第6章 网上店铺客户服务与沟通（教案）《电子商务网店运营》（电子工业出版社）

（校徽LOGO） 20 -20 学年第 学期 网上创业 课程 教 案 授课教师： 总 学 时： 开课周期： 授课对象： 承担单位： 年 月 日 教学单元教案 授课周次 第 周 授课时间 计划学时数 教学单元 第6章 网上店铺客户服务与沟通 授课方式 理论课 □实验（实训）课 上机课 □其他 教学目标 【本章学习目标】 1. 学会售前，售中，售后客服沟通技巧 2. 了解售前，售中，售后买家服务的工作内容 3. 熟悉售前售中售后买家服务的沟通模板 【本章思政目标】 1. 理解客服岗位工作中蕴含的深刻“马克思主义人民观”和“以人为本”思想 2. 培养潜心钻研与匠心磨砺的客服岗位所需的核心能力 教学重点及难点 教学重点： 1. 理解售前，售中，售后客服沟通技巧 2. 了解售前，售中，售后买家服务的工作内容 教学难点： 1. 熟悉售前售中售后买家服务的沟通模板 教学方法与手段 1. 讲授法：介绍售前，售中，售后客服沟通技巧等； 2. 讨论法：引导学生讨论售前，售中，售后买家服务的工作内容； 3. 调查法：启发学生调研了解熟悉售前售中售后买家服务的沟通模板； 4. 分组法：进行分组任务式教学，并安排实践训练。 教学过程 首先对售前，售中，售后客服沟通技巧进行讲授，然后针对售前，售中，售后买家服务的工作内容等进行讨论讲解，引导学生扩大更多相关认知，最后引导学生熟悉售前售中售后买家服务的沟通模板并根据技能训练中的步骤提示进行实际操作。 课外安排 总结思考： 1.售前客服的工作内容有哪些？ 2.售前客服的沟通步骤有哪些？ 3.售中客服的工作内容？ 4.售后客服的工作内容？ 教学反思 讲稿： 一、复习提问与上次课作业典型问题答疑 1.淘宝基本计分规则有哪些？ 淘宝基本计分规则为： （1）每个自然月内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买家和卖家之间的信用积分不得超过6分（正负6分），超出计分规则范围的评价将不计分。 例如：一个自然月内，同一买家先给卖家6个差评，再给1个好评和1个差评，则这8笔订单的评价均计分，累计积分为-6分。一个自然月内，同一买家给卖家7个好评，则前6笔订单的评价计分，第7笔评价不计分，累计积分6分。 （2）14天内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只加1分，多个差评只扣1分。 2.什么是淘宝店铺动态评分？ 店铺动态评分也就是店铺DSR（Detailed seller ratings），包括描述相符、服务态度、物流服务三项，均是五星制打分。由买家在“交易成功”的15天内在发布评价，对店铺评分进行打分。 3.开通淘宝直通车前的准备有哪些？  开通直通前首先要做好运营准备。包括店铺有商品在架（商品图片、详情页完整，在同类商品中有一定优势，最好有几个销量和好评）、有客服（至少保证如果有人咨询可以找到掌柜）、能发货（下午4点前的订单尽量能在当天发出） 其次要做好心态准备。直通车是获取流量的广告工具，很难直接通过广告就赚钱，另外广告投放需要费用，这笔费用在前期投放由于数据需要积累见效比较慢，都需要有所预期。 最后需要做好预算准备。直通车前期可能需要几百元甚至上千元投放，且投放结果可能是收支平衡，需要准备好预算。 4.淘宝论坛回帖宣传主要有哪些方法？ 淘宝论坛回帖宣传的方法主要有回复火贴、回复有争议性的帖子以及店铺宣传回帖三种。 （1） 回复火帖 这一类宣传通常需要抢占好的位置，比如对一些可能会火的帖子有预见性，抢占到前排的回帖位置，加上适当宣传自己的店铺商品，就能获得一定的入店免费流量。 （2） 回复有争议性的帖子 某一个有争议性的话题，已经引起多人讨论就这个话题，再发一些能引发讨论的回复，一旦引起大家的争议，就能带来部分流量。 （3） 店铺宣传回帖 比如回复“已经踩了楼主的店铺，楼主记得回踩一下哦”或者直接上店铺宝贝图片作为回帖内容，做直白的视觉宣传，亦可获得少量的流量。 二、教学单元名称 第6章 网上店铺客户服务与沟通 三、课程导入 思政案例导入：售后客服让交易“转危为安” 思考：网店客服小A在处理卖家王先生的问题的过程中，表现出了客服应该具备的哪些素质？ 四、分析思路 首先对售前，售中，售后客服沟通技巧进行讲授，然后针对售前，售中，售后买家服务的工作内容等进行讨论讲解，引导学生扩大更多相关认知，最后引导学生熟悉售前售中售后买家服务的沟通模板并根据技能训练中的步骤提示进行实际操作。 5、 教学内容 6.1售前客户服务与沟通 网上店铺商品的销量和售前客服与买家的前期沟通有着直接的关系。良好的前期沟通是促使买卖成交的关键。一般情况下，淘宝店铺的客服岗位中售前客服岗位人数需求最多。在整个店铺的运营中，售前客服扮演着十分重要的角色。尤其是在买家下单的过程中，售前客服不仅要担当顾客一对一的咨询师，还要兼任店铺形象塑造的执行者、店铺销量提升的销售员等。本节将从售前客户服务的工作内容、流程以及沟通模板展开介绍。 6.1.1售前客户服务的工作内容 售前客户服务工作主要是通过各种沟通手段，如在线聊天、邮件、视频通话、电话等方式进行网店客户咨询服务工作。售前客服人员通过和买家交流，推荐恰当的商品给不同买家，引导买家在店铺顺利下单，促成交易。同时，整理记录买家信息并归类存档，存入买家资料库。售前客服需要充分了解买家需求，分析总结出能促进店铺的发展的信息，并主动与团队其他工作人员及时沟通，提高网店工作效率。 6.1.2售前客户服务的流程 售前客服是指在顾客购买商品之前，充分了解在售商品与店铺活动，为顾客提供商品信息相关咨询解答，引导顾客下单购买商品的网店服务人员。售前客服接触的进店人数较多，为了提高工作效率，需要按照一定的流程来开展工作。合理的流程安排保证了工作有条不紊地进行。以淘宝为例，售前客服人员登录阿里旺旺进入工作状态，等待顾客进店后开始接单咨询，在咨询过程中解决买家疑问，引导买家收藏店铺以及下单购买。 售前客服在服务买家时做好准备工作非常重要，阿里旺旺作为淘宝重要的沟通工具，几乎所有与买家的沟通都离不开它。因此，淘宝店客服工作流程的第一步就是登录阿里旺旺，熟悉阿里旺旺的各项基本功能，以便及时有效地通过它与买家进行沟通。 操作阿里旺旺的第一步是设置头像，登录“阿里旺旺”后为自己选择一个头像，可以以店铺logo或者店内商品作为头像，也可以以客服职业照作为头像。 点击自己的头像可以进入联系信息页面，单击头像下方“修改头像”，可修改自己的头像；在“个性”“联系”“工作”中可填写相应信息；“便签”可作为备忘录，填写容易遗忘的重要事件，以上这些信息可以选择完全公开、对联系人公开或者保密；完成后，单击“确定”按钮即可保存设置。 单击头像右侧第二行文字，可以修改卖家的“个性签名”。 进入添加好友页面所示，单击界面下方的“添加好友”，输入对方的ID，即可添加新的淘宝好友。 6.1.3售前客户服务的沟通模板 买家进入店铺后，看到种类繁多的商品，可能不知道如何选择时都会向售前客服进行咨询。作为售前的客服，如何高效地向买家推荐商品、与买家进行交流让买家购买到符合需求的商品呢？准备好相应的售前沟通模板能让客服在回答买家相似问题时提高工作效率。本节主要介绍部分基础问候模板，买家询问是否有货模板，以及议价模板。售前客服可以根据实际情况在对应的沟通模板中选择回复用语及设置自动回复。 1. 基础问候 模板1：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？ 模板2：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢？我可以为您介绍的呢。 模板3：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？ 模板4：亲，您好！真的非常的抱歉，现在是本店客服的休息时间，有什么问题请您留言，我们上班后会第一时间回复您哦。给您带来不便，敬请谅解！ 模板5：亲，您好，**（店铺名）XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们*（店铺名）在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮哟。亲选好宝贝后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。 模板6：抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 模板7：现在有多位顾客咨询，小店客服正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。 2. 买家询问是否有货 （1）有货及需要查询确认是否有货 模板1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！ 模板2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，可以告诉我吗？可以帮您查询看一看宝贝是否有货哦！ 模板3：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心地拍下的哦！ （2）无货 模板1：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢。您看推荐另外－款跟您想要的这款比较类似的宝贝可以吗，是我们家的热卖款，买家评价都是非常好的哦！ 模板2：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢。我们现在有预售链接（****），大约15个工作日可以发货，亲可以等吗？另外作为买家等待的补偿，我们会给预售订单随单发一份**，很实用的小礼品呢。亲您看可以吗？ 3. 遇到买家议价 模板1：亲，您来的太巧了，小店正在做活动呢，满xx元减xx元哦， 而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。 模板2：亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，给您申请送亲件小礼品，也算是我的一份心意，可以吗？ 模板3：亲，我们开店以来都没卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，您购买小店商品满3件，给您申请VIP价格整单9折，小店利润不高，这已经是极限价格了，您看可以吗？ 模板4：亲，产品都是优惠价格在售的呢。这样吧，这边给您申请送一张咱们的店内优惠券，这个只是针对老买家的，您领取下单付款；另外还给您升级店铺VIP, 以后购买新品就可享受到VIP价啦。 售前客服在推荐销售商品时，就是向买家“说”商品、介绍商品。在这个过程中，要抓住买家心理，针对不同的买家的咨询，选择使用不同的回复方式。提前准备应对不同售前咨询的模板，在工作中加以灵活利用，可以帮助售前客服提高一对多沟通的效率。 6.2 售中客户服务与沟通 售中客户服务是售前服务的跟进，从买家下单开始，与买家的实际购买行动相伴随，直至买家确认收货。售中客服工作是提高店铺成交率的关键环节。本节将从售中客户服务的工作内容、流程以及沟通模板展开介绍。 6.2.1售中客户服务的工作内容 售中客服的工作内容主要确认订单以及物流跟踪。针对已付款订单，客服需要主动联系买家表示订单已收到，告知何时安排发货；针对未付款订单则需进行催付。商品发货后跟踪物流情况，提醒买家物流状态，与买家确认已签收商品是否满意等。 6.2.2售中客户服务的流程 售中客户服务的工作流程主要分为确认订单，下单发货以及订单跟踪三步。 1. 确认订单 确认订单是商品交易重要的一步，也是没有经验的店铺较容易忽略的一步。买家下单付款后，需要与买家确认订单信息包括：订购的商品信息（包括颜色、型号、数量等；收件人信息，包括收件人地址、联系电话等）和发货信息（包括发哪家快递公司及邮费等相关信息以及发货时间，是当天发、24小时内发还是48小时内发）；客服向买家沟通确认了相应的商品信息和发货信息。 有的买家下单未付款，售中客服需要及时联系买家，了解未付款原因。如果买家是对商品存有疑问而未付款，应该及时与买家沟通，打消买家疑虑。如果买家是因为价格原因未付款，售中客服可以向买家展示店铺实力、商品质量、售后服务等，表示店铺只赚取适当的利润，让买家觉得物有所值。如果买家认可店铺和商品，依然对价格表示犹豫，可以适当地以赠送小礼品，优惠券等方式促使买家付款。 2. 下单发货 买家对于一些订单量多的店铺来说，需要有自己的管理软件。下单发货就是把已经成交的订单录入ERP订单管理系统（详见知识链接），进入发货流程。将相应的信息填写导入系统，生成快递单。通过ERP系统还可以实现追踪物流信息、短信提醒买家订单情况等。 【知识链接】 ERP ERP（Enterprise Resource Planning Administration）管理系统是现代企业管理的运行模式。它是一个在全公司范围内应用的、 高度集成的系统，覆盖了客户、项目、库存和采购、供应、生产等管理工作,通过优化企业资源达到资源效益最大化。 3. 订单跟踪 发货后尽快通知买家，商品寄出后要随时跟踪去向，可以看到发出商品的详细物流信息。如果物流信息显示异常，要尽快查明原因并跟买家沟通、说明情况。 6.2.3售中买家服务的沟通模板 售中客服在上岗之前，同样需要做很多的准备工作，如工作心态的调整，对店铺合作快递物流公司最新通知的了解，对买家已下单商品付款、物流情况的了解等，做好了充分的岗前准备，在工作时才能更快地进入状态，更好地完成工作任务。在与客户交流时，也可以参考一些常见问题模板进行回复，以下为部分淘宝售中客服常用沟通模板。 1. 引导催付款 模板1：亲的订单我们收到了，亲下单货号为***的黄色连衣裙M 码一件，收货地址是：***，联系人***，电话***。没问题的话小店24小时内为亲发货哦，我们一般发韵达快递。 模板2：亲的眼光真不错，下单这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了同款。 模板3：您对我们的商品还有什么不了解或不明白的地方吗？ 模板4：看到亲是订单还未付款，不知道亲对商品还有什么问题吗？ 模板5：您选中的这件是我们最后一件现货哦，亲付款后下午6点前就能为亲发货啦。 模板6：我们这几天正好在促销，现在付款优惠**元，折扣今晚24点就截止恢复原价了，别犹豫哦亲。 2. 改价及确认订单 模板1：请稍等，改好价格后我通知您！谢谢您的支持！ 模板2：您好，价格修改好了，一共是XX元，请您先核对再支付，谢谢！ 模板3：请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？ 模板4：小店会及时安排您的宝贝发出，大约3-4天到亲所在的城市，届时请您注意接听快递业员电话，以便将产品及时准确递送达您的手中，谢谢惠顾！ 模板5：您好，已经看到亲支付成功了。我们会及时为亲发货的，感谢购买我们的商品，有需要请随时呼我，我是客服XX。 售中沟通模板在售中客服的沟通过程中能起到一定辅助作用，沟通回复过程中要注意要既有原则又不乏灵活性。在熟练运用模板的同时做到随机应变，而不是生搬硬套。 6.3售后客户服务与沟通 网上店铺除了做好售前与售中的客户服务外，买家收到商品后，还应进行相应的售后服务。买家获得贴心的售后服务，能增强店铺与买家之间的感情纽带，为店铺树立良好的形象以及促成二次交易。 6.3.1售后客户服务的工作内容 售后服务是指在买家收到商品后卖家所提供的服务。在售后追踪跟进阶段，售后客服人员可以适时地进行关联销售，通过售后服务来提高店铺的效益。好的售后服务能够带给买家非常好的购物体验，让买家成为忠实用户。售后服务的工作内容主要包括评价管理与交易纠纷的处理。 评价管理指引导买家评价与做好评价解释。引导买家评价主要方法有两种。 第一种方法是通过一些方式隐晦地提醒买家好评。可以在商品包裹内放置小卡片表达对买家选择我店的感激，并提醒买家如果对商品满意给小店五星好评，如果对商品和服务有任何不满，请联系客服一定妥善解决。 第二种方法是店铺进行好评鼓励活动。店铺推出“写好评，得大奖”之类的活动。除了在相关页面有活动展示外，在买家付款之后，还可以通过旺旺、短信、电话等提醒买家参加好评鼓励活动。 鼓励客户给店铺的商品或者服务好评，原因是这些评价是进店的潜在买家重要的参考信息。一些有质量的评价，包括在买家评价下回复买家评价更容易给潜在买家留下深刻印象。 图7-11 双方评价 买家收到商品后，可能会由于种种原因导致对商品不满意，甚至与卖家产生纠纷。有经验的售后客服会运用专业知识，通过与买家充分沟通解决问题。还有个别买家会直接在商品评价给差评。差评会导致店铺扣分，而店铺评分对店铺运营有直接的影响。因此售后客服应真诚地为买家解决问题，获得买家谅解并修改差评。如果买家坚持不改，要写好卖家评价做好解释，以免影响日后的交易。对于恶意差评或者买家的一些无理要求，售后客服可以利用平台申诉，维护卖家权益。 在处理交易纠纷时，售后客服应遵从以下七个原则。 1. 快速响应：售后客服应在买家呼入30秒内及时回复。 2. 耐心倾听：当买家感到不满意时，心里肯定有怨气，客服要耐心倾听。 3. 作出解释：多站在买家的立场考虑问题，必要时给买家一点安抚和解释。 4. 诚恳道歉：不管是买家还是快递公司的失误，客服都应诚恳地向买家道歉。 5. 提出补偿：如果是快递公司或卖家的失误，客服应有两个以上的补救方法供买家选择。客服主动提出解决方案，效果会比较好。 6. 作出补救：客服除了给出补救方法以外，还要及时落实，让买家感受到诚意。 7. 跟踪进度：补救措施实施后要及时跟踪进度、及时求得反馈，让买家满意。 6.3.2售后客户服务的流程 售后客服是客服工作中至关重要的一环，售后客服的质量直接关系到店铺运营的各项指标。熟悉售后客服流程，学习售后顾客流程的具体内容，有助于售后工作的顺利开展。本节将探讨售后客服流程的内容。以淘宝为例，售后客服在旺旺平台收到买家售后要求，通过卖家的描述与反馈了解情况记录问题，针对不同的问题产生原因客服再提出不同的解决方案直至问题解决。 6.3.3售后客户服务的沟通模板 买家商品签收后，售后客服要及时跟踪回访，询问买家对商品和服务的意见，以便做好后续工作，常用的售后沟通模板如下。 1. 买家收到商品后 模板： 亲，感谢您购买我们的宝贝。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件地为您退换货；如果有其他售后问题，请联系我们的售后客服，还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！ 。 2. 买家抱怨或者不满时 模板1：您好，商品/服务给您造成的不便，十分抱歉给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况具体叙述一下吗？ 模板2：您好，商品的**让您不满意吗？很抱歉给您添麻烦了。我们支持7天无理由退换货的。亲请您放心，无论什么问题我们一定给您一个满意的答复。 模板3：亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们发送破坏商品的照片给我们。如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 3. 买家对物流有疑问 模板：亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 4. 质量问题（发错、质量问题）退换货 模板1：亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，可以有劳亲拍一下吗？ 模板2：亲，您要退是可以的，请您这边先寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货。退回来的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。 售后客服在熟练使用售后沟通模板的同时，还要注意面对纠纷的时候，最重要的提出解决纠纷的方案供客户选择。同时，客服在解决和买家的纠纷时，不能片面地只考虑店铺的利益，而应该多站在买家的角度思考，同时兼顾店铺的利益。尽可能争取买家的谅解，才能妥善地解决问题。 【本章小结】 网店客服是网店的一种与买家沟通，为买家提供服务的形式。目前网店客服主要是通过网店的在线买家服务系统，让网店掌柜更高效地管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。网店客服根据交易流程主要分为售前客服、售中客服、售后客服等。售前客户服务工作主要是通过各种沟通手段，如在线聊天、邮件、视频通话、电话等方式进行商品售前服务工作。售中客服的工作内容主要确认订单以及物流跟踪。针对已付款订单，客服需要主动联系买家表示订单已收，安排发货。针对未付款订单则需催付。售后客服的工作内容主要包括提醒买家物流状态，以及询问买家对已签收商品是否满意等。建议在学习本章的过程中尽量结合实际案例实操，根据售前、售中及售后沟通模板在线上促成一笔完整交易。 学科网（北京）股份有限公司 $$