项目六 任务二处理投诉事宜（下）-维护客户关系（教案）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《客房服务与管理》教案 课 题 项目六 任务二处理投诉事宜（下） 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 掌握客人投诉的程序和方法对于饭店行业来说具有极其重要的作用。处理好客人投诉可以提升客户满意度、增强客户忠诚度、改善服务质量、预防未来问题、提升员工素质、增强品牌形象、提高运营效率以及促进持续改进等方面。同时掌握客人投诉的程序和方法是对口升学专业考试的重点知识，需学生重点掌握。 学情分析 学生学习了处理客人投诉的意义、投诉产生的原因，通过测试正确率达90%以上，但对客人投诉的处理并不擅长，平时未进入企业进行实践训练，应变能力差，理论知识的理解较困难。中职学生活泼好动，愿意尝试，可在授课过程中为学生设计相应的实践操作，帮助学生理解并掌握。 学习目标 知识目标：记忆并理解处理客人投诉的程序和方法。 能力目标：能够掌握投诉客人的心理，并能够进行恰当处理。 素养目标：通过企业实践培养学生沟通协调能力、应变能力，培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。 学习重难点 重点：记忆并理解处理客人投诉的程序和方法。 难点：能够掌握投诉客人的心理，并能够进行恰当处理。 教学方法 小组合作法、情景模拟法、讲授法、任务驱动法。 课前准备 学生网络搜索客人投诉处理的相关数字资源，以小组为单位进行相关知识的查询和整理。 教师检查学生课前准备情况，收集反馈信息。 教学媒体 教学一体机、PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 评价学生课前自学情况。 2. 展示案例：书P197和谐“三部曲”。 3. 创设问题： 同学们，案例给了我们哪些启示？ 1. 课前搜集材料展示。 2. 学生们阅读案例，思考问题。 3. 回答教师的问题。 1. 检查学生的课前学习情况。 2. 利用案例布置问题引导学生主动思考。 3. 激发学生的学习兴趣，引出新课。 活动二： 调动思维 探究新知 1. 教师提出问题：正确处理客人投诉有什么意义？ 2. 教师展示习题：幻灯片展示习题 引导学生精读本节知识——处理客人投诉的程序和方法。 3. 教师检查学生自学效果。 4. 教师讲析重点。 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.教会学生自主学习，以布置任务的形式让学生在解决问题的过程中提高学习能力。并 检测学习效果。 2.教师点睛，帮助学生理解 活动三： 调动思维 探究新知 1. 教师设计问题：幻灯片展示习题。 引导学生精读本节知识——客人投诉的处理方法和客人投诉的表达方式。 2. 教师检查学生自学效果 3. 教师讲析重点 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.学生通过相互交流、讨论和合作，加深对知识的理解，提高团队合作和沟通能力。 2.教师点睛，帮助学生理解。 活动四： 巩固练习 素质提升 1.布置实训任务。 2.教师组织学生进行模拟展示。 1.根据实训任务设计情景对话。 2.小组模拟演示，客人入住后发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房。 运用展示法，通过展示检验学生们对知识点的掌握和灵活应用情况，有助于提高学生们的表达能力、沟通协调能力、观察能力和综合素质。 课堂小结 作业布置 1.处理客人投诉的程序和方法（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于5个。 板书设计 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$