项目六 处理顾客异议 （同步教案）《推销实务》（高教版）同步精品课堂

《推销实务》教案 课 题 项目六 处理顾客异议 课 型 新授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《推销实务》(高教版)是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校市场营销专业教学标准》编写而成。主要内容包括：走进推销，制定推销计划，寻找潜在顾客，约见、接近顾客，推销洽谈，处理顾客异议，达成交易7个项目。 学情分析 市场营销这一专业近年来的分数线基本保持不变，理论课程在春考大纲中基本没有什么变化，变化比较多的是技能，考查形式多样 学习目标 1、了解顾客异议的概念。 2、理解顾客异议的类型。 3、了解顾客异议产生的原因。 4、理解处理顾客异议的原则。 5、了解处理顾客异议的流程。 6、掌握处理顾客异议的方法 学习重难点 处理顾客异议的方法 教学方法 讲授法、对比法、讨论法 课前准备 教案，多媒体 教学媒体 课本、多媒体、其他教辅资料 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 （一）导入新课 1、案例分析 同学们讨论加回答 1、 从生活中了解如何处理问题 活动二： 调动思维 探究新知 （二）进入新课 顾客异议 含义：是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反映。 类型： 1）产生的主体： 借口 真实的意见 偏见或成见 2）指向的客体： 产品异议：（产品本身） 常见的异议 价格异议：讨价还价 财力异议：支付能力 权力异议：购买决策权 购买时间异议：犹豫不决，获得好处，对供货时间不满，拒绝的借口 货源异议：供应商 需求异议：无需要 服务异议：售中、售后服务 推销人员异议：不信任 顾客异议产生的原因 1、顾客方面的原因 2、推销品方面的原因 3、推销人员方面的原因 4、企业方面的原因 1、顾客方面的原因：本质不具备攻击性 1）顾客的自我保护原因（ 一种本能） 2）顾客缺乏商品知识：对商品不了解 3）顾客的情绪不好，心情欠佳 4）顾客的决策有限 5）顾客的支付能力有限 6）顾客有比较稳定的采购渠道 7）顾客的购买经验与成见 2、推销品方面的原因 1）推销品的质量（商品本身） 2）推销品的价格 （价格是顾客最关心的问题） 3）推销品的品牌及包装（包装的功能） 4）推销品的售后服务 3、推销人员方面的原因 结合项目一推销人员所具备的素质 4、企业方面的原因妥善处理顾客异议的技巧 含义：处理顾客异议的原则就是推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范 原则 1、事前做好准备（结合寻找潜在顾客的准备工作） 2、尊重顾客（面带微笑、正视顾客） 3、倾听、多问、找出异议原因 4、永不争辩：理智、控制情感 5、态度真诚、顾客受益：设身处地地为顾客着想 6、选择恰当的时机：处理异议 把握处理顾客异议的时机 1、在顾客异议提出前解答（最好可以预判顾客异议） 2、顾客异议提出后，立即回答（绝大多数） 3、顾客异议提出后，推迟一段时间回答 1）推销人员回答异议不能令顾客满意 2）顾客的异议超过了推销人员处理能力范围 3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除 4）顾客异议涉及较深的专业知识 4、顾客异议提出后，推销员不予回答 重点知识的提问 促进学生当堂记忆 活动三： 调动思维 探究新知 掌握处理顾客异议的方法与技巧 程序：倾听→求证→处理 方法：7条 1、询问法（优点、注意问题） 2、肯定否定法（优点、注意问题）、 3、逐日核算法（优点 ） 4、优点补偿法（优点、注意问题） 5、举例说明法（适用、注意问题） 6、预防法（好处、注意问题） 7、装聋作哑法（注意问题） 1、询问法：推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议。 优点： 第一，引导顾客说话，避免冷场。 第二，能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因 第三，能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略 第四，他能引导顾客解除自己提出的各种异议 第五，有助于营造良好的洽谈气氛，有利于成交 注意问题： 第一，向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深，循序渐进地提问 第二，要针对解决顾客异议进行提问 第三，推销人员通过询问，引导顾客逐步说出真实的想法 第四，向顾客提问要适可而止，避免直接冒犯顾客 第五，向顾客提问是为了帮助顾客解除异议，进而达成交易 第六，推销人员讲究推销礼仪，尊重顾客。 2、肯定否定法 含义：也称 “是…..但是法”：首先要表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单的重复，使得顾客心理暂时得到平衡，然后用转折词“但是，不过”之类的 优点： 一方面，有利于创造和保持良好的推销氛围及较好的人际关系，至少可以缓和洽谈的氛围，避免了顾客对推销人员的抵触、敌意心理。 另一方面，有利于推销人员继续有效地的推销，可使顾客平和心态，也可令推销人员有时间思考、分析、辨别 注意问题： 第一，巧妙的运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用“但是”一词。 第二，充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重 肯定否定法是处理顾客异议使用最广泛的方法之一。 3、逐日核算法 含义：推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法 优点：直观、通俗、一目了然 适用：应付顾客提出商品售价太高的好方法 4、优点补偿法 含义：是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以及优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法 优点： 1）有助于推销人员赢得顾客 2）有助于重点推销，促成交易 3）可以给推销人员留有一定的回旋余地 5、举例说明法 含义：推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，已解除顾客异议的处理方法 注意的问题： 1）例证的选择必须实事求是 2）例证的选择必须适宜 3）如果条件允许的话，推销人员可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性 6、预防法 优点：先发制人，有效地阻止顾客的异议 7、装聋作哑法 注意的问题： 即使顾客述说的是无效的，虚假的异议，推销人员也要尊重顾客 在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容，避免顾客收到冷落 处理异议的技巧 1、分担技巧：学会站在顾客角度考虑问题，并给以恰当的表扬和鼓励 2、态度真诚，注意倾听 3、重复问题，称赞顾客 4、谨慎回答，保持沉着 5、尊重顾客，巧妙应对 6、准备撤退，保留后路 让学生自己找出关键词 了解知识点对应的考点 活动四： 巩固练习 素质提升 1、了解顾客异议的概念。 2、理解顾客异议的类型。 3、了解顾客异议产生的原因。 4、理解处理顾客异议的原则。（选择题） 5、了解处理顾客异议的流程。 6、掌握处理顾客异议的方法（重点） 课堂小结 作业布置 1、 注意难点区分：处理顾客异议的方法 2、 背诵加配套练习题 板书设计 1、了解顾客异议的概念。 2、理解顾客异议的类型。 处理顾客异议 3、了解顾客异议产生的原因。 4、理解处理顾客异议的原则。 5、了解处理顾客异议的流程。 6、掌握处理顾客异议的方法 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$