项目六 处理顾客异议 （同步课件）《推销实务》（高教版）同步精品课堂

项目六 处理顾客异议 《推销实务》高教版 同步精品课堂 1 目录 （1）了解顾客异议的概念。 （2）理解顾客异议的类型。 （3）了解顾客异议产生的原因。 （4）理解处理顾客异议的原则。 （5）了解处理顾客异议的流程。 （6）掌握处理顾客异议的方法 案例提示 有位顾客声称电信公司的记录是错的。他暴跳如雷，拒不付电话费，同时写信给大报社，向公众服务委员会抱怨，并与电话公司打了几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的小乔处理此事，在小乔面前，那位顾客仍是没完没了地发脾气。第一次，小乔静静地听了三个小时，对顾客所讲的每一点都表示同情，后来又去了三次，静听顾客的抱怨，在第四次时，顾客的态度渐渐地变得友好起来。最后，小乔说服了这个顾客加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，顾客付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉 案例提示 讨论： 小乔是如何处理这位顾客提出的异议的？你从中获得了那些经验？ 理解顾客异议 顾客异议 含义：是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反映。 类型： 1）产生的主体： 借口 真实的意见 偏见或成见 2）指向的客体： 产品异议：（产品本身） 常见的异议 价格异议：讨价还价 财力异议：支付能力 权力异议：购买决策权 购买时间异议：犹豫不决，获得好处，对供货时间不满，拒绝的借口 货源异议：供应商 需求异议：无需要 服务异议：售中、售后服务 推销人员异议：不信任 顾客异议产生的原因 1、顾客方面的原因 2、推销品方面的原因 3、推销人员方面的原因 4、企业方面的原因 1、顾客方面的原因：本质不具备攻击性 1）顾客的自我保护原因（ 一种本能） 2）顾客缺乏商品知识：对商品不了解 3）顾客的情绪不好，心情欠佳 4）顾客的决策有限 5）顾客的支付能力有限 6）顾客有比较稳定的采购渠道 7）顾客的购买经验与成见 2、推销品方面的原因 1）推销品的质量（商品本身） 2）推销品的价格 （价格是顾客最关心的问题） 3）推销品的品牌及包装（包装的功能） 4）推销品的售后服务 3、推销人员方面的原因 结合项目一推销人员所具备的素质 4、企业方面的原因 掌握妥善处理顾客异议的技巧 含义：处理顾客异议的原则就是推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范 原则 1、事前做好准备（结合寻找潜在顾客的准备工作） 2、尊重顾客（面带微笑、正视顾客） 3、倾听、多问、找出异议原因 4、永不争辩：理智、控制情感 5、态度真诚、顾客受益：设身处地地为顾客着想 6、选择恰当的时机：处理异议 把握处理顾客异议的时机 1、在顾客异议提出前解答（最好可以预判顾客异议） 2、顾客异议提出后，立即回答（绝大多数） 3、顾客异议提出后，推迟一段时间回答 1）推销人员回答异议不能令顾客满意 2）顾客的异议超过了推销人员处理能力范围 3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除 4）顾客异议涉及较深的专业知识 4、顾客异议提出后，推销员不予回答 掌握处理顾客异议的方法与技巧 程序：倾听→求证→处理 方法：7条 1、询问法（优点、注意问题） 2、肯定否定法（优点、注意问题）、 3、逐日核算法（优点 ） 4、优点补偿法（优点、注意问题） 5、举例说明法（适用、注意问题） 6、预防法（好处、注意问题） 7、装聋作哑法（注意问题） 1、询问法：推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议。 优点： 第一，引导顾客说话，避免冷场。 第二，能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因 第三，能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略 第四，他能引导顾客解除自己提出的各种异议 第五，有助于营造良好的洽谈气氛，有利于成交 注意问题： 第一，向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深，循序渐进地提问 第二，要针对解决顾客异议进行提问 第三，推销人员通过询问，引导顾客逐步说出真实的想法 第四，向顾客提问要适可而止，避免直接冒犯顾客 第五，向顾客提问是为了帮助顾客解除异议，进而达成交易 第六，推销人员讲究推销礼仪，尊重顾客。 2、肯定否定法 含义：也称 “是…..但是法”：首先要表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单的重复，使得顾客心理暂时得到平衡，然后用转折词“但是，不过”之类的 优点： 一方面，有利于创造和保持良好的推销氛围及较好的人际关系，至少可以缓和洽谈的氛围，避免了顾客对推销人员的抵触、敌意心理。 另一方面，有利于推销人员继续有效地的推销，可使顾客平和心态，也可令推销人员有时间思考、分析、辨别 注意问题： 第一，巧妙的运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用“但是”一词。 第二，充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重 肯定否定法是处理顾客异议使用最广泛的方法之一。 3、逐日核算法 含义：推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法 优点：直观、通俗、一目了然 适用：应付顾客提出商品售价太高的好方法 4、优点补偿法 含义：是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以及优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法 优点： 1）有助于推销人员赢得顾客 2）有助于重点推销，促成交易 3）可以给推销人员留有一定的回旋余地 5、举例说明法 含义：推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，已解除顾客异议的处理方法 注意的问题： 1）例证的选择必须实事求是 2）例证的选择必须适宜 3）如果条件允许的话，推销人员可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性 6、预防法 优点：先发制人，有效地阻止顾客的异议 7、装聋作哑法 注意的问题： 即使顾客述说的是无效的，虚假的异议，推销人员也要尊重顾客 在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容，避免顾客收到冷落 处理异议的技巧 1、分担技巧：学会站在顾客角度考虑问题，并给以恰当的表扬和鼓励 2、态度真诚，注意倾听 3、重复问题，称赞顾客 4、谨慎回答，保持沉着 5、尊重顾客，巧妙应对 6、准备撤退，保留后路 设计10分钟内的课内习题，巩固本课内容 师生互动 1、“我们还不需要进货，等下个月着吧”这属于（ ） A.购买时间异议 B.货源异议 C.需求异议 D.服务异议 2、下列选项中，能够有效去的顾客信任的好方法是（ ） A.倾听、多问、找出异议原因 B.尊重顾客 C.事先做好准备 D.永不争辩 A A 课内练习 3、下列处理顾客异议的方法中，——的最大好处是先发制人，有效地阻止顾客的异议（ ） A.优点补偿法 B.举例说明法 C.装聋作哑法 D.预防法 4、推销人员有效处理顾客异议必须遵循的基本原则是（ ） A.事先做好准备 B. 选择恰当的时机 C. 倾听、多问、找出异议原因 D.永不争辩 D D 课内练习 1、处理顾客异议的方法 1）询问法 2）肯定否定法 3）逐日核算法 4）优点补偿法 5）举例说明法 6）预防法 7）装聋作哑法 课内练习 2、顾客异议产生的原因 1）顾客方面的原因 2）推销品方面的原因 3）推销人员方面的原因 4）企业方面的原因 课内练习 3、询问法的优点： 第一，引导顾客说话，避免冷场。 第二，能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因 第三，能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略 第四，他能引导顾客解除自己提出的各种异议 第五，有助于营造良好的洽谈气氛，有利于成交 总结思考 重要知识点： 处理顾客异议的方法 处理顾客异议的技巧 作业布置 1、背诵重点知识 2、配套课后习题 感谢观看 $$