8.2 电子商务系统的实施与维护（课件）《新编电子商务导论》（水利电力出版社）

第8章 电子商务管理 8.2 电子商务系统的实施与维护 8.2.1 电子商务系统 对电子商务系统可以从两个角度进行理解，一方面指整 个社会的电子商务系统，另一方面指企业的电子商务系统。企 业电子商务系统是保证网上交易得以实现的体系，具体来讲主 要包括以下几个方面： 网站。网站是企业开展电子商务活动的平台。 企业内部信息系统。 身份认证系统。企业需要向CA认证中心申请认证，以证明自己的身份。 物流系统。根据客户指定的地址，把商品运送到客户手中。 支付系统。为企业和网上交易中的用户提供支付和结算服务的系统。 8.2.2 电子商务系统的规划与设计 （1） 企业现状分析。在丰富的资料和数据基础上，发 现企业现阶段存在的问题，为企业规划电子商务系统 总体目标做好实际调研工作。 （2） 两个方面的规划。企业电子商务系统的规划包含 了两个方面，即商务规划和技术规划。 （3）明确系统建设目标。 （4）制定近期开发计划。 （5）预测相关信息技术的发展。 1. 电子商务系统的规划 2. 电子商务系统的分析 （1）可行性分析 主要包括经济可行性、技术可行性、管理可行性、 法律可行性、社会可行性等几个方面。 （2）需求分析 准确回答“系统必须要做什么”的问题。在进行需 求分析时，企业与系统分析人员的沟通是非常重要的 。 3. 电子商务系统的设计 8.2.3 电子商务系统的实施过程 1. 编码实现。 2. 电子商务系统测试。 （1）随时测试原则。（2）非开发人员测试原则。 （3）测试的计划性原则。 （4）测试资料长期保存原则。 3. 数据信息录入。 4. 新旧系统切换。 5. 人员培训。 8.2.4 电子商务系统的维护 1. 硬件的维护管理 （1）内部网。 （2）网络设备 。（3）服务器和客户机。 （4）通信线路。 2. 系统软件的维护管理 （1）改正性维护。 （2）适应性维护。 （3）完善性维护。 （4）预防性维护。 系统安全维护管理 （1）物理设备安全。 （2）运行安全。 （3）信息安全。 8.3 电子商务营销管理 8.3.1 网络营销过程中的成本管理 1．网络营销中的技术成本 包括软硬件成本、学习成本和维护成本。 2． 网络营销中的安全成本 用于交易安全的协议、规章、软件、硬件、技术的安装 和使用以及学习和操作会加大电子商务的运营成本 。 3. 网络营销中的客户成本 网络营销的客户成本，指的是顾客用于网上交易所花 费的上网、咨询、支付直到最后商品到位所花费的费用 总和。 4.网络营销中的法律成本 网上交易纠纷的司法鉴定、司法权限；跨国、跨地区网 上交易时间法律的适用性、非歧视性等； 网络犯罪的法律适用性：包括欺诈、仿冒、盗窃、网上 证据采集及其有效性； 安全与保密、数字签名、授权认证中心（CA）管理； 进出口关税管理以及各种税制； 知识产权保护，包括出版、软件、信息等； 隐私权，包括个人数据的采集、修改、使用、传播等； 网上商务有关的标准统一及转换，包括各种编码、数据 格式、网络协议等。 5．网络营销中的风险成本 在网络营销中中，风险成本更多的是一种隐形成本， 它的形成是由不易确定和把握的因素构成的，如网站人才 的流失，病毒、黑客的袭击等。 6．网络营销中的配送成本 物流配送是电子商务环节的重要和最后的环节，是 电子商务的目标和核心。处理好配送成本与交易质量的 关系是企业必须考虑的问题。 8.3.2 网络营销过程中的客户关系管理 1．客户关系管理 客户关系管理，即CRM(Customer Relationship Management) ，其方法主要包括客户类型、客户满意与客户忠诚度衡量、客户关系管理作用、客户关系管理系统结构、客户关系管理系统功能、客户关系管理系统实现技术等内容。 2．网络营销中客户关系管理的意义 和传统的市场营销策略中的4 P（Product ，Price ，Place ，Promotion ）组合相比，网络营销被形象地称 为基于4C（Consumer's Wants and Needs , Cost to Satisfy Want and Needs , Convenience to Buy , Communication）的网络营销模式。因此，在网络营销中进行有效的客户关系管理，可以： （1） 提高市场营销效果； （2） 为生产研发提供决策支持； （3） 提高客户忠诚度和稳定长期利润； （4） 为财务金融策略提供决策支持； （5） 为优化企业流程和内部管理提供依据； （6） 增强企业在新经济环境中的竞争力。 （1） 有效地信息分析； （2） 为客户提供多种选择渠道； （3） 强大的网络应用能力； （4） 建设集中地客户信息仓库。 3．客户关系管理的手段 8.3.3 网络营销过程中的风险控制 1． 网络营销中可能存在的风险 （1） 电子商务的技术安全隐患 系统层安全性漏洞 ；存储层的安全漏洞 ；传输层的 安全漏洞 ；人为侵害造成的破坏 ；跨平台数据交换 引起的数据丢失 ；应用层的安全漏洞等。 （2） 管理控制难度增大 （3） 诚信问题 （4） 资金安全问题 2． 网络营销中的风险控制 要做好网络营销中的风险控制，需要： （1） 加快基础设施建设 加快电子商务的基础设施建设,能够为电子商务 交易的信息提供硬件保障。 （2） 实施技术防范措施 电子商务的运作涉及资金安全、信息安全、货物 安全、商业秘密等多方面的安全问题，目前比较成熟 的技术安全措施有： 防火墙技术；数字签名技术；安 全证书认证中心。 （3） 健全管理与控制 建立交易授权控制制度； 建立责任控制制度； 建立会计控制和内部牵制制度 ； 建立经营方面各个循环系统的控制制度 ； 建立一定的应急措施 ； 建立一定的应急措施 。 （4） 开展安全审计监督 （5）  健全法制,倡导诚信 1996年联合国贸易法委员会 《联合国国际贸易法委员会电子商务示范法》 2005年 初我国国务院 《加强电子商务的若干意见》 2005年4月1日我国实施 《电子签名法》 （6）  大力培养电子商务专业人才 要发展电子商务,需要大量的掌握现代信息技术和现 代商贸理论与实务的复合型人才。利用各种途径和手段, 培养、引进并合理使用好一批素质较高、层次合理、专 业配套的网络、计算机及经营管理等方面的专业人才 。 8.3.4 网络营销过程中的绩效管理 在网络营销过程中，绩效管理的最大问题是：什么才 算好绩效、怎么样才算是绩效好？目前通常以以下三个论 点来定义KPI（Key Performance Indicators 关键绩效）指标： （1）是“结果论”，就是计算最后达到目标的程度。 （2）是“过程论”。 （3）是“特质论”。 Thank You ! $$