求，行程安排缺乏针对性。 在游览过程中未给予老年游客足够的休息时间，导致他们体力透支。 对残疾游客的照顾不足，未能提供必要的辅助措施和便利设施，影响了其游览体验。 2. 旅行社改进服务流程的建议： 在行程规划前，详细了解游客的年龄、健康状况和特殊需求，制定个性化的旅游方案。 安排适合老年游客的轻松行程，避免过度赶路和长时间步行。 为残疾游客提供必要的辅助工具（如轮椅、拐杖等）和便利设施（如无障碍通道、卫生间等），并确保导游和工作人员具备相关的照护知识和技能。 加强导游培训，提高他们对不同游客群体的服务意识和应变能力。 学科网（北京）股份有限公司 $$