《客房服务与管理》客房部岗位概况-知识点训练 河北省旅游类考纲百套卷第63卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第63卷，按考纲中课程5客房服务与管理——1.客房部岗位概况要求编写。 其要求是： 1．掌握客房部的概念。2．了解客房部的机构设置。3．掌握客房产品的相关知识。4．掌握客房的种类。5．了解客房部分支机构的职能。6．掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准。7．理解客房部员工的职业道德规范。8．熟悉客房部服务人员的要求。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第63卷 课程5 客房服务与管理 客房部岗位概况 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题（本大题12小题，每空2分，共40分） 1. ，是每一位饭店消费者十分关切和重视的基本需求。 2.在饭店里客人看不见的服务为“ ”的服务。 3.客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括 。 4.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 ㎡；卫生间面积不能小于4㎡；标准间高度不能低于 m。 5. 是构成客房实用性的必要条件。 6.供应物品包括 、 。 7.总统套房一般要 星级以上的饭店才有。 8.客房产品的特殊性表现在它是 和 ，而不发生 。客人付出房租获得的是房间暂时的使用权和 ，而房间的所有权仍归饭店所有 9.客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的 和 。 10.主题客房，也称 、 。 11. 、方便、 是老年人客房考虑的重点。 12. 是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 二、单选题（本大题5小题，每题2分，共10分） 1.（ ）适于从事商务旅游的单身客人住用，是饭店中最小的客房。 A.单人间 B.大床间 C.豪华间 D.标准间 2.（ ）需要是客人进行旅游活动的前提条件。 A.清洁　　　　B.安全　　　　C.舒适　　　　D.经济 3.标准间的英文缩写表示为（ ）。 A.DR B.SS C.SR D.CR 4.中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）。 A.饭店的地理位置 B.饭店的清洁卫生 C.饭店的价格 D.饭店的设施设备 5.优良服务的基础是（ ）。 A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.宾客至上的实质是（ ）。 A.尊重 B.关怀 C.理解 D.微笑 2.下列说法中说明客房产品的价值不能贮存的是（ ）。 A.只有24小时寿命的商品 B.易坏性最大的商品 C.不发生实物转移的商品 D.没有客人消费，其价值和使用价值就无法实现的商品 3.带卫生间的双人间称为标准间，一般用来安排（ ）客人。 A.商务客人 B.旅游团队 C.VIP D.会议客人 4.为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层应（ ），给客人以特别关注。 A.尊重女性客人的隐私权 B.提供与女性感性相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C.提供女性必需的化妆品、衣物、常用设备等 D.提供安全警卫服务 5.( )属于优质服务的内涵。 A.Ready to Serve B.Viewing Every Customer as Special C.Courtesy D.Enthusiasm in Your Work 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。（ ） 2.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 3.最早的树上旅馆是美国的玛丽亚旅馆。（ ） 4.单人间适合从事商务旅游的单身客人入住。（ ） 5.为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。（ ） 6.客房服务中心负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。（ ） 7.应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。（ ） 8与客人谈话时必须站立，与客人保持0.8-1的距离。（ ） 9.客房服务以“暗”的服务为主，指的是清扫服务过程不让客人看到，要关门作业。（ ） 10.华懋饭店曾有“远东第一楼”的美誉。（ ） 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.服务 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房部员工的基本素质要求（7分） 2.服务的定义告诉我们什么（3分） 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）适于从事商务旅游的单身客人住用，是饭店中最小的客房。 A.单人间 B.大床间 C.豪华间 D.标准间 【答案】A 【解析】单人间适于从事商务旅游的单身客人住用，是饭店中最小的客房。 2.（ ）需要是客人进行旅游活动的前提条件。 A.清洁　　　　B.安全　　　　C.舒适　　　　D.经济 【答案】B 【解析】安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。 3.标准间的英文缩写表示为（ ）。 A.DR B.SS C.SR D.CR 【答案】C 【解析】标准间的英文：Standard Room。 4.中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）。 A.饭店的地理位置 B.饭店的清洁卫生 C.饭店的价格 D.饭店的设施设备 【答案】B 【解析】中外客人选择饭店住宿的首要条件是清洁。 5.优良服务的基础是（ ）。 A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备 【答案】D 【解析】随时做好服务的准备是优良服务的基础。 三、多选题（本大题5小题，每题3分，共15分） 1.宾客至上的实质是（ ）。 A.尊重 B.关怀 C.理解 D.微笑 【答案】ABC 【解析】宾客至上的实质是尊重、关怀和理解。 2.下列说法中说明客房产品的价值不能贮存的是（ ）。 A.只有24小时寿命的商品 B.易坏性最大的商品 C.不发生实物转移的商品 D.没有客人消费，其价值和使用价值就无法实现的商品 【答案】ABD 【解析】客房产品的时效性很强，以每晚租金180元的饭店房间为例，如果全天租不出去，那么，这180元的价值就无法实现。也就是说，它的价值具有不可储存性。实现价值的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。所以业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24h寿命的商品”。 3.带卫生间的双人间称为标准间，一般用来安排（ ）客人。 A.商务客人 B.旅游团队 C.VIP D.会议客人 【答案】BD 【解析】带卫生间的双人间，称为“标准间”(Standard Room)，一般用来安排旅游团队或会议客人。 4.为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层应（ ），给客人以特别关注。 A.尊重女性客人的隐私权 B.提供与女性感性相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C.提供女性必需的化妆品、衣物、常用设备等 D.提供安全警卫服务 【答案】ABCD 【解析】以上都对。 5.( )属于优质服务的内涵。 A.Ready to Serve B.Viewing Every Customer as Special C.Courtesy D.Enthusiasm in Your Work 【答案】ABCD 【解析】A.Ready to Serve（随时为客服务）；B.Viewing Every Customer as Special（视客人为贵宾）；C.Courtesy（礼貌待客）；D.Enthusiasm in Your Work（敬业乐业） 四、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。（ ） 【答案】对 2.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 【答案】对 3.最早的树上旅馆是美国的玛丽亚旅馆。（ ） 【答案】错 【解析】最早的树上旅馆出现在德国的撒克逊洲。 4.单人间适合从事商务旅游的单身客人入住。（ ） 【答案】对 5.为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。（ ） 【答案】对 6.客房服务中心负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。（ ） 【答案】错 【解析】客房部负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。 7.应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。（ ） 【答案】对 8与客人谈话时必须站立，与客人保持0.8-1的距离。（ ） 【答案】对 9.客房服务以“暗”的服务为主，指的是清扫服务过程不让客人看到，要关门作业。（ ） 【答案】错 【解析】客房服务员要将服务工作做在客人入住之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面(“暗”的服务)，感到如同在自己家里一样方便、称心。 10.华懋饭店曾有“远东第一楼”的美誉。（ ） 【答案】对 五、名词解释(本大题1小题，共5分) 1.服务 【答案】服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。 六、简答(本大题2小题，共10分) 1.客房部员工的基本素质要求（7分） 【答案】 （1）身体健康，没有腰部疾病（1分） （2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳（1分） （3）有较强的卫生意识和服务意识（1分） （4）有良好的职业道德和思想品质（1分） （5）掌握基本的设施设备保养知识（1分） （6）具有一定的外语对话能力（1分） （7）有较强的应变能力（1分） 2.服务的定义告诉我们什么（3分） 【答案】 （1）“客人”是产品或服务的接受者（1分） （2）服务必须以满足客人的需要为核心（1分） （3）与客人的接触是服务的“关键时刻”（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$