第五章 订单处理（课件）-《跨境电子商务理论与实务》同步教学（机工版）

第五章 订单处理 跨境电子商务 理论与实务 1 订单处理 第五章 知识目标 1.掌握一般订单处理流程 2.了解特殊订单处理 技能目标 1.能够处理订单，进行线上发货 2.能够处理有纠纷的订单 关键概念 订单处理 线上发货 备货 职业核心能力 自我学习能力 信息处理能力 订单处理能力 纠纷处理能力 解决问题能力 2 案例资料： 【引例】 随着小订单数量在传统外贸中占比不断上升，传统外贸电商化的趋势将会加快。 传统外贸公司对这种1万美元以下的订单感觉像鸡肋，管理这些订单的结汇.退税.物流人工成本高，复杂麻烦，因而小订单成为传统外贸服务中的盲区而备受忽视。这个问题通过跨境电商的手段却能轻易解决。电商手段将是传统企业应对小订单出口的利器，甚至会成为小订单交易的主阵地。 信息流方面，传统外贸商一般通过参加国外展会或者出国直接和客户面谈的方式来进行市场营销，这两种方式都会产生高额成本，小额订单的增多会大大拉低市场费用的性价比。因此，如果能采取线上跨境市场推广以及线下境外本地化产品展示，可以在获取同样订单的前提下节省市场推广成本。 因此，传统大宗外贸有自成体系的报关.退税和结汇流程，这些流程却都不适用于零散化.碎片化的小额订单，对于小宗外贸来说，需要更便捷.便宜和高效的外贸服务平台，而跨境平台商可以提供这样专业化的服务。因此，外贸订单的零散化趋势必然带动互联网时代外贸的发展。 3 思考问题： 试分析传统外贸电商化这一趋势。 4 思考问题： 试分析传统外贸电商化这一趋势。 分析提示： 由于现阶段全球经济形势的不明朗和人民币汇率的不确定性，大型采购商主体数量不断减少，大订单.长订单锐减，加上海外微商群体开始诞生，中短单占的比重越来越大，就连大额的长期采购项目，也被分割为中小额的短期采购。因此，传统外贸正日渐从“集装箱”式的大额交易转为“小订单”出口。广交会最新一期的海外买家询单，金额在200-50000美元之间的小订单的询单量已经占据订单数量的40-50%。 订单处理就是对订单所进行的核实、整理、分类、备货、发货、收款等各项工作的总称。订单处理是物流配送的重要流程，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，提高客服水平的同时降低物流总成本，确保企业竞争优势。 5 CONTENT 目录 第一节 一般订单处理 001/ 线上发货 002/ 备货 003/ 收款 6 1. 线上发货的定义 线上发货其实是菜鸟物流整合了国内多家优秀第三方物流于一体的物流体系，各个第三方的物流系统正在与速卖通系统做更进一部的对接，使其达到像亚马逊的FBA一样强大的物流仓储体系。虽然现在速卖通的物流体系跟国际电商巨头亚马逊的物流体系有一定差距，但是随着速卖通订单销售额的暴涨，与纠纷加入的第三方国际物流平台，相信过不了多久，速卖通的整个国际物流体系将越来越成熟。 一、线上发货 7 创建一个物流订单，点击“线上发货”功能按钮，进入“选择物流方案”页面； 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 8 创建物流订单，填写商品信息里面的申报金额和商品重量，然后勾选“我同意”后，点击下图中的“确定”按钮； 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 9 点击“确定”之后需要确认以上订单信息，确认无误后再点击下图中的“确定”按钮确认。 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 10 再次点击确定以后。至此该订单的线上发货订单已经创建完毕，点击下图中“查看物流订单详情” 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 11 打开“查看物流订单详情” ，效果如下图。接下来点击下图中的“打印A4纸发货标签”即可。 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 12 点击打印标签一般弹出一个下载窗口，内容为一个LN开头的PDF文件，用PDF阅读软件打开选择链接打印机打印即可，PDF文件内容如下图： 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 13 线上发货的订单已经创建完成，但是。我们只能在E邮宝订单下，方可看见该线上订单，创建的E邮宝线上发货订单并没有关联到该订单下。 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 14 目前支持线上的渠道，E邮宝，线下渠道有深圳互联易国际物流等其他第三方物流服务商。 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 15 自动识别国家等条件，分配最优渠道。 系统识别到United States的订单，贸易宝将推荐使用国际E邮宝渠道。 一、线上发货 2. 线上发货的操作流程（以速卖通为例） 16 一键即可全部创建发货订单，创建完一键打印标签，打印完标签一键将所有已创建的线上发货订单全部自动将单号上传至速卖通，并自动完成填写通知发货单。 一、线上发货 3. 批量线上发货操作流程 17 一、线上发货 3. 批量线上发货操作流程 18 一、线上发货 3. 批量线上发货操作流程 19 筹集货物 存储货物 暂存形态的存储 储备形态的存储 二、备货 1.备货的具体活动内容 20 （1）所备货物的品质.规格.花色品种应符合合同的规定，即不要偏高，也不要偏低。偏高时我方不利，而且影响以后业务的进行；偏低遭到对方拒收或索赔。 （2）备货数量要多于合同规定的数量，以防不测；实际交货数量应符合合同或信用证规定。凡按重量计量的货物而在买卖合同或信用证中均未规定按何种方法计量者，按惯例应以净重计量。 （3）货物的包装必须符合合同规定和运输要求，唛头应按合同规定的式样刷制，要注意清楚醒目，颜色不易脱落。 （4）备货时间按距离启运港远近，提前进行。注意备货完成时间一定要早于信用证规定的船期，严防脱节。 （5）针对不同商品情况，对出口货物进行检验是不可缺少的重要环节。 （6）货物必须是第三方不能提出任何权利或请求的。卖方应保证对所售货物享有合法的完全的所有权，他应有权出售该项货物，并保证买方能安稳地占有和支配该项货物而不受任何第三方的侵扰 二、备货 2. 备货中卖方应注意的问题 21 收款需要设置两个收款账户，一个是人民币收款账户，另一个是美元收款账户。 （1）买家通过信用卡（人民币通道）进行支付时，国际支付宝（Escrow）会按照买家支付当天的汇率将美金转换成人民币支付到您的国内支付宝或银行账户中。 （2）买家通过paypal，信用卡（美元通道）.西联.MoneyBookers.Bank Transfer（T/T银行转账）等方式进行支付时，国际支付宝（Escrow）将支付美元到您的美金收款账户。 （3）买家采用不同的支付方式，其货款将打入卖家不同的收款账户，因此，卖家需要设置人民币和美元两个收款账户。 三、收款 1.收款账户的分类 22 （1）情况一：没有设置支付宝收款账户 ①登陆全球速卖通，点击“交易”进入“收款账户管理”界面，选择“人民币收款账户”。点击“登录支付宝账户”进行设置，如图 三、收款 2.收款账户的设置（以人民币收款账户为例） 23 （1）情况一：没有设置支付宝收款账户 ②通过登录支付宝账户，如图 依次填写“支付宝账户姓名”.“登录密码”.“校验码”等必填项，填写完毕后点击“登录“。登录成功后，即完成收款账户的绑定，也可以对收款账户进行编辑。 三、收款 2.收款账户的设置（以人民币收款账户为例） 24 （1）情况一：没有设置支付宝收款账户 ③如果还没有支付宝账户，可以点击“创建支付宝账户”，填写相应信息，完成支付宝注册。输入注册信息时，请按照页面中的要求如实填写，否则会导致您的支付宝账户无法正常使用。点击“填写全部”可以补全信息。 三、收款 2.收款账户的设置（以人民币收款账户为例） 25 （2）情况二：如果以前已经设置过支付宝收款账户 ①登陆全球速卖通，点击“交易”进入“收款账户管理”界面，选择“人民币收款账户”。 ②因为已经设置过支付宝收款账户，请直接点击“确认为收款账户”，将支付宝账户作为收款账户，如图。 ③点击“确认为收款账户”后，支付宝即作为收款账户。以后的新订单款项都会进入到支付宝账户中。 三、收款 2.收款账户的设置（以人民币收款账户为例） 26 （3）情况三：如果需要修改已绑定的支付宝收款账户 ①在“收款账户管理”页面，点击“编辑”按钮，即提示您登录支付宝账户输入您新的支付宝账户号码。②点击登录支付宝，显示登录支付宝界面，依次填写“支付宝账户姓名”.“登录密码”.“校验码”等必填项，填写完毕后点击“登录“。登录成功后，界面如图。 ③填写账户修改申请表，签字盖章后邮寄至阿里巴巴。阿里巴巴工作人员会在收到邮寄资料之后的2个工作日之内完成审核。 三、收款 2.收款账户的设置（以人民币收款账户为例） 27 买家确认放款之后，系统会自动查询订单中货运跟踪号的状态，如状态正常，订单款项将会自动支付给卖家，订单结束。 三、收款 3. 卖家收款 28 CONTENT 目录 第二节 特殊订单处理 001/ 待付款订单处理 002/ 纠纷订单处理 003/ 其他特殊订单处理 29 等待买家付款的订单是指买家已经拍下商品，但尚未付款的订单。 买家下单未付款原因： 拍下后，无法及时联系卖家对细节进行确认； 拍下后，发现运费过高；对同类商品需要再进行比较； 付款过程出现问题； 对卖家信誉产生疑虑 。 处理建议： 第一，当订单生成后立即给买家发站内信，或者利用TradeManager及时和买家进行沟通，了解他对这些“未付款订单”的意见。 第二，根据买家意见，对价格、运费进行调整，给予折扣，让商品更具竞争力；进一步展示商品，提供图片、细节描述，让买家对商品质量有更深认识；.如果买家支付上遇到困难，可以主动帮助买家解决该支付问题。 第三，如果买家24小时内仍未付款也未给予任何回复，可以考虑主动调整价格，系统会自动发送调价后的邮件，通知买家重新关注下单商品 第四，有条件可以跟买家进行电话沟通。 一、待付款订单处理 30 1. 纠纷 卖家发货并填写发货通知后，买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意，可以在卖家全部发货若干天内后申请退款，买家提交退款申请时纠纷即生成。 当买家提交或修改纠纷后，卖家必须 “接受”或“拒绝”买家的退款申请。如果买卖双方协商达成一致，则按照双方达成的退款协议进行操作；如果无法达成一致，则提交平台进行裁决。 二、纠纷订单处理 31 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） （1）买家提起退款申请 卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请。 在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open Dispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。 二、纠纷订单处理 32 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） （2）买卖双方交易协商 买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商。 1、卖家同意纠纷内容，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址，若不正确，则点击“修改收货地址”进行修改。 二、纠纷订单处理 33 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 34 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。 35 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认： 36 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 卖家需在30天内确认收到退货：若确认收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家。 37 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 若卖家在接近30天的时间内，没有收到退货，或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行纠纷裁决，平台会在2个工作日内介入处理，卖家可以在投诉举报平台查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤诉”撤销纠纷裁决。 若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。 38 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） （2）买卖双方交易协商 2、卖家拒绝纠纷内容 若卖家不接受买家的退款申请，可以点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案。 二、纠纷订单处理 39 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） 二、纠纷订单处理 拒绝退款申请后，需要等待买家确认。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。 40 2. 纠纷订单处理流程（以速卖通为例） （2）买卖双方交易协商 3、买家取消退款申请 买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。 二、纠纷订单处理 41 买家未收到货订单 三、其他特殊订单处理 如果买家在收货时间内不能按时收到货物，卖家可适当延长买家确认收获的时间周期，使买家在未收到货物时不至于随意提起退款，保障双方安全及信誉。点击查看如何延长收货时间；卖家发货后可以告诉买家已经发货，请买家注意查收；在买家收到货物之后，卖家应及时与买家沟通验货，进行服务指导，及时跟进买家确认收货和放款；如果买家逾期未确认收货，则订单将自动结束，订单款项将会自动支付给卖家。 42 思考题 1、跨境电子商务平台的订单支付方式有哪些？ 2. 订单处理中卖家如何设置收款账户？ 3. 纠纷订单的产生原因有哪些？ 4. 对于产生纠纷的订单买家应该如何处理？ 5. 如何采取有效措施减少纠纷订单？ 43 感谢您的观看 THANKS FOR WATCHING 44 $$