6.2.跨境电商B2C工作范畴、惯例和技巧（课件）《跨境电子商务实务》（北京交通大学出版社）

客服的工作范畴 跨境电商客服的工作惯例 客服工作技巧 6.2跨境电商客服工作范畴、惯例和技能 导入：一双鞋垫的错发 Hi，I got two right insoles，so is there anything wrong？ I need one left and one right insole. Attached picture 2 Sorry for the trouble，we will give you a full refund or send you a new pair, whichever you prefer. Have a nice day! 安排退款或者换货，客服工作就此结束。 客服1的处理和回复 回复客人退款或者换货。 马上和仓库沟通，确认现有货品是否存在错装问题。 马上查询该产品的评价，近期是否有类似问题。 为避免后续差评，给近期客人发邮件，核实并提前安排退款。 对产品负责 对客户负责 对运营负责 对客服团队负责 客服2的处理和回复 Consulting-咨询 Trouble shooting-问题解决 Selling pushing-促进成交 Managing monitor-管理监控 一、客服的工作范畴 对产品充分了解 从仓库、工厂、前辈学习产品知识 对整个团队工作流程清晰 发货、退款、换货等流程 所需技能： 1.Consuliting-咨询，包括产品与服务咨询 提问学生咨询的问题有哪些？ 6 客户情绪控制 售后以问题和投诉为主 站在对方立场考虑问题 所需技能： 问题处理的损失控制 熟悉处理流程 合理控制成本 2.Trouble shooting-问题解决 问题 有哪些？ 怎么买 怎么解决物流 怎么少了一件 怎么质量不行 怎么 坏了 ？ 7 销售动力与欲望，发现潜在大客户 对成本、物流、市场的全盘了解 对客户持续追进的耐力 所需技能： 3. Selling pushing-促进成交，特别是批发客户成交 订单 折扣 回头客 报价 物流成本 一到二周的跟进 。 8 所需技能： 能做到及时反馈和沟通 其他客服、运营、仓库、采购、质检的沟通 及时发现与统计问题 包装、物流、产品描述、质量问题等 4.Managing Monitor-管理监控 退货率 高 物流 问题 产品描述问题 缺货问题 9 客人来信表明鞋垫存在褪色问题，并附上了染色的照片。 实际案例 10 安排给客人退款或者更换其他产品 和质检部门沟通，确定色牢度是否达标 如果属于常规褪色范围，需要和运营沟通，并在产品描述中清晰描述 如存在质量问题，和仓库沟通移除这批库存，需要更换面料生产 处理方案 11 具备自主学习能力 不断熟悉产品和流程 团队合作，善于沟通 有大局意识 关注产品质量，提供优质服务 有效控制风险、责任意识 总结：成为优秀客服的条件 客人来信说，鞋垫穿了一年多，支撑效果就变得很差了，信中提到中国制造的东西质量太差，还是要买德国制造。对该问题你该如何回复？ 提示：调查显示，一般国内外功能性支撑鞋垫的最佳使用时间是3个月，公司销售的功能性鞋垫的使用时间可以长达六个月，该解释在产品描述中已经说明。在我国国庆70周年阅兵典礼上，每个参与阅兵的同志都脚踩一双咱们合作公司的鞋垫，高强度的训练中鞋垫仍然保持了较好的支撑性能。 思考题——来自合作企业的案例 二、跨境电商中客服工作惯例 例如速卖通已经提供了旺旺功能，请保持在线并及时回复；即时通讯工具使用习惯的建立，是平台与买家相互影响的一个过程。但是99%的客户仍然使用站内信沟通。 1.客户习惯沟通多用email或者站内信，少用即时通讯工具 2.对客服回复的时效性要求不如国内高 速卖通买家对客服邮件回复的预期一般在12-24小时内，欧美买家多年“海外淘”的经验，养成前一天发邮件，第二天查收邮件的习惯。 亚马逊的客服回复务必不要超过24小时。 二、跨境电商中客服工作惯例 3.相对传统即时通讯工具，欧美买家更习惯SNS社交网络 欧美买家常用SNS： facebook/twitter/Whatsapp(跨平台手机通讯推送工具) 俄罗斯：VK 二、跨境电商中客服工作惯例 4.客户明显更偏向实际数据与可查询的证据 跨境交易距离远，完成时间长，语言、文化差异大 无论是物流信息的提供，还是产品问题的解决，需要提供客户“可以实际证实”的数据与证据 二、跨境电商中客服工作惯例 思路决定出路 有话好好说 三、跨境电商中客服的思路和技巧 站在对方的角度 用专业的角度解决问题 最后一次的邮件回复一定来自我们 1.做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪 三、跨境电商中客服的思路和技巧 衣服发错了，少发一件。说卖家是骗子 。 19 简单的承认错误并直接退款、重发，往往让客人感觉卖家是不够专业，玩忽职守的。 把错误合理的推诿到第三方身上，并表明即使错误不在我们，我们仍然愿意为顾客解决问题，往往更能平息买家怒气，顺利接受我们的方案。 2.坚持我们承担责任，第三方承担错误 三、跨境电商中客服的思路和技巧 物流问题 20 解决方案由卖家主动提供，会给买家更主动、更专业的印象。 尽量提供多个方案（最少2个），给买家备选，让买家有安全感，也防止买家不接受卖家方案的情况下单方面提起纠纷或者留下差评。 3.解决方案由卖家积极提供，让买家有选择 三、跨境电商中客服的思路和技巧 毕业典礼的服装 没有收到 丢件可能， 还有半个月要穿。如何解决。 21 同时提供包裹号+追踪网站+追踪信息，缺一不可 提供专业数据和平实易懂的解释 提供来自本土网站或者语言的信息 4.提供可信赖的数据与证据 三、跨境电商中客服的思路和技巧 对复杂产品的技术性问题，特别是某一时段客户集中提出的问题，可以尝试： 录制在线视频、 制作使用流程图等 好处 直观有效的解决复杂问题 超出客户预期的精细服务，提高满意度 可以多次重复使用，解决不同客户的相似问题 5.技术性问题回复方式的多样化 三、跨境电商中客服的思路和技巧 买了电子产品不会使用 。 23 Dear friend! Tks for your letter! As you requested, we took some photos for you to show how to use this product. Please open to view this 2 step-by-step illustrations: http://i910.photobucket.com/albums/ac306/olivezheng/album%204/SYanzhuang.jpg If you have any further question, please feel free to connect with us again. 实例：一个复杂户外体育用品的组装 三、跨境电商中客服的思路和技巧 在这里，文字部分就可以变得很简单，前期可以针对一些肯能会经常遇到的问题，比如产品的使用及组装等，做一些流程图，再遇到此类问题时，用图片就可以完整的说明了 24 避免拼写与语法错误 要短句，避免句子过长 不要成段的大写 分段+空行，按逻辑分段 6.语言沟通技巧 三、跨境电商中客服的思路和技巧 25 小结 客服不仅仅是解决问题，还有管理监控的职能，跨境电商客服与国内不同，处理的主要问题更多是售后问题，在处理的方式和惯例上略有区别，但是基本原则仍然需要站在对方的角度考虑问题，同时考虑公司的成本损失，本着负责的态度，才能做一名优秀的客服。 $$