旅游类专业综合训练卷 河北省旅游类考纲百套卷第123卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第123卷，是第三部分专业综合训练卷，分别考查（1）旅游概论；（2）中国旅游地理；（3）旅游心理学；（4）前厅服务与管理；（5）客房服务与管理；（6）餐饮服务与管理6个模块知识的综合运用。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第123卷 专业综合训练卷 考试时间90分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题(本大题20小题，每小题1分，共20分。在每小题所给的选项中只有一项符合要求。） 1.生态旅游要求每一个活动事先都要做环境影响的评价，活动中的每一个环节都要进行严格的生态管理，活动的每一个参与者都要遵循维护生态道德，自觉、有意识地保护环境。这体现了生态旅游的（ ） A.天然性 B.保护性 C.高层次性 D.参与性 2.享有“中国地理形貌之缩影”的是 (　　) A．山海关 B．孔府 C．大唐芙蓉园 D．避暑山庄 3.藏语意为“宝贝公园”的是 (　　) A．大昭寺 B．罗布林卡 C．塔尔寺 D．布达拉宫 4.“文以地生辉，山以文益秀”说的是（ ） A.旅游者是依赖于一定社会文化背景而产生 B.旅游资源是一定社会文化环境的化身 C.旅游设施和管理服务是一定社会文化环境的自我表现形式 D.社会的发展和进步促使人们旅游的观念发生变化 5.有“金顶祥光”之誉的佛光景观地是（ ） A.峨眉山 B.庐山 C.泰山 D.黄山 6.有“京东第一山”之誉的是 (　　) A．泰山 B．盘山 C．华山 D．五台山 7.哈尔滨国际冰雪节创始于（ ） A.1975年 B.1980年 C.1985年 D.1988年 8.旅游者对曾登上我国雄伟长城时兴奋心情的记忆属于（ ）。 A.形象记忆 B.动作记忆 C.情感记忆 D.逻辑记忆 9.稳定的（ ）能够激发意志力，诺贝尔获得者丁肇中说过：我经常不分昼夜地把自己关在实验室里，有人以为我很苦，其实我感到“其乐无穷”。 A.兴趣 B.情感 C.认识 D.性格 10.人们在做自己有( )的事情时，即使困难重重，也会感到“其乐无穷”。 A.了解 B.能力 C.兴趣 D.任务 11.（ )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 12.酒店为客人提供房租、餐费、交通费、游览费等一系列报价，称为( )。 A.团队价 B.合同价 C.小包价 D.折扣价 13.在VIP客人到达前( )，检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A.十分钟 B.一小时 C.前一天 D.半小时 14.油性地面抛光剂适用于（ ）地面。 A.少孔的塑料 B.花岗岩 C.木质和多孔 D.大理石 15.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）。 A.150% B.30% C.50% D.80% 16.以下不属于卧室清扫“十字诀”的是（ ）。 A.开 B.撤 C.消 D.擦 17.客房送餐部一般设在（ ）厨房附近，以方便备餐。 A.中餐厅 B.西餐厅 C.特式餐厅 D.咖啡厅 18.中餐厅早餐服务的最后一步是（ ）。 A.问茶开位 B.开餐服务 C.清理台面 D.结账服务 19.下列选项中，不能引起细菌性食物中毒的食品是（ ）。 A.肉类 B.乳制品类 C.甘蔗 D.水产品 20.根据（ ）的原则和国家关于劳动工资的有关规定，确定工资、奖金及其他报酬的形式、数量、方法等，合理分配劳动报酬。 A.多劳多得 B.按需分配 C.平均薪酬 D.按劳分配 二、多项选择题(本大题10小题，每小题2分，共20分。在每小题所给的选项中，有两个或两个以上符合题目要求，不选、多选、漏选、错选均不得分。） 1旅游交通的特点有（ ） A．综合性 B．区域性 C．季节性 D．替代性 2.黄龙的“四绝”有 ( ) A．彩池 B．雪山 C．翠海 D．峡谷 3.我国五大革命圣地除井冈山外，还包括( ) A．瑞金 B．延安 C．遵义 D．南昌 4.记忆的基本过程包括（ ） A.识记 B.保持 C.回忆 D.再认 5.影响激励作用的外部因素有（ ）。 A.工作条件 B.个人需要 C.人际关系 D.个人目标 6.总台账务处理的要求有（ ）。 A.开户准确 B.转账迅速 C.记账准确 D.账户清楚 7.住客常见的财物损失包括（ ） A.客人衣物被洗坏 B.行李遭窃损 C.洗澡滑到摔碎玉镯 D.饭店电脑病毒导致客人手机损坏 8.若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状发现人应首先了解中毒者（ ） A.人数 B.国籍 C.姓名 D.症状和程度 9.下列属于自助餐厅服务中开餐服务员的有（ ） A.询问客人饮用何种酒水 B.指引客人取菜 C.保持自助餐台的台面清洁卫生 D.巡视服务区域，随时为客人提供服务 10.利口酒的名品有（ ）。 A.库拉索 B.薄荷酒 C.君度 D.金万利 三、判断题（本大题10小题，每小题1分，共10分。） 1.驿道是中国历史上最早的国道。( ) 2.清洁是客人选择饭店住宿的首要条件。（ ） 3.“一雨便成冬”是云南北部的气候特点。（ ） 4.意志的自觉性是指人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。( ) 5.注意是心理活动对所有对象的指向和集中。（ ） 6.客房价格应随供求关系的变化不断的加以调整，以适应市场需求。( ) 7.随着科技进步，部分高档餐厅使用iPad为载体，将菜肴信息图文并茂地展示给客人。（ ） 8.凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（ ） 9.员工培训就是根据行业和饭店要求，通过各种形式的对员工进行专业知识及职业态度、业务技能和行为习惯等方面的培训。（ ） 10.香槟酒开瓶时，需要提前冰镇。开瓶时将瓶身倾斜60°，右手大拇指按压塞顶，用左手拧开铁丝，握住木塞，轻轻向上拔动，瓶塞出瓶后需要倾斜数秒，防止酒液溢出。（ ） 四、填空题（本大题7小题，每空1分，共12分） 1.东北三宝是__________、____________、_______________。 2.心理学的研究方法包括观察法、自然实验法、_____________和_____________。 3.入住登记表一式三联，第一联作为__________________，第二联__________________，第三联作为客史档案。 4.客房送餐部服务员收集早餐门把手菜单，通常在凌晨 一次，凌晨 一次。 5.饭店行业突发事件应急管理以 、 相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程。 6.为了提供优质服务，进行良好的推销，服务员应了解菜单上菜肴的 、 、烹调时间、装盘要求。 7.广东四大名山是 丹霞山、 _______、 _______、罗浮山。 五、名词解释（本大题4小题，每小题3分，共12分） 1.饭店安全 2.旅游交通： 3.前厅部： 4.传菜部： 六、简答题（本大题5小题，每小题5分，共25分） 1.为什么说发展旅游娱乐业能推到地区经济发展？ 2.简述西南旅游区的地理特征。 3.旅游者在酒店前厅，如何根据客人的心理做前厅服务工作？ 4.中式烹饪的特点有哪些？ 5.旅游动机产生需要哪些条件？ 七、论述题（本大题1小题，共10分） 当酒店出现紧急情况时，话务员按指令应做到什么？ 八、案例分析题（本大题1小题，共11分） 某日中午，来自某上市公司新上任的办公室主任陈阳陪同公司客户来某酒店用餐。餐后结账时，陈阳提出该公司在酒店约有5万元餐费，要求签单结账。可是经收银员查看，发现客人所报的公司名称和存款的金额总数虽然与记录相符，但是陈阳并不是签单人，为维护签单人权益，收银员说:“对不起，陈先生， 这记录上没有您的名字，所以您没有权利签单！"当着众多客户的面，陈阳觉得脸上有点挂不住，但又不能发火，只好请收银员再次核实一下，看是不是哪里出了问题。服务员再次告知客人:“陈先生，我已经核实过了，您真的不能签单！”陈阳只好给公司打电话，由公司解释说该客人是新上任的领导，是有签单权的。 1、本案例中，你觉得收银员做的对吗？为什么？（5分） 2、客人签单结账时，服务员应如何为客人提供结账服务？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第123卷，是第三部分专业综合训练卷，分别考查（1）旅游概论；（2）中国旅游地理；（3）旅游心理学；（4）前厅服务与管理；（5）客房服务与管理；（6）餐饮服务与管理6个模块知识的综合运用。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第123卷 专业综合训练卷 考试时间90分钟 满分120分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题(本大题20小题，每小题1分，共20分。在每小题所给的选项中只有一项符合要求。） 1.生态旅游要求每一个活动事先都要做环境影响的评价，活动中的每一个环节都要进行严格的生态管理，活动的每一个参与者都要遵循维护生态道德，自觉、有意识地保护环境。这体现了生态旅游的（ ） A.天然性 B.保护性 C.高层次性 D.参与性 【答案】B 【解析】生态旅游要求每一个活动事先都要做环境影响的评价，活动中的每一个环节都要进行严格的生态管理，活动的每一个参与者都要遵循维护生态道德，自觉、有意识地保护环境。这体现了生态旅游的。 2.享有“中国地理形貌之缩影”的是 (　　) A．山海关 B．孔府 C．大唐芙蓉园 D．避暑山庄 【答案】D 【解析】避暑山庄享有“中国地理形貌之缩影”。 3.藏语意为“宝贝公园”的是 (　　) A．大昭寺 B．罗布林卡 C．塔尔寺 D．布达拉宫 【答案】B 【解析】罗布林卡藏语意为“宝贝公园”。 4.“文以地生辉，山以文益秀”说的是（ ） A.旅游者是依赖于一定社会文化背景而产生 B.旅游资源是一定社会文化环境的化身 C.旅游设施和管理服务是一定社会文化环境的自我表现形式 D.社会的发展和进步促使人们旅游的观念发生变化 【答案】B 【解析】“文以地生辉，山以文益秀”：旅游资源是一定社会文化环境的化身。 5.有“金顶祥光”之誉的佛光景观地是（ ） A.峨眉山 B.庐山 C.泰山 D.黄山 【答案】A 【解析】峨眉山是“金顶祥光”之誉的佛光景观地。 6.有“京东第一山”之誉的是 (　　) A．泰山 B．盘山 C．华山 D．五台山 【答案】B 【解析】盘山有“京东第一山”之誉。 7.哈尔滨国际冰雪节创始于（ ） A.1975年 B.1980年 C.1985年 D.1988年 【答案】C 【解析】哈尔滨国际冰雪节创始于1985年。 8.旅游者对曾登上我国雄伟长城时兴奋心情的记忆属于（ ）。 A.形象记忆 B.动作记忆 C.情感记忆 D.逻辑记忆 【答案】C 【解析】属于情感记忆的内容。 9.稳定的（ ）能够激发意志力，诺贝尔获得者丁肇中说过：我经常不分昼夜地把自己关在实验室里，有人以为我很苦，其实我感到“其乐无穷”。 A.兴趣 B.情感 C.认识 D.性格 【答案】A 【解析】兴趣是影响意志的因素。 10.人们在做自己有( )的事情时，即使困难重重，也会感到“其乐无穷”。 A.了解 B.能力 C.兴趣 D.任务 【答案】C 【解析】兴趣是影响意志的因素。 11.（ )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入住登记表 【答案】B 【解析】办理入住登记手续是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 12.酒店为客人提供房租、餐费、交通费、游览费等一系列报价，称为( )。 A.团队价 B.合同价 C.小包价 D.折扣价 【答案】C 【解析】小包价是指酒店为客人提供房租、餐费、交通费、游览费等一系列报价。 13.在VIP客人到达前( )，检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 A.十分钟 B.一小时 C.前一天 D.半小时 【答案】B 【解析】在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信派送情况。 14.油性地面抛光剂适用于（ ）地面。 A.少孔的塑料 B.花岗岩 C.木质和多孔 D.大理石 【答案】C 【解析】油性地面抛光剂适用于木质和多孔地面。 15.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（ ）。 A.150% B.30% C.50% D.80% 【答案】C 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。 16.以下不属于卧室清扫“十字诀”的是（ ）。 A.开 B.撤 C.消 D.擦 【答案】C 【解析】卧室清扫“十字诀”：开、清、撤、做、擦、查、添、吸、观（关）、登。 17.客房送餐部一般设在（ ）厨房附近，以方便备餐。 A.中餐厅 B.西餐厅 C.特式餐厅 D.咖啡厅 【答案】D 【解析】客房送餐部一般设在咖啡厅厨房附近，以方便备餐。 18.中餐厅早餐服务的最后一步是（ ）。 A.问茶开位 B.开餐服务 C.清理台面 D.结账服务 【答案】C 【解析】中餐厅早餐服务程序是餐前准备---问茶开位---开餐服务---餐间服务---结账送客---清理台面 19.下列选项中，不能引起细菌性食物中毒的食品是（ ）。 A.肉类 B.乳制品类 C.甘蔗 D.水产品 【答案】C 【解析】细菌性食物中毒，中毒食品主要是肉类、乳制品类、蛋及制品类、水产品。 20.根据（ ）的原则和国家关于劳动工资的有关规定，确定工资、奖金及其他报酬的形式、数量、方法等，合理分配劳动报酬。 A.多劳多得 B.按需分配 C.平均薪酬 D.按劳分配 【答案】D 【解析】根据按劳分配的原则和国家关于劳动工资的有关规定，确定工资、奖金及其他报酬的形式、数量、方法等，合理分配劳动报酬。 二、多项选择题(本大题10小题，每小题2分，共20分。在每小题所给的选项中，有两个或两个以上符合题目要求，不选、多选、漏选、错选均不得分。） 1旅游交通的特点有（ ） A．综合性 B．区域性 C．季节性 D．替代性 【答案】ABCD 【解析】旅游交通的特点：综合性、区域性、季节性、替代性。 2.黄龙的“四绝”有 ( ) A．彩池 B．雪山 C．翠海 D．峡谷 【答案】ABD 【解析】黄龙的“四绝”有:彩池、雪山、峡谷、森林。 3.我国五大革命圣地除井冈山外，还包括( ) A．瑞金 B．延安 C．遵义 D．南昌 【答案】ABC 【解析】我国五大革命圣地除井冈山外，还包括：瑞金、延安、遵义、西柏坡。 4.记忆的基本过程包括（ ） A.识记 B.保持 C.回忆 D.再认 【答案】ABCD 【解析】记忆的基本过程。 5.影响激励作用的外部因素有（ ）。 A.工作条件 B.个人需要 C.人际关系 D.个人目标 【答案】AC 【解析】影响激励作用的外部因素有工作条件、人际关系。 6.总台账务处理的要求有（ ）。 A.开户准确 B.转账迅速 C.记账准确 D.账户清楚 【答案】BCD 【解析】总台账务处理的要求有：转账迅速、记账准确、账户清楚。 7.住客常见的财物损失包括（ ） A.客人衣物被洗坏 B.行李遭窃损 C.洗澡滑到摔碎玉镯 D.饭店电脑病毒导致客人手机损坏 【答案】ABCD 【解析】住客常见的财物损失包括:洗澡滑倒摔碎玉镯，行李、现金、电脑遭窃损，饭店电脑病毒导致客人手机损坏，客人衣物洗坏等。 8.若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状发现人应首先了解中毒者（ ） A.人数 B.国籍 C.姓名 D.症状和程度 【答案】ABD 【解析】若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状发现人应首先了解中毒者人数、国籍、症状和程度。 9.下列属于自助餐厅服务中开餐服务员的有（ ） A.询问客人饮用何种酒水 B.指引客人取菜 C.保持自助餐台的台面清洁卫生 D.巡视服务区域，随时为客人提供服务 【答案】ABD 【解析】保持自助餐台的台面清洁卫生属于自助餐食品台值台服务。 10.利口酒的名品有（ ）。 A.库拉索 B.薄荷酒 C.君度 D.金万利 【答案】ABCD. 【解析】利口酒的名品有本尼狄克丁、谢托利斯、库拉索、金万利 、君度、 薄荷酒、可可奶油利口酒、咖啡利口酒。 三、判断题（本大题10小题，每小题1分，共10分。） 1.驿道是中国历史上最早的国道。( ) 【答案】错误 【解析】驰道是中国历史上最早的国道。 2.清洁是客人选择饭店住宿的首要条件。（ ） 【答案】正确 3.“一雨便成冬”是云南北部的气候特点。（ ） 【答案】正确 4.意志的自觉性是指人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。( ) 【答案】正确 【解析】意志的自觉性的定义。 5.注意是心理活动对所有对象的指向和集中。（ ） 【答案】错误 【解析】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 6.客房价格应随供求关系的变化不断的加以调整，以适应市场需求。( ) 【答案】正确 7.随着科技进步，部分高档餐厅使用iPad为载体，将菜肴信息图文并茂地展示给客人。（ ） 【答案】正确 8.凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。（ ） 【答案】正确 9.员工培训就是根据行业和饭店要求，通过各种形式的对员工进行专业知识及职业态度、业务技能和行为习惯等方面的培训。（ ） 【答案】正确 10.香槟酒开瓶时，需要提前冰镇。开瓶时将瓶身倾斜60°，右手大拇指按压塞顶，用左手拧开铁丝，握住木塞，轻轻向上拔动，瓶塞出瓶后需要倾斜数秒，防止酒液溢出。（ ） 【答案】错误 【解析】开启香槟酒瓶时将瓶身倾斜60°，左手大拇指按压塞顶，用右手拧开铁丝，握住木塞，轻轻向上拔动，瓶塞出瓶后需要倾斜数秒。 四、填空题（本大题7小题，每空1分，共12分） 1.东北三宝是__________、____________、_______________。 【答案】人参、貂皮、鹿茸 2.心理学的研究方法包括观察法、自然实验法、_____________和_____________。 【答案】调查法 案例分析法 3.入住登记表一式三联，第一联作为__________________，第二联__________________，第三联作为客史档案。 【答案】备案、交总台结账处 4.客房送餐部服务员收集早餐门把手菜单，通常在凌晨 一次，凌晨 一次。 【答案】1:00 4:00 5.饭店行业突发事件应急管理以 、 相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程。 【答案】预防为主 预防与应急处置 6.为了提供优质服务，进行良好的推销，服务员应了解菜单上菜肴的 、 、烹调时间、装盘要求。 【答案】制作方法 口味特点 7.广东四大名山是 丹霞山、 _______、 _______、罗浮山。 【答案】鼎湖山、西樵山 五、名词解释（本大题4小题，每小题3分，共12分） 1.饭店安全 【答案】 饭店安全是指饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。 2.旅游交通： 【答案】 旅游交通是指旅游者为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一个地点之间的空间转移过程。它既包括旅游者的常住地和旅游目的地之间的往返过程，也包括旅游目的地之间、同一旅游目的地内各旅游景点之间的移动过程。 3.前厅部： 【答案】 负责招揽并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 4.传菜部 【答案】 传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢纽，其主要住务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量。 六、简答题（本大题5小题，每小题5分，共25分） 1.为什么说发展旅游娱乐业能推到地区经济发展？ 【答案】 （1）旅游娱乐业为生产和销售各种娱乐活动所需要的专门设备的厂商带来巨大商机。（2分） （2）旅游娱乐业为提供专门场地和服务的娱乐企业带来了极大的经济效益。（2分） （3）旅游娱乐业的快速发展，也为国家带来了更多的税收，有力地促进了国家和地区的经济建设。（1分） 2.简述西南旅游区的地理特征。 【答案】 （1）地形以高原、山地、盆地为主，水系密布，岩溶地貌发育（1分） （2）气候复杂多样，地域差异明显（1分） （3）奇花异草遍布，珍禽异兽繁多（1分） （4）边贸日益繁荣（1分） （5）交通条件改善（1分） 3.旅游者在酒店前厅，如何根据客人的心理做前厅服务工作？ 【答案】 （1）环境布置要优雅整洁（2分） （2）服务态度要礼貌热情（1分） （3）服务语言要亲切得体（1分） （4）服务措施要细致周到（1分） 4.中式烹饪的特点有哪些？ 【答案】 （1）原料丰富，菜品繁多（1分） （2）选料严谨，因材施艺（1分） （3）刀工精湛，善于调味（1分） （4）盛器考究，艺术性强（2分） 5.旅游动机产生需要哪些条件？ 【答案】 (1)主观因素：安全感、个性因素及身体原因等（1分） (2)客观因素 ①有自由支配的时间（1分） ②有足够的资金（1分） ③有便捷的交通和完善的设施（1分） ④有鼓励旅游的社会风气（1分） 七、论述题（本题1小题，共10分） 当酒店出现紧急情况时，话务员按指令应做到什么？ 【答案】 （1）保持冷静，不惊慌。（1分） （2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。（2分） （3）即刻使用电话通报饭店有关领导(总经理、驻店经理等)和相关部门，并根据指令，迅速与市内相关部门(如消防、安全、公安等)紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（3分） （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。（2分） （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。（2分） 八、案例分析题（本大题1小题，共11分） 某日中午，来自某上市公司新上任的办公室主任陈阳陪同公司客户来某酒店用餐。餐后结账时，陈阳提出该公司在酒店约有5万元餐费，要求签单结账。可是经收银员查看，发现客人所报的公司名称和存款的金额总数虽然与记录相符，但是陈阳并不是签单人，为维护签单人权益，收银员说:“对不起，陈先生， 这记录上没有您的名字，所以您没有权利签单！"当着众多客户的面，陈阳觉得脸上有点挂不住，但又不能发火，只好请收银员再次核实一下，看是不是哪里出了问题。服务员再次告知客人:“陈先生，我已经核实过了，您真的不能签单！" 陈阳只好给公司打电话，由公司解释说该客人是新上任的领导，是有签单权的。 1、本案例中，你觉得收银员做的对吗？为什么？（5分） 【答案】 （1）签单结账是酒店常见的结账方式，在签单结账服务环节中，最重要的就是核对有效签单人。（1分）此案例中的收银员在结账工作中一丝不苟，仔细核对有效签单人身份（1分），出现问题时能及时核对，是我们该学习的地方，（1分）但是在处理时没有考虑客人的感受，虽然维护了签单人的权益，却让客人处于尴尬的境地，同样是酒店服务的不周到，不细致（1分）。收银员应该在不使客人丢面子的前提下尽快核实情况，用委婉的语气安抚客人，做好解释工作，给客人一个圆满的交代（1分）。 2、客人签单结账时，服务员应如何为客人提供结账服务？（6分） 【答案】 (1)当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。（1分） (2)客人出示“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“协议签单证明”。（1分） (3)请客人在账单上填写房间号码并用正楷签名，或填写清楚协议单位并正楷签名。（1分） (4)客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对。（1分） (5)收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议签单客人账单的第二联交饭店财务部，由财务部定期同协议签单单位结账。 （2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$