旅游类专业综合训练卷 河北省旅游类考纲百套卷第124卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第124卷，是第三部分专业综合训练卷，分别考查（1）旅游概论；（2）中国旅游地理；（3）旅游心理学；（4）前厅服务与管理；（5）客房服务与管理；（6）餐饮服务与管理6个模块知识的综合运用。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第124卷 专业综合训练卷 考试时间90分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题(本大题20小题，每小题1分，共20分。在每小题所给的选项中只有一项符合要求。） 1.世界古代旅行和旅游阶段，出现最早的旅行是（ ） A.通商贸易 B.宗教朝圣 C.帝王巡游 D.科学考察 2.世界旅游组织正式成立于1975年，其总部设在（ ） A.新德里 B.巴黎 C.马德里 D.布鲁塞尔 3.我国少数民族最多的旅游区是 (　　) A．东北旅游区 B．华南旅游区 C．华东旅游区 D．西南旅游区 4.中国旅游地理对旅游者的研究不包括（ ） A.旅游者产生的地理背景 B.客源流向的时空分布 C.客源流向的发展预测 D.游览区的规划 5.有“金顶祥光”之誉的佛光景观地是（ ） A.峨眉山 B.庐山 C.泰山 D.黄山 6.我国新石器时代的河姆渡文化遗址位于（ ） A.陕西西安 B.浙江余姚 C.山东大汶口 D.浙江余杭 7.有“江城”之称的是 (　　) A．武汉 B．合肥 C．长沙 D．南昌 8.空气混浊、闷热、光线不足的教室环境会使学生的听力下降，这是（ ）规律。 A.感觉的适应作用 B.感觉的相互作用 C.知觉的整体性 D.知觉的理解性 9.“心情舒畅”“闷闷不乐”“郁郁寡欢”等词语反映的是人的（ ）。 A.激情 B.心境 C.热情 D.需要 10.下列因素中对人的心理健康起消极作用的是（ ）。 A.自信心 B.心理应付技能 C.社会支持 D.生活压力 11.行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为( )。 A.6小时 B.12小时 C.24小时 D.3小时 12.文档管理中，住店客人登记表一般是按( )顺序排列的。 A.时间 B.地点 C.姓名字母 D.姓氏笔画 13.以目标收益率为定价出发点的定价方式是( )。 A.千分之一定价法 B.客房面积定价法 C.赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 14.在清洁保养时，（ ）忌用溶剂。 A.涂料墙面 B.木质墙面 C.软墙面 D.油漆墙面 15.VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在（ ）检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。 A.领班 B.大堂副理 C.主管 D.客房部经理 16.团队客人离店前（ ），服务员查核该团队所有客房内的小酒吧。 A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 17.采用培训师讲解、培训师示范、学员尝试和跟踪辅导四步培训法的是（ ） A.指导性培训 B.专题性培训 C.知识性培训 D.针对性培训 18.下列选项中，不属于中餐属于宴会结束工作的有（ ） A.检查台面上是否有客人遗留物品 B.清理台面 C.整理餐椅 D.为客人提供结账服务 19.下列选项中不属于咖啡厅的特点的是（ )。 A.主题鲜明，风格迥异 B.豪华享受,高档消费 C.讲究效率,轻松愉快 D.参娱结合，消费经济 20.（ ）服务示饭店规范化服务的延伸，可以满足不同客人的个体需求。代表饭店服务的最高水准。 A..标准化 B.规范化 C.个性化 D.差异化 二、多项选择题(本大题 10小题，每小题2分，共20分。在每小题所给的选项中，有两个或两个以上符合题目要求，不选、多选、漏选、错选均不得分。） 1.欧美经济发达国家占据世界旅游市场主导地位的主要原因包括 ( ) A.这些国家和地区拥有比较先进的交通工具、交通和通信网络。 B.这些国家和地区的旅游资源非常丰富。 C.这些国家和地区的旅游业起步早，发展快，经验多，经营和管理水平高。 D.这些国家和地区之间的历史底蕴深厚，经济关系紧密。 2.我国的美洲入境旅游市场的客源主要来自北美市场，即( ) A．美国 B．巴西 C．阿根廷 D．加拿大 3.西北旅游区包括 ( ) A.新疆维吾尔自治区 B.甘肃省 C.宁夏回族自治区 D.内蒙古自治区 4.思维的特点有（ ）。 A.集中性 B.间接性 C.认识性 D.概括性 5.对于以手工方法显示房态的酒店，有效的控制房态的方法是( )。 A.正确掌握客房状况显示架运行方法 B.借助于控制房态的表格 C.加强员工培训，提高工作的准确性 D.加强房态信息的有效沟通 6.总裁应定期在（ ）的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A．客房部 B．公安部 C．保安部 D．工程部 7.前厅部推销客房包括的职能有( )。 A.受理预订 B.确定房价旅游心理 C.分配房间 D.开立账单 8.秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的（ ），交由楼层主管调查。 A.单价 B.品种 C.房号 D.数量 9.中餐厅接听订座电话时，要了解（ ）等信息。 A.就餐人数 B.就餐时间 C.订餐人姓名 D.付款方式 10.关于斟酒的注意事项，下列说法正确的是（ ） A.斟酒时，为防止酒水滴溅，酒瓶不可拿得过高 B.当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切活动，端立于适当的位置 C.为显示对客人的尊重，酒水一定要斟满 D.斟酒时，手握酒瓶下半部，商标朝向客人，便于客人看到商标 三、判断题（本大题10小题，每小题1分，共10分。） 1.世界旅游业一经产生，就在整个世界经济中显示出举足轻重的地位。 ( ） 2.江郎山以雄伟奇特的“三爿石”著称于世，拥有中国丹霞第 一奇峰、全国之最的一线天等景点100余处。（ ） 3.清代规模最大的一座王府是恭王府，位于辽宁沈阳。 4.秦始皇兵马俑博物馆是中国最大的古代军事博物馆，被誉为世界第八大奇迹。( ) 5.性格与气质联系密切，同种气质类型的人也具有相同的性格特点。（ ） 6.制作房态情况表的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预定状态。( ） 7.饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和评定。（ ） 8.卫生间清洁完毕后服务员要将卫生间门关闭。（ ） 9.法国波尔多地区生产的红葡萄酒被称为“葡萄酒之王”。（ ） 10.穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种方法。但是穿会影响操作卫生，目前在餐厅中不被广泛使用。（ ） 四、填空题（本大题7个小题，每空1分，共12分） 1.按旅游目的划分，可把旅游者分为_________、_________和__________________三大基本类型。 2. 新疆维吾尔自治区，首府________。 3.遗忘发展的规律是__________。 4.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，包__________________和__________________。 5._____________是饭店对客服务的基本要求。 6.西餐早餐按传统可分为 和 。 7.正宗川菜以 、 两地的菜肴为代表。 五、名词解释（本大题4小题，每小题3分，共12分） 1.旅行社： 2.旅游心理学： 3.保证性预订： 4.法式服务 六、简答题（本大题5小题，每小题5分，共25分） 1.旅游者对旅游交通的选择表现在哪些方面？ 2.心境的自我调节？ 3.简述西北旅游区旅游资源的特征。 4.如何根据旅游者的心理做好酒店饮食烹饪工作? 5.客人遗留物品处理的注意事项 七、论述题（本大题1小题，共10分） 稳重型旅游者的日常表现及其接待技巧？ 八、案例分析题（本大题1小题，共11分） 一天，饭店的票务员小王在当值，住店客人李先生过来，询问能否帮其预订一张从北京飞往广州的机票。小王通过系统查询发现已无李先生要求的机票。 1.小王应问清楚李先生哪些订票细节需求?（1分） 2.客人的航班已无票源,小王应如何处理?（2分） 3.办理订票手续，应注意哪些服务细节?（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第124卷，是第三部分专业综合训练卷，分别考查（1）旅游概论；（2）中国旅游地理；（3）旅游心理学；（4）前厅服务与管理；（5）客房服务与管理；（6）餐饮服务与管理6个模块知识的综合运用。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第124卷 专业综合训练卷 考试时间90分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题(本大题20小题，每小题1分，共20分。在每小题所给的选项中只有一项符合要求。） 1.世界古代旅行和旅游阶段，出现最早的旅行是（ ） A.通商贸易 B.宗教朝圣 C.帝王巡游 D.科学考察 【答案】A 【解析】世界古代旅行和旅游阶段，出现最早的旅行是通商贸易。 2.世界旅游组织正式成立于1975年，其总部设在（ ） A.新德里 B.巴黎 C.马德里 D.布鲁塞尔 【答案】C 【解析】世界旅游组织正式成立于1975年，其总部设在马德里。 3.我国少数民族最多的旅游区是 (　　) A．东北旅游区 B．华南旅游区 C．华东旅游区 D．西南旅游区 【答案】D 【解析】西南旅游区我国少数民族最多的旅游区。 4.中国旅游地理对旅游者的研究不包括（ ） A.旅游者产生的地理背景 B.客源流向的时空分布 C.客源流向的发展预测 D.游览区的规划 【答案】D 【解析】 研究旅游业发展道路与发展战略，旅游景区的规划，旅游路线的设计与旅游交通等。 5.有“金顶祥光”之誉的佛光景观地是（ ） A.峨眉山 B.庐山 C.泰山 D.黄山 【答案】A 【解析】峨眉山是“金顶祥光”之誉的佛光景观地。 6.我国新石器时代的河姆渡文化遗址位于（ ） A.陕西西安 B.浙江余姚 C.山东大汶口 D.浙江余杭 【答案】B 【解析】我国新石器时代的河姆渡文化遗址位于浙江余姚。 7.有“江城”之称的是 (　　) A．武汉 B．合肥 C．长沙 D．南昌 【答案】A 【解析】武汉有“江城”之称。 8.空气混浊、闷热、光线不足的教室环境会使学生的听力下降，这是（ ）规律。 A.感觉的适应作用 B.感觉的相互作用 C.知觉的整体性 D.知觉的理解性 【答案】B 【解析】属于感觉相互作用的内容。 9.“心情舒畅”“闷闷不乐”“郁郁寡欢”等词语反映的是人的（ ）。 A.激情 B.心境 C.热情 D.需要 【答案】B 【解析】心境定义的延申。 10.下列因素中对人的心理健康起消极作用的是（ ）。 A.自信心 B.心理应付技能 C.社会支持 D.生活压力 【答案】D 【解析】其他属于积极作用。 11.行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为( )。 A.6小时 B.12小时 C.24小时 D.3小时 【答案】C 【解析】行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为24小时。 12.文档管理中，住店客人登记表一般是按( )顺序排列的。 A.时间 B.地点 C.姓名字母 D.姓氏笔画 【答案】C 【解析】文档管理中，住店客人登记表一般是按姓名字母顺序排列的。 13.以目标收益率为定价出发点的定价方式是( )。 A.千分之一定价法 B.客房面积定价法 C.赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 【答案】C 【解析】赫伯特定价法是以目标收益率为定价出发点的定价方式。 14.在清洁保养时，（ ）忌用溶剂。 A.涂料墙面 B.木质墙面 C.软墙面 D.油漆墙面 【答案】D 【解析】在清洁保养时，油漆墙面忌用溶剂。 15.VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在（ ）检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。 A.领班 B.大堂副理 C.主管 D.客房部经理 【答案】D 【解析】VIP客房清扫整理完毕后，需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出人。 16.团队客人离店前（ ），服务员查核该团队所有客房内的小酒吧。 A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】C 【解析】服务员根据“客大进店/离店通知单”，在团队客大离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料账单，由领班送至前台收银处。 17.采用培训师讲解、培训师示范、学员尝试和跟踪辅导四步培训法的是（ ） A.指导性培训 B.专题性培训 C.知识性培训 D.针对性培训 【答案】A 【解析】指导性培训采用培训师讲解、培训师示范、学员尝试和跟踪辅导四步培训法。 18.下列选项中，不属于中餐属于宴会结束工作的有（ ） A.检查台面上是否有客人遗留物品 B.清理台面 C.整理餐椅 D.为客人提供结账服务 【答案】D 【解析】结账服务是送客服务的服务内容。 19.下列选项中不属于咖啡厅的特点的是（ )。 A.主题鲜明，风格迥异 B.豪华享受,高档消费 C.讲究效率,轻松愉快 D.参娱结合，消费经济 【答案】B 【解析】豪华享受,高档消费是高级西餐厅的特点。 20.（ ）服务示饭店规范化服务的延伸，可以满足不同客人的个体需求。代表饭店服务的最高水准。 A..标准化 B.规范化 C.个性化 D.差异化 【答案】C 【解析】个性化服务代表饭店服务的最高水准。 二、多项选择题(本大题 10小题，每小题2分，共20分。在每小题所给的选项中，有两个或两个以上符合题目要求，不选、多选、漏选、错选均不得分。） 1.欧美经济发达国家占据世界旅游市场主导地位的主要原因包括 ( ) A.这些国家和地区拥有比较先进的交通工具、交通和通信网络。 B.这些国家和地区的旅游资源非常丰富。 C.这些国家和地区的旅游业起步早，发展快，经验多，经营和管理水平高。 D.这些国家和地区之间的历史底蕴深厚，经济关系紧密。 【答案】ABCD 【解析】欧美经济发达国家占据世界旅游市场主导地位的主要原因：这些国家和地区拥有比较先进的交通工具、交通和通信网络。这些国家和地区的旅游资源非常丰富。这些国家和地区的旅游业起步早，发展快，经验多，经营和管理水平高。这些国家和地区之间的历史底蕴深厚，经济关系紧密。 2.我国的美洲入境旅游市场的客源主要来自北美市场，即( ) A．美国 B．巴西 C．阿根廷 D．加拿大 【答案】AD 【解析】我国的美洲入境旅游市场的客源主要来自北美市场，即美国和加拿大。 3.西北旅游区包括 ( ) A.新疆维吾尔自治区 B.甘肃省 C.宁夏回族自治区 D.内蒙古自治区 【答案】ABCD 【解析】西北旅游区包括新疆维吾尔自治区；甘肃省；宁夏回族自治区；内蒙古自治区。 4.思维的特点有（ ）。 A.集中性 B.间接性 C.认识性 D.概括性 【答案】AB 【解析】思维的特点。 5.对于以手工方法显示房态的酒店，有效的控制房态的方法是( )。 A.正确掌握客房状况显示架运行方法 B.借助于控制房态的表格 C.加强员工培训，提高工作的准确性 D.加强房态信息的有效沟通 【答案】ABD 【解析】对于以手工方法显示房态的酒店，有效的控制房态的方法：正确掌握客房状况显示架运行方法；借助于控制房态的表格；加强房态信息的有效沟通。 6.总裁应定期在（ ）的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A．客房部 B．公安部 C．保安部 D．工程部 【答案】CD 【解析】总裁应定期在保安部，工程部的监督下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 7.前厅部推销客房包括的职能有( )。 A.受理预订 B.确定房价旅游心理 C.分配房间 D.开立账单 【答案】ABC 【解析】前厅部推销客房包括的职能有受理预订；确定房价旅游心理；分配房间。 8.秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的（ ），交由楼层主管调查。 A.单价 B.品种 C.房号 D.数量 【答案】BCD 【解析】秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的品种，房号，数量，交由楼层主管调查。 9.中餐厅接听订座电话时，要了解（ ）等信息。 A.就餐人数 B.就餐时间 C.订餐人姓名 D.付款方式 【答案】ABC 【解析】中餐厅接听订做电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 10.关于斟酒的注意事项，下列说法正确的是（ ） A.斟酒时，为防止酒水滴溅，酒瓶不可拿得过高 B.当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切活动，端立于适当的位置 C.为显示对客人的尊重，酒水一定要斟满 D.斟酒时，手握酒瓶下半部，商标朝向客人，便于客人看到商标 【答案】ABD 【解析】烈酒类一般斟倒八成满，红葡萄酒五成满，白葡萄酒七成满。 三、判断题（本大题10小题，每小题1分，共10分。） 1.世界旅游业一经产生，就在整个世界经济中显示出举足轻重的地位。 ( ） 【答案】错误 【解析】世界旅游业一经产生，就显示出强大的生命力，但在整个世界经济中的地位还不突出。 2.江郎山以雄伟奇特的“三爿石”著称于世，拥有中国丹霞第 一奇峰、全国之最的一线天等景点100余处。（ ） 【答案】正确 3.清代规模最大的一座王府是恭王府，位于辽宁沈阳。 【答案】错误 【解析】清代规模最大的一座王府是恭王府，位于北京。 4.秦始皇兵马俑博物馆是中国最大的古代军事博物馆，被誉为世界第八大奇迹。( ) 【答案】正确 5.性格与气质联系密切，同种气质类型的人也具有相同的性格特点。（ ） 【答案】错误 【解析】性格与气质联系密切，同种气质类型的人也具有相同的性格特点。 6.制作房态情况表的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预定状态。( ） 【答案】正确 7.饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和评定。（ ） 【答案】正确 8.卫生间清洁完毕后服务员要将卫生间门关闭。（ ） 【答案】错误 【解析】卫生间清洁完毕后服务员要将卫生间门半虚掩。 9.法国波尔多地区生产的红葡萄酒被称为“葡萄酒之王”。（ ） 【答案】错误 【解析】法国波尔多地区生产的红葡萄酒被称为“葡萄酒之女王”。 10.穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种方法。但是穿会影响操作卫生，目前在餐厅中不被广泛使用。（ ） 【答案】正确 四、填空题（本大题7个小题，每空1分，共12分） 1.按旅游目的划分，可把旅游者分为_________、_________和__________________三大基本类型。 【答案】观光旅游者、事务旅游者、度假旅游者 2. 新疆维吾尔自治区，首府________。 【答案】乌鲁木齐 3.遗忘发展的规律是__________。 【答案】 先快后慢、先多后少 【解析】是遗忘的发展规律。 4.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，包__________________和__________________。 【答案】外部市场信息、内部管理信息 5._____________是饭店对客服务的基本要求。 【答案】笑迎天下客 6.西餐早餐按传统可分为 和 。 【答案】英式早餐 欧陆式早餐 7.正宗川菜以 、 两地的菜肴为代表。 【答案】四川成都、重庆 五、名词解释（本大题4小题，每小题3分，共12分） 1.旅行社： 【答案】 根据2009年5月1日起施行的国务院颁布的《旅行社条例》，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.旅游心理学： 【答案】 是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。 3.保证性预订： 【答案】 客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预定可分为预付款担保、信用卡担保、合同担保。 4.法式服务 【答案】 法式服务又称李兹服务，是一种周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。上菜主要用手推车，服务人员在客人面前进行烹制表演或切割装盘。服务员助手用右手从客人右侧送上每一道菜，黄油、面包、汁酱和配菜应从客人左侧送上，等一桌客人都用完后，从客人右侧用右手撤盘。 六、简答题（本大题5小题，每小题5分，共25分） 1.旅游者对旅游交通的选择表现在哪些方面？ 【答案】 （1）各类旅游交通自身的性能。（2分） （2）旅游目的地的可进入情况。（1分） （3）旅游者自身的各种因素。（1分） （4）旅游距离的远近。（1分） 2.心境的自我调节？ 【答案】 （1）树立理想，积极进取（2分） （2）关心社会，助人为乐（1分） （3）和谐人际，善于沟通（1分） （4）陶冶性情，合理宣泄（1分） 3.简述西北旅游区旅游资源的特征。 【答案】 （1）风沙景观独具特色（2分） （2）草原景观赏心悦目（1分） （3）民族色彩浓郁（1分） （4）丝绸之路，古迹众多（1分） 4.如何根据旅游者的心理做好酒店饮食烹饪工作? 【答案】 (1)精心选材，精心烹饪（1分） (2)提高饮食文化知识，增加艺术修养 （1分） (3)注重卫生，保持良好的心境（1分） (4)走出厨房，与客人交流（1分） (5)菜品考究，易懂而有寓意（1分） 5.客人遗留物品处理的注意事项 【答案】 （1）遗留物品必须归口管理。（1分） （2）明确专人管理。（1分） （3）配备必要的储存柜。（1分） （4）确定保管期。（1分） （5）确定保管期后的处理方式。（1分） 七、论述题（本大题1小题，共10分） 稳重型旅游者的日常表现及其接待技巧？ 【答案】 1.日常主要表现： (1)语言：他们讲话慢条斯理，显得深思熟虑（1分） (2)交往：他们很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。他们常使人觉得不易打交道、难以接近，猜不透想什么。（1分） (3)情感：他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。他们很少发脾气，自制力强，做事不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打乱。他们注意力稳定，不易转移，对新环境不易适应，但一旦适应了，又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现，喜欢吃熟悉的食物，住曾经住过的楼层，和熟悉的服务员打交道。（1分） (4)反应：他们反应慢，在听导游讲解或介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次。他们表现安静，喜欢清静的环境（1分） (5)购物：他们习惯购买以往使用过的某牌子的商品，只认牌子不认货（1分） 2.接待技巧: (1)为他们安排较为安静的住房环境（1分） (2)当他们主动提出继续住某个楼层时，要想办法满足他们的要求（1分） (3)导游向他们做介绍时或交代事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下。（1分） (4)不要过多地与他们交谈，讲话简单明了，不要滔滔不绝（1分） (5)在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，不要过多地催促。（1分） 八、案例分析题（本大题1小题，共11分） 一天，饭店的票务员小王在当值，住店客人李先生过来，询问能否帮其预订一张从北京飞往广州的机票。小王通过系统查询发现已无李先生要求的机票。 1.小王应问清楚李先生哪些订票细节需求?（1分） 【答案】 客人李先生的订票需求细节包括航班、线路、日期、座位选择及其他特殊要求等。 2.客人的航班已无票源,小王应如何处理?（2分） 【答案】 客人所期望的航班已无票源时，应向客人致歉，并做委婉解释。同时,应主动征询客人意见，是否延期或更改航班等。 3.办理订票手续，应注意哪些服务细节?（8分） 【答案】 （1）双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人；（1分） （2）请客人填写登记单，若客人填写时有不清楚之处，应立即向客人解释并予以帮助；（2分） （3）当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢；（1分） （4）迅速、仔细检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明，并注意与登记单上的内容进行核对；（2分） （5）礼貌地交还客人所出示的所有证件，并向客人致谢。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$