《客房服务与管理》客户关系-知识点训练 河北省旅游类考纲百套卷第74卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第74卷，按考纲中课程5客房服务与管理——6.客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握饭店服务质量的概念。 2．熟悉VIP客人的接待服务。 3．掌握VIP客人的迎送程序。 4．掌握服务VIP客人的注意事项。 5．掌握不同客人类型的接待服务要求。 6．掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。 7．掌握常见意外事件的应对处理方法。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第74卷 课程5 客房服务与管理 客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题12小题，每空2分，共40分） 1.VIP客房应在客人抵达前 准备好。特殊身份的VIP客人如政府首脑等需要提前 或 左右准备好客房的清理。 2.在处理客人的投诉时讲话要注意 、 、 及 。 3.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前 h通知客房服务员。 4.VIP客房若有设备损坏，应通过 给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。 5.突发性疾病包括心脑血管疾病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告 。绝对不能 ，自行救治病人，可能导致更严重的后果。 6.常客是 、多次住过本饭店的客人。 7.树立“ ”的信念，是做好接待投诉客人的首要的心理准备。 8. 是对服务质量的基本测量。 9.在处理客人投诉中，要注意维护客人和 双方的利益。 10.客人有 心理，即花了多少钱就应该得到相应的硬件和软件服务。 11.恶意投诉的客人情节严重者，应通知 ，以维护饭店的正当利益。 12.观察病情的方法 、 、 。 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（ ）的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 2.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 3.若客人遗留的贵重物品（ ）后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 4.（ ）往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 5.在设有客房中心的饭店，一般由（ ）负责登记和保管客人的遗留物品。 A.楼层主管 B.中心服务员 C.总台 D.领班 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.对（ ）要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。 A.VIP客人 B.文艺客人 C.长住客人 D.常客 2.下列属于饭店管理不善的是（ ） A.客人物品被盗 B.在洗涤中客衣丢失 C.客人休息时受到噪音干扰 D.房间设施设备陈旧 3.在接待客人投诉时需要记录（ ）。 A.客人房号 B.投诉时间 C.投诉要点 D.投诉内容 4.违禁物品包括（ ） A.武器 B.易燃、易爆物品 C.毒品 D.兴奋剂 5.下列方法中，可以使客人“降温”的有（ ）。 A.让座上茶 B.认真倾听客人的投诉 C.慎用“微笑” D.注意语言 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。（ ） 2.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 3.饭店切勿因为妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜，这是十分危险的。（ ） 4.若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间甚至为其宽衣休息。（ ） 5.衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 6.高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（ ） 7.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 8.VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（ ） 9.对不同等级的VIP客人，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（ ） 10.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.超常服务 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.政府类客人接待要求（6分） 2.客人遗留物品基本处理程序（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第74卷，按考纲中课程5客房服务与管理——6.客户关系要求编写。 其要求是： 1．掌握饭店服务质量的概念。 2．熟悉VIP客人的接待服务。 3．掌握VIP客人的迎送程序。 4．掌握服务VIP客人的注意事项。 5．掌握不同客人类型的接待服务要求。 6．掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。 7．掌握常见意外事件的应对处理方法。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第74卷 课程5 客房服务与管理 客户关系 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题12小题，每空2分，共40分） 1.VIP客房应在客人抵达前 准备好。特殊身份的VIP客人如政府首脑等需要提前 或 左右准备好客房的清理。 【答案】1小时，4小时，1天 2.在处理客人的投诉时讲话要注意 、 、 及 。 【答案】语音，语调，语气，音量的大小 3.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前 h通知客房服务员。 【答案】1 4.VIP客房若有设备损坏，应通过 给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。 【答案】大堂副理 5.突发性疾病包括心脑血管疾病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告 。绝对不能 ，自行救治病人，可能导致更严重的后果。 【答案】管理人员，自己擅作主张 6.常客是 、多次住过本饭店的客人。 【答案】经常光顾 7.树立“ ”的信念，是做好接待投诉客人的首要的心理准备。 【答案】客人总是对的 8. 是对服务质量的基本测量。 【答案】客人的评定 9.在处理客人投诉中，要注意维护客人和 双方的利益。 【答案】饭店 10.客人有 心理，即花了多少钱就应该得到相应的硬件和软件服务。 【答案】等值消费 11.恶意投诉的客人情节严重者，应通知 ，以维护饭店的正当利益。 【答案】当地派出所 12.观察病情的方法 、 、 。 【答案】用视觉，用听觉，用触觉 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（ ）的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 【答案】B 【解析】客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了果断解决问题的处理方法。 2.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 【答案】A 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班。 3.若客人遗留的贵重物品（ ）后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 【答案】C 【解析】贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 4.（ ）往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 【答案】C 【解析】对饭店有成见的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 5.在设有客房中心的饭店，一般由（ ）负责登记和保管客人的遗留物品。 A.楼层主管 B.中心服务员 C.总台 D.领班 【答案】B 【解析】设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.对（ ）要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。 A.VIP客人 B.文艺客人 C.长住客人 D.常客 【答案】CD 【解析】对长住客人和常客要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、熟悉就很随便，忽略了角色关系。 2.下列属于饭店管理不善的是（ ） A.客人物品被盗 B.在洗涤中客衣丢失 C.客人休息时受到噪音干扰 D.房间设施设备陈旧 【答案】AB 【解析】饭店管理不善：客人物品丢失或被盗，客衣洗涤事故，其他情况。客人休息时受到噪音干扰：客房服务员素质低、服务质量差。房间设施设备陈旧：客房硬件设施不达标。 3.在接待客人投诉时需要记录（ ）。 A.客人房号 B.投诉时间 C.投诉要点 D.投诉内容 【答案】ABCD 【解析】接受客人投诉时，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉时间及客人投诉的要点等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据。 4.违禁物品包括（ ） A.武器 B.易燃、易爆物品 C.毒品 D.兴奋剂 【答案】ABCD 【解析】违禁物品包括武器(匕首、气枪等)，易燃易爆物品，毒品、兴奋剂，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。 5.下列方法中，可以使客人“降温”的有（ ）。 A.让座上茶 B.认真倾听客人的投诉 C.慎用“微笑” D.注意语言 【答案】BCD 【解析】让座上茶：“替代”方法 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。（ ） 【答案】对 2.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。（ ） 【答案】对 3.饭店切勿因为妥善处理了一项客人投诉或没有投诉而沾沾自喜，这是十分危险的。（ ） 【答案】对 4.若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间甚至为其宽衣休息。（ ） 【答案】错 【解析】若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 5.衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 【答案】对 6.高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要长。（ ） 【答案】错 【解析】高星级饭店遗留物品的保管期一般比低星级的要短。 7.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。（ ） 【答案】错 【解析】在处理客人投诉中，在未弄清事实前，不可全盘肯定客人对具体事实的陈述，轻易表态。 8.VIP客房在客人到达前，应打开房间所有的灯迎客。（ ） 【答案】对 9.对不同等级的VIP客人，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（ ） 【答案】对 10.一般来讲，饭店是不欢迎宾客投诉的。（ ） 【答案】错 【解析】一般来讲，饭店是欢迎宾客投诉的。 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.超常服务 【答案】在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务，即提供超常服务、个性服务和针对性服务。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.政府类客人接待要求（6分） 【答案】 (1)合理调配人力，专人负责。（1分） (2)认真做好客人抵店、离店时的迎送工作。（1分） (3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。（1分） (4)不在客人面前谈论国内外时事和政治。（1分） (5)做好应有的保密工作。（1分） (6)根据客人的活动规律，合理安排项服务工作，讲究效率，保证质量。（1分） 2.客人遗留物品基本处理程序（4分） 【答案】 (1)拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房，离开饭店。（1分） (2)若客人尚未离店，应立即交还给客人。（1分） (3)若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。（1分） (4)将遗留物品做适当处理。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$