《客房服务与管理》对客服务工作-知识点训练 河北省旅游类考纲百套卷第70卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第70卷，按考纲中课程5客房服务与管理——5.对客服务工作要求编写。 其要求是： 1．掌握对客服务工作的概念及内容。 2．掌握对客服务中各项内容的服务程序。 3．熟悉对客服务各项内容的注意事项。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第70卷 课程5 客房服务与管理 对客服务工作 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题11小题，每空2分，共40分） 1.服务员在团队客人离店前 ，查核该团队的小酒吧。 2.迷你酒吧补充食品、酒水入房时应检查 ，防止摆放过期的食品、酒水。 3.迷你酒吧服务一般包括 、 、 、 四个步骤。 4.收取客衣时，一定要按程序对 和 两项进行检查。 5.如果衣物损坏或丢失，按洗涤费的 进行赔偿。 6.在擦鞋前，要在地上铺上 。 7.借用小件物品要使用 递送，提醒客人用毕尽快通知 取回。 8.服务员在 时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。如需维修，要在 上记录需要维修的项目，并尽快用对讲机及时报告维修人员或用内线报告 。 9.如需大维修时，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的 和 。 10.维修房不能超过 天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部以 形式通知客房部。 11.从 来分，洗衣服务可分为普通服务和快洗服务。 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.（ ）由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A.每天 B.每周日 C.每半月 D.每月 2.收取的脏皮鞋应该放在（ ）待擦。 A.客房 B.楼层服务台 C.楼层工作间 D.楼层走道 3.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（ ）统一递送。 A.客房服务中心 B.楼层服务台 C.大堂副理 D.行李员 4.早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送 到（ ）。 A.楼层主管处 B.客房中心 C.前台收银处 D.库房 5.擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ） A.15分钟 B.半小时 C.一小时 D.两小时 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）。 A.用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B.将衣物直接交给客房服务员 C.客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 D.客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单 2.饭店会提供一些客人经常会租借的物品，包括（ ）。 A.万能插座 B.一次性洗漱用具 D.传真机 E.加床 3.下列属于紧急维修工程的是（ ）。 A.停电、停水、水管爆裂、漏电 B.马桶堵塞或损坏 C.门锁坏 D.VIP房间工程 4.住店客人房内的迷你酒吧，由服务员在（ ）时逐一核查。 A.每天上午换茶具 B.午后小整理 C.退房结账前半小时 D.晚间做夜床 5.从洗涤方式分，洗衣服务分（　　）。 A.水洗 B.快洗 C.干洗 D.熨烫 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.所有干洗衣物的正常服务是10:00至13:00收取，并将于即日内送回。（ ） 2.托婴服务收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。（ ） 3.如发现房间内有需要送洗的衣物，即使客人没有填写洗衣单，也要及时收洗。（ ） 4.物品租借服务的关键在于熟悉每种物品的租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。（ ） 5.客房部应定期对客房各类设施用品进行检查，当发现设备异常时，要及时报修。（ ） 6.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在角落，应主动提供擦鞋服务。（ ） 7.对住客房进行维修时，客人可以在房内观看。（ ） 8.收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。（ ） 9.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣服时物归原主。（ ） 10.发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。（ ） 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.迷你酒吧 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.对客物品租借服务程序（5分） 2.客房设备物品维修注意事项（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第70卷，按考纲中课程5客房服务与管理——5.对客服务工作要求编写。 其要求是： 1．掌握对客服务工作的概念及内容。 2．掌握对客服务中各项内容的服务程序。 3．熟悉对客服务各项内容的注意事项。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第70卷 课程5 客房服务与管理 对客服务工作 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题11小题，每空2分，共40分） 1.服务员在团队客人离店前 ，查核该团队的小酒吧。 【答案】半小时 2.迷你酒吧补充食品、酒水入房时应检查 ，防止摆放过期的食品、酒水。 【答案】有效期 3.迷你酒吧服务一般包括 、 、 、 四个步骤。 【答案】摆放食品、酒水，清点核对，交单记账，补充食品、酒水 4.收取客衣时，一定要按程序对 和 两项进行检查。 【答案】洗衣袋，洗衣单 5.如果衣物损坏或丢失，按洗涤费的 进行赔偿。 【答案】15倍 6.在擦鞋前，要在地上铺上 。 【答案】废报纸 7.借用小件物品要使用 递送，提醒客人用毕尽快通知 取回。 【答案】托盘，客房服务中心 8.服务员在 时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。如需维修，要在 上记录需要维修的项目，并尽快用对讲机及时报告维修人员或用内线报告 。 【答案】完成清洁工作，工作表，前台 9.如需大维修时，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的 和 。 【答案】起始时间，维修工姓名 10.维修房不能超过 天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部以 形式通知客房部。 【答案】3，书面 11.从 来分，洗衣服务可分为普通服务和快洗服务。 【答案】洗涤速度 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.（ ）由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A.每天 B.每周日 C.每半月 D.每月 【答案】B 【解析】每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 2.收取的脏皮鞋应该放在（ ）待擦。 A.客房 B.楼层服务台 C.楼层工作间 D.楼层走道 【答案】C 【解析】收取的脏皮鞋应该放在楼层工作间待擦。 3.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（ ）统一递送。 A.客房服务中心 B.楼层服务台 C.大堂副理 D.行李员 【答案】A 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 4.早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送 到（ ）。 A.楼层主管处 B.客房中心 C.前台收银处 D.库房 【答案】B 【解析】早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。 5.擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ） A.15分钟 B.半小时 C.一小时 D.两小时 【答案】C 【解析】擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过一小时。 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）。 A.用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B.将衣物直接交给客房服务员 C.客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 D.客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单 【答案】ABCD 【解析】一般来说，客人要求洗衣服务可以通过以下几种方式：(1)用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。(2)将衣物直接交给客房服务员。(3)客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放人洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。(4)客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 2.饭店会提供一些客人经常会租借的物品，包括（ ）。 A.万能插座 B.一次性洗漱用具 D.传真机 E.加床 【答案】ACD 【解析】一般来说，饭店会提供一些客人经常会租借的物品，比如，旅游洁具包、万能插座、变压器、传真机、剃须刀、电褥子、烫发卷、防过每枕头、羽绒被、轮椅、电暖器、婴儿床、加床、玩具。此外，还免费提供应急用的婴儿纸尿裤及女宾卫生巾、热水袋、全国电话簿等。 3.下列属于紧急维修工程的是（ ）。 A.停电、停水、水管爆裂、漏电 B.马桶堵塞或损坏 C.门锁坏 D.VIP房间工程 【答案】ABCD 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、住客房浴室灯坏及VIP房间或行走路线内的工程问题。 4.住店客人房内的迷你酒吧，由服务员在（ ）时逐一核查。 A.每天上午换茶具 B.午后小整理 C.退房结账前半小时 D.晚间做夜床 【答案】AD 【解析】住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查。 5.从洗涤方式分，洗衣服务分（　　）。 A.水洗 B.快洗 C.干洗 D.熨烫 【答案】ACD 【解析】从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.所有干洗衣物的正常服务是10:00至13:00收取，并将于即日内送回。（ ） 【答案】错 【解析】所有干洗衣物的正常服务是上午10:00前收取并于明日送回。 2.托婴服务收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。（ ） 【答案】对 3.如发现房间内有需要送洗的衣物，即使客人没有填写洗衣单，也要及时收洗。（ ） 【答案】错 【解析】如发现房间内有需要送洗的衣物，但客人没有填写洗衣单，则不要收取。 4.物品租借服务的关键在于熟悉每种物品的租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。（ ） 【答案】错 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定。 5.客房部应定期对客房各类设施用品进行检查，当发现设备异常时，要及时报修。（ ） 【答案】对 6.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在角落，应主动提供擦鞋服务。（ ） 【答案】错 【解析】清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务。 7.对住客房进行维修时，客人可以在房内观看。（ ） 【答案】错 【解析】对住客房进行维修时，应回避客人。 8.收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。（ ） 【答案】对 9.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣服时物归原主。（ ） 【答案】错 【解析】客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。 10.发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。（ ） 【答案】对 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.迷你酒吧 【答案】三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你酒吧。迷你酒吧内配置适量与住客相适应的各种酒水，并备有饮用器具和价目单:此外，还会放置一些小食品，如巧克力、饼干、干果等。迷你酒吧提供的酒水和食品由客人自由取用，这样做既方便客人，又能增加饭店收入。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.对客物品租借服务程序（5分） 【答案】 (1)客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、租借时间，做好登记。（1分） (2)登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。（1分） (3)请客人在客用租借物品登记表上签名。（1分） (4)客人归还物品时做好详细记录。客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。（2分） 2.客房设备物品维修注意事项（5分） 【答案】 (1)工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。（1分） (2)维修结束后，应由客房领班在报修单上答字确认，服务员应亲自锁门离开。（1分） (3)如需大维修时，应把相应物品(如床或客用品等)移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。（1分） (4)对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员(或客房领班)一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。（1分） (5)如果住客不慎损坏了客房设备，应根据饭店有关赔偿制度索赔并填写客房损坏报告表。如果无法修复，应按有关程序报废。若是员工损坏设备，则应根据具体情况做出相应的处理。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$