项目六 任务二处理投诉事宜（上）-维护客户关系（练习）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目六任务二处理投诉事宜（上） 一、单项选择题 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 2.客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中的（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 3.以下不属于客人投诉的意义的（ ）。 A.帮助饭店发现存在的问题 B.改善宾客关系 C.有利于饭店提高管理水平 D.有利于提高饭店经济效益 二、多项选择题 1.下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A.客房清洁卫生不达标 B.客人物品丢失或被盗 C.客衣洗涤事故 D.服务员动用客人物品 2.下列属于客房服务员素质低、服务质量差的是（ ）。 A.清洁卫生不达标 B.不一视同仁 C.不礼貌 D.动用客人物品 3.下列属于客房硬件设施不达标或出现故障的是（ ）。 A.设备陈旧 B.家具破损 C.空调失灵 D.客人损坏了客房设施设备 三、判断题 1.只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 2.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 3.饭店切勿因为妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜，这是十分危险的。（ ） 4.我国一些饭店同国际饭店相比，存在的问题之一就是设施设备保养不良，这不仅导致饭店经营成本上升，还严重地影响了对客服务的质量，常常引起客人的投诉。（ ） 三、填空 1. 是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁。 2.客人有 的心理，即花了多少钱就应得到相应的硬件和软件服务。 3.可以这样认为，处理好 是一项不需要饭店花钱的投资。 4.关于投诉的原因，大致可以归结为 、 两种类型。 四、名词 饭店投诉 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目六任务二处理投诉事宜（上） 一、单项选择题 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 【答案】 A 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 2.客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中的（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 【答案】 B 【解析】客人休息时受到噪声干扰属于投诉原因中客房服务员的素质低、服务质量差。 3.以下不属于客人投诉的意义的（ ）。 A.帮助饭店发现存在的问题 B.改善宾客关系 C.有利于饭店提高管理水平 D.有利于提高饭店经济效益 【答案】 D 二、多项选择题 1.下列投诉原因中，属于饭店管理不善的有（ ）。 A.客房清洁卫生不达标 B.客人物品丢失或被盗 C.客衣洗涤事故 D.服务员动用客人物品 【答案】 BC 【解析】客房清洁卫生不达标和服务员动用客人物品属于服务员素质低、服务质量差引起的客人投诉。 2.下列属于客房服务员素质低、服务质量差的是（ ）。 A.清洁卫生不达标 B.不一视同仁 C.不礼貌 D.动用客人物品 【答案】 ABCD 【解析】客房服务员素质低、服务质量差：客房清洁卫生不达标；服务员待客不一视同仁，不礼貌；服务员动用客人物品；客人休息时受到噪声干扰。 3.下列属于客房硬件设施不达标或出现故障的是（ ）。 A.设备陈旧 B.家具破损 C.空调失灵 D.客人损坏了客房设施设备 【答案】 ABC 【解析】D客人方面的原因。 三、判断题 1.只要一家饭店在管理上严格要求，客人的投诉就很容易避免。（ ） 【答案】 错 【解析】一家饭店在管理上无论多么严格，也很难避免客人投诉。 2.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 【答案】 错 【解析】对客人的投诉持真诚欢迎的态度。 3.饭店切勿因为妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜，这是十分危险的。（ ） 【答案】 对 4.我国一些饭店同国际饭店相比，存在的问题之一就是设施设备保养不良，这不仅导致饭店经营成本上升，还严重地影响了对客服务的质量，常常引起客人的投诉。（ ） 【答案】 对 三、填空 1. 是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁。 【答案】投诉 2.客人有 的心理，即花了多少钱就应得到相应的硬件和软件服务。 【答案】等值消费 3.可以这样认为，处理好 是一项不需要饭店花钱的投资。 【答案】客人投诉 4.关于投诉的原因，大致可以归结为 、 两种类型。 【答案】硬件方面的因素、软件方面的因素 四、名词 饭店投诉 【答案】饭店投诉是指客人在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向有关人员述说、抱怨。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$