10.2 服务质量管理（教案）-《市场营销知识》同步教学（高教版）

《市场营销知识》教案 授课教师 授课时间 授课班级 课题 第十章 服务市场营销策略 总课时 81、82 教材分析 教学目标：通过学习，使学生能够了解服务质量的管理。 教学重点：服务质量管理 教学难点： 服务质量管理 教学方法：讲练结合法 所用课时：2节 教学内容及步骤： 一、导入新课： 案例。 二、明确学习目标： 了解服务质量的管理。 三、知识学习： 第二节 服务质量管理 （一）服务质量： 1、服务质量的含义： 所谓服务质量，就是服务企业对消费者服务的效果与效率。对于顾客而言，服务质量也就是顾客对其所接受的服务过程、服务水准、服务效用的认同度和满意度。 2、服务质量的评价要素： 对服务质量的评价从消费者得角度来看包括外显的服务和隐性的服务两方面，而从服务提供者的角度来看可称为硬服务和软服务两方面。 外显服务指能够看得到的服务，一般是指服务设施、服务材料和服务环境等方面产生的服务效果，也可以称为“硬服务”。 隐性服务指消费者接受服务时在心理上和精神上的感知和享受，包括消费者和服务提供者进行服务接触所产生的瞬间印象，也可以称为“软服务”。 3、影响服务质量的几种差异： （1）消费者预期与管理者感知之间的差异 （2）管理者的感知与服务质量规范之间的差异 （3）服务质量规范与服务提供之间的差异 （4）服务提供与外部沟通之间的差异 （5）感知服务与预期服务之间的差异 （二）服务质量管理： 目前服务行业的质量管理模式主要有： 1、产品生产模式： 它强调充分发挥有形的资源和生产技术的优势，提高服务质量，实现最低的有形资源占用，最大限度地满足消费者的需求。 这种管理模式过于强调有形服务要素的效能发挥，而忽视了消费者的感受和评价。为了弥补这一缺陷，应重视服务过程的协调监督。 首先，要明确目标市场的类型和需求类型。 其次，是部门之间责任分担、利益共享。 最后，是服务企业内部之间的协调配合。 2、消费者满意程度模式 消费者满意程度模式强调消费者对服务质量的反馈。反馈的结果有些受有形服务要素的影响，更多的是受消费者与服务人员相互交往的情绪、感觉和交流等无形的要素影响，一旦消费者的期望和接受的服务出现差异，也会影响消费者满意度。 四、技能学习： 让学生讲讲自己所认知的服务质量。 五、态度养成： 培养学生积极认真的工作态度。 时间 5’ 2’ 30’ 40’ 课堂小结 1、服务质量 2、服务质量管理 2＇ 板书设计 第二节 服务质量管理 一、服务质量： 1、服务质量含义 2、服务质量的评价要素 3、影响服务质量的几种差异 二、服务质量管理： 作业 书上161页 1＇ 教学反思 课堂效果好。1.11 学科网（北京）股份有限公司 $$