《客房服务与管理》常考题训练卷 河北省旅游类考纲百套第112卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第112卷，按考纲中课程5客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．客房部岗位概况；2．客房清扫准备；3．客房清洁保养；4．饭店公共区域清洁保养；5．对客服务工作；6．客户关系；7．客房安全管理 河北省《旅游类考纲百套卷》 第112卷 课程5 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.“负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作”是( )的工作岗位职责。 A.客房中心联络员 B.客房主管 C.楼层勤杂工 D.客房服务员 2.房态标记为“L/B”为（ ）。 A.请即打扫房 B.准备退房 C.常住房 D.轻便行李房 3.关于饭店公共区域一般清洁项目所需时间表述正确的是( )。 A.水拖无障碍地带180—200平方米/小时 B.清洗浴缸35—40平方米/小时 C.无障碍地带打蜡90—100平方米/小时 D.窗户清洗60—80平方米/小时 4.客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品（ ）的特点。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性 5.下列说法中正确的是（ ）。 A.客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备 B.带卫生间的双人间，被称为“标准间” C.标准套间由两个以上房间和卫生间组成 D.纱窗帘主要作用是调和光线、美化环境，一般拉开 6.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于（ ）。 A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 7.进客房的第一个步骤应该是( )。 A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.进人客房 8.清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法是（ ）。 A.适时清洗 B.局部除迹 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘 9.Single Room指的是（ ）。 A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.套间 10.当客人入住后，房间的状态由VC转变为（ ）。 A.VD B.OR C.OCC D.DL 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.宾客至上的实质是（ ）。 A.尊重 B.关怀 C.理解 D.微笑 2.不能用于扑救电火的灭火器有( )。 A.二氧化碳灭火器 B.干粉灭火器 C.泡沫灭火器 D.酸碱灭火器 3.对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有( )。 A.服务员能及时了解客人需求 B.降低劳动力成本支出 C.富有人情味 D.有利于统一调控 4.饭店公共区域管理人员白天清洁卫生检查的重点是（ ）。 A.了解操作细节 B.了解工作状态 C.是否正确使用清洁剂 D.是否正确使用清洁工具 5.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有( )。 A.礼貌提醒客人注意饭店相关规定 B.不得私自翻动客人的违禁物品 C.客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报 D.须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.服务员自查要对楼层所有客房进行全面检查，往往也是查房的最后一道关口。（ ） 2.在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。（ ） 3.总统套房一般为四星级以上的饭店才有。（ ） 4.客房服务质量的好坏取决于服务员的素质和经验。（ ） 5.对饭店反感的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ） 6.物品租借服务的关键在于熟悉客人的需求。（ ） 7.浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒。（ ） 8.客房清洁整理吸尘时要从外到内按地毯表层毛倾倒方向进行。（ ） 9.准备退房表示该房间的住客应在当天14:00以前退房，但现在还未退房。（ ） 10.客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。（ ） 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1. 是客房部的主体。 2.在干烤消毒中，将洗涮干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至 ℃，干烤 分钟即可。 3.饭店清洁保养工作任务之一是除“脏”，所谓“脏”的存在形态包括尘土、污垢、 、 等四种。 五、名词解释(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.客房计划卫生 2.饭店公共区域 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.淡季客房清理的顺序（5分） 2.客房设备物品报修的一般处理程序（5分） 七、论述(本大题1小题，共15分) 1.楼层停电如何处理（15分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第112卷，按考纲中课程5客房服务与管理相关知识点要求编写。 其内容包括： 1．客房部岗位概况；2．客房清扫准备；3．客房清洁保养；4．饭店公共区域清洁保养；5．对客服务工作；6．客户关系；7．客房安全管理 河北省《旅游类考纲百套卷》 第112卷 课程5 客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.“负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作”是( )的工作岗位职责。 A.客房中心联络员 B.客房主管 C.楼层勤杂工 D.客房服务员 【答案】D 【解析】客房服务员的工作岗位职责：负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作。 2.房态标记为“L/B”为（ ）。 A.请即打扫房 B.准备退房 C.常住房 D.轻便行李房 【答案】D 【解析】L/B：轻便行李房 3.关于饭店公共区域一般清洁项目所需时间表述正确的是( )。 A.水拖无障碍地带180—200平方米/小时 B.清洗浴缸35—40平方米/小时 C.无障碍地带打蜡90—100平方米/小时 D.窗户清洗60—80平方米/小时 【答案】B 【解析】水拖无障碍地带10分钟，90-100平方米；无障碍地带打蜡30分钟，90-100平方米；窗户清洗480分钟，60-80平方米。 4.客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品（ ）的特点。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性 【答案】B 【解析】客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品所有权不发生转移的特点。 5.下列说法中正确的是（ ）。 A.客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备 B.带卫生间的双人间，被称为“标准间” C.标准套间由两个以上房间和卫生间组成 D.纱窗帘主要作用是调和光线、美化环境，一般拉开 【答案】B 6.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于（ ）。 A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 【答案】B 【解析】根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于4平米。 7.进客房的第一个步骤应该是( )。 A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.进人客房 【答案】C 【解析】进客房的第一个步骤应该是观察。 8.清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法是（ ）。 A.适时清洗 B.局部除迹 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘 【答案】C 【解析】采取必要的防污防脏措施是清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法。 9.Single Room指的是（ ）。 A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.套间 【答案】A 【解析】Single Room单人间。 10.当客人入住后，房间的状态由VC转变为（ ）。 A.VD B.OR C.OCC D.DL 【答案】C 【解析】OCC住客房。 二、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.宾客至上的实质是（ ）。 A.尊重 B.关怀 C.理解 D.微笑 【答案】ABC 【解析】宾客至上的实质是尊重、关怀和理解。 2.不能用于扑救电火的灭火器有( )。 A.二氧化碳灭火器 B.干粉灭火器 C.泡沫灭火器 D.酸碱灭火器 【答案】CD 3.对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有( )。 A.服务员能及时了解客人需求 B.降低劳动力成本支出 C.富有人情味 D.有利于统一调控 【答案】AC 【解析】BD是客房服务中心模式的优点。 4.饭店公共区域管理人员白天清洁卫生检查的重点是（ ）。 A.了解操作细节 B.了解工作状态 C.是否正确使用清洁剂 D.是否正确使用清洁工具 【答案】CD 【解析】饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，其中以是否正确使用清洁剂和清洁工具为重点。晚上则以督促工作为重点；因为晚间仅在灯光下，很难检查地面、玻璃及门柱等处是否光洁。 5.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品，正确的处理方法有( )。 A.礼貌提醒客人注意饭店相关规定 B.不得私自翻动客人的违禁物品 C.客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报 D.须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理 【答案】BCD 【解析】服务员在清洁或服务过程中发现有违禁物品：(1)服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。(2)不得私自翻动客人的违禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.服务员自查要对楼层所有客房进行全面检查，往往也是查房的最后一道关口。（ ） 【答案】错 【解析】领班检查服务员自查要对楼层所有客房进行全面检查，往往也是查房的最后一道关口。 2.在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。（ ） 【答案】对 3.总统套房一般为四星级以上的饭店才有。（ ） 【答案】错 【解析】总统套房一般为三星级以上的饭店才有。 4.客房服务质量的好坏取决于服务员的素质和经验。（ ） 【答案】对 5.对饭店反感的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。（ ） 【答案】对 6.物品租借服务的关键在于熟悉客人的需求。（ ） 【答案】错 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定。 7.浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒。（ ） 【答案】对 8.客房清洁整理吸尘时要从外到内按地毯表层毛倾倒方向进行。（ ） 【答案】错 【解析】客房清洁整理吸尘时要从里到外按地毯表层毛倾倒方向进行。 9.准备退房表示该房间的住客应在当天14:00以前退房，但现在还未退房。（ ） 【答案】错 【解析】准备退房表示该房间的住客应在当天中午12:00以前退房，但现在还未退房。 10.客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。（ ） 【答案】对 四、填空题（本大题3小题，每空2分，共10分） 1. 是客房部的主体。 【答案】客房楼层 2.在干烤消毒中，将洗涮干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至 ℃，干烤 分钟即可。 【答案】120，30 3.饭店清洁保养工作任务之一是除“脏”，所谓“脏”的存在形态包括尘土、污垢、 、 等四种。 【答案】渍迹，锈蚀 五、名词解释(本大题2小题，每题5分，共10分) 1.客房计划卫生 【答案】客房计划卫生就是在搞好日常清扫整理的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 2.饭店公共区域 【答案】饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分;根据其所处的位置，又要分前台部分和后台部分，或室外部分和室内部分。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.淡季客房清理的顺序（5分） 【答案】 (1)部门指示要打扫的房间。 (2)挂有“请即打扫”的房间。 (3)走客房。 (4)贵宾房。 (5)普通住客房。 (6)其他住客房。 (7)空房。 2.客房设备物品报修的一般处理程序（5分） 【答案】 (1)接听报修电话，确认维修情况，并做好来电记录。 (2)填写报修单，签收维修单，落实维修任务。 (3)跟踪维修情况:到达维修地点，检查维修效果，处理紧急维修及长时间的维修。 (4)存档。 (5)维修后的清洁工作。 七、论述(本大题1小题，共15分) 1.楼层停电如何处理（15分） 【答案】 （1）及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。（2分） （2）检查应急灯是否正常。（2分） （3）通知工程部进行维修。（2分） （4）通知保安巡楼检查各楼是否有异常情况。保护饭店的财产安全和客人人身、财物安全。（2分） （5）检查电梯是否正常运行，电梯里边是否有人，并通知大堂副理电梯停在何处。（2分） （6）如果客人投诉应做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，使用时应在楼道巡视，注意有无异味，来电后立刻收回蜡烛，防止发生火灾。长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。（3分） （7）供电后对整个大楼进行检查，并做好记录，及时处理。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$