8.2网上客户关系管理（课件）《电子商务运营管理》（水利电力出版社）

2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 第八章 企业电子商务应用 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 8.3网上客户关系管理 客户关系管理（CRM）的涵义 为企业在政策、资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 网络时代的客户关系管理 随着信息时代与网络时代的来临，社会生活与经济竞争的方方面面都有了很大的改变。对于企业而言，一方面，网络技术提供了“客户中心”这一思想得以实施的技术前提；另一方面，在网络时代，如果企业不转换经营观念，真正将顾客视为企业经营管理活动的中心，不努力建立、维持和提升企业与客户之间的关系，企业也将在激烈的市场竞争中遭到淘汰。这就是网络时代客户关系管理（Electric Customer Relationship Management, eCRM）成为一种势不可挡的潮流的原因所在。 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 客户关系管理的内容 营销自动化（MA） 销售过程自动化（SFA） 客户服务 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 客户关系管理的主要功能 ⒈ 信息分析能力 ⒉ 对客户互动渠道进行集成的能力 ⒊ 支持网络应用的能力 ⒋ 建设集中的客户信息仓库能力 ⒌ 对工作流进行集成的能力 ⒍ 与ERP功能的集成 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 8.4 电子商务中的供应链管理 所谓供应链，是指产品生产和流通中涉及的原料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。 供应链管理是指利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对整个供应链系统中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流和业务流进行合理控制，以达到最优组合，发挥最大的效率，以最小的成本快速为客户提供最高的商品价值 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 首先，我们应将供应链看成一个整体，供应链管理把对成本和顾客的需求有影响的每一方都考虑在内，覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括外购、制造、分销、库存管理、运输、仓储、客户服务等。 其次，供应链管理在于追求效率和整个供应链系统的费用有效性，使总成本达到最低，这个成本包括从运输和配送成本到原材料、在制品和产成品的库存成本。 最后，供应链管理是将供应商、制造商、经销商有效的结合成一种能创造多赢效果的战略联盟，实现信息的共享和传递，建立有效的市场响应和用户服务，提高市场的应变能力。 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 网络经济的发展对供应链的影响 随着网络经济的发展，用户需求的不确定性和个性化增强，市场环境日益动态化，不能适应供应链需求的企业将从供应链联盟中淘汰。供应链从而成为一个能快速重构的动态组织结构，即集成化供应链动态联盟。它主要是基于一定的市场需求、根据共同的目标而组成的，通过实时信息的共享来实现组织结构的动态集成。供应链企业通过因特网与电子商务等技术集成在一起以满足用户的个性化需求，一旦用户的需求消失，它也就随之解体，而当另一新的市场需求出现时，供应链又由新的企业动态的重新组成。 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 传统供应链管理与电子商务中的供应链管理的比较   传统供应链 电子商务供应链 网络 有针对性 可以共享资源的全球化的网络 资源 在公司内部可以共享资源，但费用高昂。公司以外的情况则非常复杂，不易控制 在需要的话，只要经过授权，就可以随时随地获取信息 管理 只适用于公司内部的员工，外部员工加入时有很大困难而且需要传统模式的管理 全球范围内的公司之间的员工都可以加入，并安全而迅速离开，易于实行统一管理 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 8.5企业资源计划系统 ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划系统，其名称来源于产业界，是指建立在信息技术的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供的管理平台。它是一种跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理系统。 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 基本功能 财务会计管理模块 生产管理模块 物料管理模块 销售和分销管理模块 企业情报管理模块 一般ERP软件还提供一些扩展功能模块，如供应链管理（SCM）、顾客关系管理（CRM）、销售自动化（SFA）以及电子商务（EC） 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 从图中可以看到，一个完整的电子商务应该是一个采用了互联网技术的传统企业或组织。也就是旧经济体制下延伸出来的新平台。通过采用先进的互联网技术使得信息交流更容易更流畅。再配以企业内部的高效生产和畅通的物流配送。以实现减少流通环节、降低成本、增加利润的这个大目标。 同时真正实现完整的电子商务应是一个涉及全社会方方面面的大系统。一方面是供应商和客户的参与，同时也要考虑企业本身系统的配合. 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 案例分析 海尔，从传统企业走向电子商务企业 —互联网环境下企业发展的新方向 思考题： 1、企业在互联网环境下为什么要开展电子商务？ 2、海尔电子商务网站的运营模式有哪些？ 2024/7/23 第八章 企业电子商务应用 此章到此结束! 谢 谢! $$