《客房服务与管理》客户关系-知识点训练 河北省旅游类考纲百套卷第75卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第75卷，按考纲中课程5客房服务与管理——6.客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握饭店服务质量的概念。 2．熟悉VIP客人的接待服务。 3．掌握VIP客人的迎送程序。 4．掌握服务VIP客人的注意事项。 5．掌握不同客人类型的接待服务要求。 6．掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。 7．掌握常见意外事件的应对处理方法。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第75卷 课程5 客房服务与管理 客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题11小题，每空2分，共40分） 1.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”： 、 、 、小心折叠、 、 。 【答案】字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保存 2.传染性疾病必须立即向 （夜间是 ）汇报，并向 汇报，对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行 ，防止疾病传播。 【答案】饭店总经理，大堂值班经理，防疫部门，体检 3.饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的 和 。 【答案】能力，程度 4. 是服务艺术的最高境界。 【答案】恰到好处的服务 5.文艺代表团的成员对 要求高。 【答案】服务 6.许多公司和一些机构在饭店 ，作为派驻人员的休息或办公场所。 【答案】长期包租客房 7.食品饮料 小时内无人认领，由内勤作废品签名处理。 【答案】48 8.对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助 将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。 【答案】保安人员 9.急于解决问题的客人往往通过 或 方式提出投诉。 【答案】电话，口头 10.客人投诉的信函应由 亲自处理。 【答案】部门经理 11.VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务接待积累经验。 【答案】客史档案 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员属于（ ）等级的VIP。 A.A B.B C.C D.D 【答案】C 【解析】C等级：各地、市的主要党政官员；各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员；国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士；国内外著名公司、企业的董事长成总经理；与饭店有重要协作关系的企业的总经理；各地星级饭店的总经理；饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。 2.客房中遗留的贵重物品保管期限一般为（ ）。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 【答案】C 【解析】客房中遗留的贵重物品保管期限一般为6个月。 3.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 【答案】A 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 4.不少饭店为VIP客人预留的是（ ）。 A.标准间 B.标准套房 C.豪华套房 D.总统套房 【答案】C 【解析】不少饭店为VIP客人预留的是豪华套房。 5.处理好客人投诉的第一步是（ ）。 A.掌握投诉客人的心态 B.树立“客人总是对的”的信念 C.设法使客人“降温” D.使用“替代”方法 【答案】B 【解析】树立“客人总是对的”的信念是处理好客人投诉的第一步。 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.以下属于政府客人特点的有（ ）。 A.身份地位高 B.洗衣服务较多 C.生活要求高 C.客人注意艺术装饰 【答案】AC 【解析】洗衣服务较多和客人注意艺术装饰是文艺客人的特点。 2.投诉客人通常有（ ）心态。 A.求安慰 B.求尊重 C.求发泄 D.求理解 【答案】BC 【解析】投诉客人通常有三种心态：求尊重、求发泄、求补偿。 3.饭店员工在面对对饭店有成见的客人投诉时要始终坚持（ ）地处理问题。 A.有理 B.有利 C.有节 D.有补偿 【答案】ABC 【解析】饭店员工在面对对饭店有成见的客人投诉时要始终坚持有理、有利、有节、有礼貌地处理问题。 4.投诉产生的原因有（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 【答案】ABCD 【解析】以上全是。 5.以下体现了接待投诉有足够的耐心的有（ ）。 A.随客人的情绪波动而波动 B.接待投诉时遇到刁难不大声争辩 C.耐心听取客人的意见 D.以“理”压人 【答案】BC 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1大胆地使用自己的权利，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。（ ） 【答案】对 2.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 【答案】对 3.“降温”就是要注意创造环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，这样有利于了解事情的来龙去脉。（ ） 【答案】对 4.客人物品遗失后，若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可以认定是在客房内被盗的，饭店也应承担赔偿责任。（ ） 【答案】错 【解析】客人物品遗失后，若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可以认定是在客房内被盗的，饭店不负赔偿责任。 5.接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。（ ） 【答案】对 6.在处理客人投诉中，要为客人的利益着想，首先要维护客人的利益。（ ） 【答案】错 【解析】在处理客人投诉中，要注意维护客人和饭店双方的权益。 7.客房部员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品，不可将它们随意扔掉。（ ） 【答案】对 8.客人突然得疾病服务人员可以拿药给客人吃。（ ） 【答案】错 【解析】不可以擅自拿药给客人吃。 9.对于VIP客人的服务，客人提出其他服务要求，由饭店总经理负责协调，全力予以满足。 （ ） 【答案】错 【解析】对于VIP客人的服务，客人提出其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。 10.VIP客人住店期间，要求客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（ ） 【答案】对 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.“替代”方法 【答案】“替代”方法，即饭店工作人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.VIP客人住店期间服务（5分） 【答案】 (1)客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（1分） (2)在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。（1分） (3)在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。（1分） (4)配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保VIP客人的安全。（1分） (5)注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。（1分） 2.客人遗留物品处理注意事项（5分） 【答案】 (1)遗留物品必须归口管理（1分） (2)明确专人管理（1分） (3)配备必要的储存柜（1分） (4)确定保管期（1分） (5)确定保管期后的处理方式（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第75卷，按考纲中课程5客房服务与管理——6.客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握饭店服务质量的概念。 2．熟悉VIP客人的接待服务。 3．掌握VIP客人的迎送程序。 4．掌握服务VIP客人的注意事项。 5．掌握不同客人类型的接待服务要求。 6．掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。 7．掌握常见意外事件的应对处理方法。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第75卷 课程5 客房服务与管理 客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题11小题，每空2分，共40分） 1.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”： 、 、 、小心折叠、 、 。 2.传染性疾病必须立即向 （夜间是 ）汇报，并向 汇报，对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行 ，防止疾病传播。 3.饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的 和 。 4. 是服务艺术的最高境界。 5.文艺代表团的成员对 要求高。 6.许多公司和一些机构在饭店 ，作为派驻人员的休息或办公场所。 7.食品饮料 小时内无人认领，由内勤作废品签名处理。 8.对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助 将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。 9.急于解决问题的客人往往通过 或 方式提出投诉。 10.客人投诉的信函应由 亲自处理。 11.VIP客人离店后，要及时做好 ，为下一次服务接待积累经验。 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员属于（ ）等级的VIP。 A.A B.B C.C D.D 2.客房中遗留的贵重物品保管期限一般为（ ）。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 3.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（ ）左右。 A.30% B.40% C.50% D.60% 4.不少饭店为VIP客人预留的是（ ）。 A.标准间 B.标准套房 C.豪华套房 D.总统套房 5.处理好客人投诉的第一步是（ ）。 A.掌握投诉客人的心态 B.树立“客人总是对的”的信念 C.设法使客人“降温” D.使用“替代”方法 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.以下属于政府客人特点的有（ ）。 A.身份地位高 B.洗衣服务较多 C.生活要求高 C.客人注意艺术装饰 2.投诉客人通常有（ ）心态。 A.求安慰 B.求尊重 C.求发泄 D.求理解 3.饭店员工在面对对饭店有成见的客人投诉时要始终坚持（ ）地处理问题。 A.有理 B.有利 C.有节 D.有补偿 4.投诉产生的原因有（ ）。 A.客房硬件设施不达标或出现故障 B.客房服务员的素质低、服务质量差 C.饭店管理不善 D.客人方面的原因 5.以下体现了接待投诉有足够的耐心的有（ ）。 A.随客人的情绪波动而波动 B.接待投诉时遇到刁难不大声争辩 C.耐心听取客人的意见 D.以“理”压人 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1大胆地使用自己的权利，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。（ ） 2.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 3.“降温”就是要注意创造环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，这样有利于了解事情的来龙去脉。（ ） 4.客人物品遗失后，若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可以认定是在客房内被盗的，饭店也应承担赔偿责任。（ ） 5.接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。（ ） 6.在处理客人投诉中，要为客人的利益着想，首先要维护客人的利益。（ ） 7.客房部员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品，不可将它们随意扔掉。（ ） 8.客人突然得疾病服务人员可以拿药给客人吃。（ ） 9.对于VIP客人的服务，客人提出其他服务要求，由饭店总经理负责协调，全力予以满足。 （ ） 10.VIP客人住店期间，要求客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。（ ） 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.“替代”方法 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.VIP客人住店期间服务（5分） 2.客人遗留物品处理注意事项（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$