数据化运营——第7章 DSR动态评分深入解读（课件）《数据化运营》（人民邮电出版社）

数据化运营 第7章 DSR动态评分深入解读 1 CONTENT 目录 任务一 全面认识DSR动态评分 任务二 DSR动态评分的计算公式 任务三 提升网店DSR动态评分的方法 2 任务一 全面认识DSR动态评分 认识DSR动态评分的定义 了解DSR动态评分的重要性 知识目标 能力目标 能够正确认识DSR动态评分对网店的影响 学习目标 4 全面认识DSR动态评分 一、DSR动态评分的含义 DSR（Detail Seller Rating）是指淘宝网店的动态评分。 网店动态评分是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项网店评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。 DSR 网店动态评价 网店动态评分颜色 5 二、DSR动态评分对网店的影响 全面认识DSR动态评分 当网店动态评分持平或高于行业平均值时，动态评分的会呈现为红色，而当动态评分低于行业平均值时，动态评分会成为绿色 DSR 影响宝贝排名 影响宝贝成交转化率 影响参加官方活动的资格 6 1、影响宝贝排名 网店DSR动态评分会直接影响宝贝的排名，网店的综合评分较高，宝贝的排名相对比较靠前，买家更容易搜索到宝贝。 全面认识DSR动态评分 二、DSR动态评分对网店的影响 淘宝高级搜索 全淘宝网衬衫的数量 7 2、影响宝贝成交转率 高于同行的DSR动态评分能在最快的时间内获得买家的信赖，无形地提升了买家对网店的第一印象，相反，低于同行水平的DSR动态评分很容易降低买家对网店的好感，直接导致网店客源的流失。 全面认识DSR动态评分 二、DSR动态评分对网店的影响 当一个网店的DSR评分长期处于飘绿状态，即使在同等多的流量的情况下，网店的成交转化率也会较低，宝贝的排名也会相对靠后，宝贝获得的流量就更少了，很容易形成恶性循环。 8 3、影响参加官方活动的资格 淘宝卖家参与淘宝官方活动、大型促销活动、淘宝客活动等活动时，最基本的要求就是对网店DSR动态评分的考核。淘宝官方的各类活动能在最短的时间内提升网店的曝光率和成交转化率。如果网店的DSR分值太低，就会直接失去报名的资格。 全面认识DSR动态评分 二、DSR动态评分对网店的影响 某淘宝客活动的招商要求 9 任务二 DSR动态评分的计算公式 认识DSR动态评分计算公式 了解预期DSR动态评分的计算 知识目标 能力目标 能够正确解析DSR动态评分计算公式 学习目标 11 DSR动态评分的计算公式 一、解析DSR动态评分计算公式 DSR动态评分成为卖家极其关注的数据指标之一，如果网店的评分过低，直接影响网店参加淘宝官方活动的报名资格，并且全店的宝贝会被搜索降权，还会间接影响买家的购买意愿。 网店评分指标包括：描述相符、服务态度、物流服务三项。买家评分生效后，三项将分别平均计入卖家的网店评分中。 12 评分指标 描述相符 物流服务 服务态度 DSR动态评分的计算公式 计算方法：每项网店评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家网店评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。网店评分一旦做出无法修改。 一、解析DSR动态评分计算公式 例如：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，（19人给5分，1人给1分），动态平均分为： （19人*5分)+(1人*1分）=96分除以总给分次数（20次）=平均分4.8分 13 DSR动态评分的计算公式 一、解析DSR动态评分计算公式 若买家在进行网店评分时，只对其中1项或几项指标作出评分就提交，则视为完成网店评分，无法进行修改和补充评分，剩余未评指标视作放弃评分，不会默认评分。 交易成功后的15天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行网店评分，逾期未打分则视为放弃，系统不会产生默认评分，不会影响卖家的网店评分。 天猫订单买家完成网店评分后，系统会自动代卖家给买家一个好评。 2、评分准则 3、买家代评 1、评分期限 计算说明 14 DSR动态评分的计算公式 二、预期DSR动态评分的计算 通常而言，每个淘宝卖家对网店DSR动态评分都有相关的预期值，一旦当网店DSR动态评分出现“飘绿”的情况，目前的网店DSR动态评分值就会严重不达标。此时，淘宝卖家就应该引起高度重视了，并且将宝贝与描述相符、卖家的服务态度以及卖家发货速度3项数据分开深入分析。 评 分 分 析 宝贝与描述相符评分图 15 DSR动态评分的计算公式 二、预期DSR动态评分的计算 当描述相符、服务态度、物流服务三项当中，其中任意一项数据指标出现“飘绿”的现象都必须立即采取相应的措施进行改进。 评 分 分 析 预期5分评分人数与网店预期DSR评分变化 DSR指标 目前分值 同行业平均水平 预期5分评价人数 宝贝与描述相符 4.697 4.746 416 卖家的服务态度 4.792 4.792 2 卖家的发货速度 4.742 4.771 150 各项数据综合对比 16 任务三 提升网店DSR动态评分的方法 了解提升网店DSR动态评分的方法 知识目标 能力目标 能够运用所学知识提升网店DSR动态评分 学习目标 18 提升网店DSR动态评分的方法 DSR动态评分的提升 很多的淘宝卖家都很关心提升网店DSR动态评分的方法，而提升DSR动态评分最根本的就是提升买家的用户体验，让买家能感受到买卖双方之间不仅仅是交易的关系，更是情感的维系。 19 一、宝贝与描述相符的提升 当宝贝与描述相符评分出现异常的时候，一般而言，主要是从宝贝质量、宝贝尺码以及宝贝图片三方面着手去寻找原因并改进。 提升网店DSR动态评分的方法 20 一、宝贝与描述相符的提升 1、宝贝质量 宝贝质量直接决定了网店在淘宝市场上的立足点，优质的商品能获得广大卖家的好评，为网店的后续发展奠定了坚实的基础。反之，劣质的商品极容易伤害买家的购买意愿，并且淘宝官方对伪劣商品也是严惩不贷。 选款、材质、做工 质量影响宝贝与描述相符的评分 提升网店DSR动态评分的方法 21 一、宝贝与描述相符的提升 2、宝贝的尺码 宝贝尺码的功能主要是为买家提供参考尺寸。宝贝的尺寸表是运营组负责，应该在宝贝详情页专门设置宝贝尺寸。宝贝尺码表应该结合宝贝实物图进行全方位展示。 “因测量方法和工具有异，可能会存在1～3厘米的误差。” 斜挎包的宝贝尺码表 提升网店DSR动态评分的方法 22 一、宝贝与描述相符的提升 3、宝贝的图片 客户网购下单的依据之一是通过宝贝的图片和文字描述。优质的宝贝图片能吸引买家的注意，极大地提升网店的成交转化率。买家想象中的宝贝和图片展示中的宝贝应该是一模一样的，收到宝贝才发现实物和图片相差太大，极大的心理落差也就是网店差评和低评分的来源。 图片对宝贝与描述相符的影响 提升网店DSR动态评分的方法 23 二、卖家的服务态度的提升 如果客服态度较恶劣，会直接吓跑买家，直接失去客户 如果解答买家的问题的时候不够专业，不能取得买家的信任，同样会失去客户 如果阿里旺旺的响应时间过长，买家已经离开网店，也会失去潜在的客户 客服态度——客服的态度热情程度 响应时间——阿里旺旺的响应时间 专业程度——解答问题的专业程度 提升网店DSR动态评分的方法 24 三、卖家的发货速度的提升 影响卖家的发货速度除了物流公司之外，还包括发货的截止时间、宝贝的包装以及问题件的处理。 提升网店DSR动态评分的方法 25 三、卖家的发货速度的提升 1、发货的截止时间 发货截止时间是指从买家拍下宝贝到卖家发货的时间。简而言之，发货截止时间也就是最迟发货时间。 在正常情况下，网店的发货截止时间设置在24小时内。在当天发货截止时间前，网店的所有订单必须全部完成审核并发出。 “双十一”活动公告 网店公告不接急单 提升网店DSR动态评分的方法 26 三、卖家的发货速度的提升 2、发货前的检查 当买家在拍下宝贝之后，网店仓库就应该进行发货前的检查，确保买家在收到的宝贝没有质量问题。 仓库在发货之前应仔细检查，一旦发现问题宝贝，立即作相关的登记和处理 部分差评截图 提升网店DSR动态评分的方法 27 三、卖家的发货速度的提升 2、发货前的检查 当买家在拍下宝贝之后，网店仓库就应该进行发货前的检查，确保买家在收到的宝贝没有质量问题。 仓库在发货之前应仔细检查，一旦发现问题宝贝，立即作相关的登记和处理 时间 名称 货号 批次 问题描述 解决方案 2015/4/20 韩版宽松背带牛仔裙 KT782 3 扣眼对不上 返回生产线 2015/4/20 韩版宽松背带牛仔裙 S189 3 扣眼没有剪开 返回生产线 2015/4/23 韩版宽松背带牛仔裙 A130 2 背带上没有纽扣 仓库组配备纽扣 2015/4/25 韩版宽松背带牛仔裙 A794 2 纽扣脱落 返回生产线 问题件登记表 提升网店DSR动态评分的方法 28 三、卖家的发货速度的提升 3、宝贝的包装 大多数买家在签收完快递之后都是兴致勃勃地拆开包裹，享受网购带来的快感和满足。 宝贝的包装能在第一时间给买家留下极深的印象。优质的包装能给买家留下良好的印象，买家能感受到淘宝卖家的用心，相应地，也会提高买家对网店DSR动态评分。 宝贝的包装 提升网店DSR动态评分的方法 29 可以在包装盒内放一张小卡片、小手链、小挂饰等小礼品，小礼品的成本很低，但是能让买家感受到卖家的用心； 保持包装盒的干净与整洁，破旧的包装盒只会让买家怀疑宝贝的质量 切忌把商品的标签价格放置在包装盒内，因为一部分买家购买商品是用作礼物赠送朋友的。 贴心小礼品 放置价格标签 干净整洁 宝贝包装注意事项 提升网店DSR动态评分的方法 30 淘宝卖家小王通过不断地学习和研究，关于淘宝网店的运营逐渐形成了科学的数据化运营模式，用数据分析买家的购买特性，掌握了自己网店主力消费群体的消费时间段分布以及兴趣爱好特征等。小王根据同行业的变化情况，适当调整了自己网店的销售战略，他的淘宝网店已经开始渐入佳境。 最近的成交买家中，有一位买家的评分是3分。1个3分的评分让小王网店DSR动态评分中的“宝贝与描述相符”“卖家的服务态度”两项指标直接“由红转绿”，宝贝与描述相符低于同行业0.86%，卖家的服务态度低于同行业0.91%。小王看到这种情况不禁傻眼了，为什么1个低评分就让网店DSR动态评分出现这种状况？ 请根据本章所学的知识，帮助小王分析出现这种情况的原因，并且找出相应的解决方法。 思考题 31 谢谢观看 THANK YOU FOR WATCHING 32 $$