《客房服务与管理》常考题训练卷 河北省旅游类考纲百套卷第110卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第110卷，按考纲中课程5客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．客房部岗位概况；2．客房清扫准备；3．客房清洁保养；4．饭店公共区域清洁保养；5．对客服务工作；6．客户关系；7．客房安全管理 河北省《旅游类考纲百套卷》 第110卷 课程5 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.( )不属于开门打扫的意义。 A.有利于客人监督 B.有利于通风换气 C.防止意外事故发生 D.表示该客房正在清扫 【答案】A 【解析】开门打扫的意义：有利于通风换气；防止意外事故发生；表示该客房正在清扫。 2.做夜床的最佳时间是( )。 A.17:00-19:00 B.19:00-21:00 C.18:00-20:00 D.17:30-19:30 【答案】C 【解析】做夜床的最佳时间是18：00以后。 3.饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由( )负责的。 A.前厅部 B.客房部 C.洗衣房 D.餐厅部 【答案】C 【解析】饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由洗衣房负责。 4.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( )。 A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 【答案】A 【解析】 对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者求发泄的心理。 5.( )是指客人要求尽快清扫的房间。 A.DL B.MUR C.LS D.DND 【答案】B 【解析】MUR是指客人要求尽快清扫的房间。 6.饭店客房净高通常应为( )米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 【答案】D 【解析】饭店客房净高通常应为2.7米以上 7.属于酸性清洁剂的有( )。 A.玻璃清洁剂 B.地毯香波 C.恭桶清洁剂 D.家具蜡水 【答案】C 【解析】A.玻璃清洁剂（碱性清洁剂）B.地毯香波（中性清洁剂）D.家具蜡水（碱性清洁剂）。 8.客房内灭火装置中最常见的是（ ）。 A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 【答案】B 【解析】客房内灭火装置中最常见的是烟感器。 9.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）。 A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 【答案】C 【解析】煮沸消毒法适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿。 10.饭店客房产品的特点有（ ）。 A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】D 【解析】饭店客房产品的特点：价值不能储存，所有权不发生转移，以“暗”的服务为主，随机性与复杂性。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.处理客人投诉时,可以使客人降温的方法有（ ）。 A.认真倾听 B.暂时避开 C.注意语言 D.慎用微笑 【答案】ACD 【解析】使客人降温的方法：认真倾听客人投诉，要有足够的耐心，注意语言，慎用“微笑”。 2.客房服务员遇到火情时，下列做法正确的是( )。 A.关闭所有电源 B.用电话通知饭店总机，讲明着火地点 C.立刻开通报警器，发出警报 D.关闭通风、排风设备 【答案】ABCD 【解析】以上都对。 3.饭店的后台区域主要包括( )。 A.员工通道 B.办公场所 C.多功能厅 D.康乐场所 【答案】AB 【解析】后台区域为员工区域和办公场所。 4.饭店VIP客人接待原则是（ ）。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 【答案】ABCD 【解析】以上都对。 5.饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有( )。 A.如需推车，单手推动 B.按规程操作，留意隐患 C.不使用已损坏工具，不擅自修理 D.将工作车放置走廊旁边 【答案】BCD 【解析】A.要用双手推动房务工作车。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对于空房的整理一般较为简单,不必每天进行。（ ） 【答案】错 【解析】对于空房的整理一般较为简单,但必须每天进行。 2.意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉，需要引起客房工作人员的高度重视。（ ） 【答案】对 3.客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。（ ） 【答案】错 【解析】客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于客人方面的原因引发的投诉。 4.饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 【答案】对 5.有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（ ） 【答案】对 6.客房部经理要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。（ ） 【答案】错 【解析】大堂副理要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。 7.为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。（ ） 【答案】对 8.若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告主管。（ ） 【答案】错 【解析】若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。 9.楼层勤杂工最好为男性。（ ） 【答案】对 10.洗衣服务分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。（ ） 【答案】对 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有： ， ，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 【答案】客衣丢失，衣物破损 2.饭店必须全面提高服务，质量，控制产生投诉的“ ”和“ ”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 【答案】原因，过程 3.发生地震时第一不能跳楼，第二不能 。 【答案】拥挤 五、名词解释(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.特色楼层 【答案】在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫特色楼层，如商务楼层、行政楼层、女士楼层。 2.客房部 【答案】客房部又称房务部或管家部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房清扫方法？（5分） 【答案】 (1)从上到下（0.5分） (2)从里到外（0.5分） (3)环形清理（1分） (4)干、湿分开（1分） (5)先卧室后卫生间（1分） (6)注意墙角（1分） 2.为什么客房服务以“暗”的服务为主？（5分） 【答案】 客房作为客人休息、睡眠的区域,饭店必须为客人创造一个安静的环境；(1分)同时,作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。(1分)客房服务不能像餐饮服务那样,注重场面的疸染,服务于客人眼前,忙碌于客人左右，(1分)而是应该注意服务过程的“三轻”,走路轻、说话轻、操作轻，(1分)将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务,却又看不见服务的场面。(1分) 七、论述(本大题1小题，共15分) 1.试述走客房卫生间清扫的具体操作规范（15分） 【答案】 (1)打开浴室的灯，打开排气扇。（1分） (2)放水冲净坐便器，然后在坐便器的清水中倒入饭店规定容量的座便器清洁剂。（1分） (3)取走用过的“五巾”，放入房务工作车上的布袋中(可留下一块大浴巾和脚巾，以备后用)。（1分） (4)收走卫生间用过的低值易耗品，清理纸篓。（1分） (5)将烟灰倒入指定的垃圾桶内。（1分） (6)清洁浴缸。（0.5分） (7)清洁脸盆和化妆台(云台)。（1分） (8)注意擦净毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等，并检查是否有故障。（1分） (9)擦干镜面。（0.5分） (10)清洁坐便器。（0.5分） (11)对卫生间各个部位消毒。（1分） (12)补充卫生间的用品。（1分） (13)拉好浴帘，一般拉出1/3即可。（1分） (14)清洁脸盆下的排水管。（1分） (15)从里到外边退边抹净地面。（1分） (16)吸尘。（0.5分） (17)环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第110卷，按考纲中课程5客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．客房部岗位概况；2．客房清扫准备；3．客房清洁保养；4．饭店公共区域清洁保养；5．对客服务工作；6．客户关系；7．客房安全管理 河北省《旅游类考纲百套卷》 第110卷 课程5 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.( )不属于开门打扫的意义。 A.有利于客人监督 B.有利于通风换气 C.防止意外事故发生 D.表示该客房正在清扫 2.做夜床的最佳时间是( )。 A.17:00-19:00 B.19:00-21:00 C.18:00-20:00 D.17:30-19:30 3.饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由( )负责的。 A.前厅部 B.客房部 C.洗衣房 D.餐厅部 4.对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( )。 A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 5.( )是指客人要求尽快清扫的房间。 A.DL B.MUR C.LS D.DND 6.饭店客房净高通常应为( )米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 7.属于酸性清洁剂的有( )。 A.玻璃清洁剂 B.地毯香波 C.恭桶清洁剂 D.家具蜡水 8.客房内灭火装置中最常见的是（ ）。 A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 9.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）。 A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 10.饭店客房产品的特点有（ ）。 A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.处理客人投诉时,可以使客人降温的方法有（ ）。 A.认真倾听 B.暂时避开 C.注意语言 D.慎用微笑 2.客房服务员遇到火情时，下列做法正确的是( )。 A.关闭所有电源 B.用电话通知饭店总机，讲明着火地点 C.立刻开通报警器，发出警报 D.关闭通风、排风设备 3.饭店的后台区域主要包括( )。 A.员工通道 B.办公场所 C.多功能厅 D.康乐场所 4.饭店VIP客人接待原则是（ ）。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 5.饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有( )。 A.如需推车，单手推动 B.按规程操作，留意隐患 C.不使用已损坏工具，不擅自修理 D.将工作车放置走廊旁边 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.对于空房的整理一般较为简单,不必每天进行。（ ） 2.意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉，需要引起客房工作人员的高度重视。（ ） 3.客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。（ ） 4.饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。（ ） 5.有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（ ） 6.客房部经理要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。（ ） 7.为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。（ ） 8.若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告主管。（ ） 9.楼层勤杂工最好为男性。（ ） 10.洗衣服务分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。（ ） 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有： ， ，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 2.饭店必须全面提高服务，质量，控制产生投诉的“ ”和“ ”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 3.发生地震时第一不能跳楼，第二不能 。 五、名词解释(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.特色楼层 2.客房部 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房清扫方法？（5分） 2.为什么客房服务以“暗”的服务为主？（5分） 七、论述(本大题1小题，共15分) 1.试述走客房卫生间清扫的具体操作规范（15分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$