10.3 服务市场营销策略（教案）--《市场营销知识》同步教学（高教版）

《市场营销知识》教案 授课教师 授课时间 授课班级 课题 第十章 服务市场营销策略 总课时 85 教材分析 教学目标：通过学习，使学生能够掌握服务市场的营销策略。 教学重点：服务市场的营销策略 教学难点：服务市场的营销策略 教学方法：讲练结合法 所用课时：1节 教学内容及步骤： 一、导入新课： 面对日益激烈的市场竞争，服务市场中传统的营销方法已显现出明显的不足，必须建立一整套随机应变、行之有效的市场营销策略。 二、明确学习目标： 掌握服务市场的营销策略。 三、知识学习： 第三节 服务市场营销策略 （五）服务人员策略： 服务人员既是服务的提供者又是构成服务内容的一部分。服务人员的敬业精神、工作能力、工作态度以及言谈举止一定程度上代表着企业的服务质量和水准。 1、服务人员的选拔与训练： 首先要根据服务本身的特点确定员工的选拔与培训标准。 其次，服务对象的特点不同。 最后，员工的选拔与培训还要与企业组织机构的特点相一致。 2、服务人员的安排与管理： 人尽其用是任何企业在员工岗位安排上的基本原则。 （六）服务过程策略： 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，服务业的顾客所获得的利益，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 1、服务过程的效果及相关要素： 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。对服务过程的控制应主要考虑以下几方面： （1）服务业目标和产能的利用 （2）服务过程中顾客的参与情况 （3）服务过程的组织协调和冲突回避 2、改进服务过程的措施 （1）建立激励机制，提高员工的素质。 （2）增加服务过程的科技含量，采用新设备、新技术去抢占服务市场。 （3）降低服务层次。 （4）引入新服务。 （5）增强顾客与服务提供者之间的互动性，争取消费者在服务过程中的合作与配合，从而激励其购买服务的欲望。 （6）减少服务过程中供求的不平衡，使两者之间趋于均衡，也能提高顾客满意率。 （七）服务有形展示策略： 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色的有形组成部分。 有形展示要素主要表现为环境、信息沟通和价格。 采用有形展示策略，也就应以这两个方面为出发点： 1、服务的有形化：就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。 2、使服务在心理上较容易把握 四、技能学习： 让学生讨论服务行业的策略。 五、态度养成： 培养学生积极主动的工作态度。 时间 3’ 2’ 20’ 10’ 课堂小结 服务市场的营销策略 3′ 板书设计 第三节 服务市场营销策略 五、服务人员策略： 六、服务过程策略： 七、服务有形展示策略： 作业 书上170页 2′ 教学反思 课堂学习情况非常好。 学科网（北京）股份有限公司 $$