6.1跨境B2B开发信（课件）《跨境电子商务实务》（北京交通大学出版社）

第六章 跨境电商客服 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 1 第六章 跨境电商客服 【本章重点】 本章主要学习B2B中的开发信和B2C的基本日常工作。学习重点是B2C的客服工作的处理。在掌握原则的基础上，灵活应对各种问题。 【学习目标】 掌握B2C客服工作的范畴和技巧。 能够对不同情况的售前售后做妥善处理。 能够基于文化背景和良好的职业素质处理客服问题。 6.1 跨境B2B中开发信与各国文化 一、影响开发信成功的因素 二、地区文化和开发信 三、开发信撰写实践 一、影响开发信成功的因素 1.运气:50% 靠运气 2.针对性:要首先了解是否客户需要这个产品，发的email是发给采购负责人 3.时间:尽量别在非工作时间发过去 4.技巧: 开发信和回复不一样，开发信是陌生人来的，要简单一点。 5.人性化： 客户也是人，有爱有恨，有人喜欢专业，有人喜欢幽默，有人喜欢热情，每一个人都不一样，建议在一个客户的身上每一段时间试一下不同的开发信风格。 印度 &巴基斯坦 （12点到19点） 英国&土耳其&埃及&德国（16点到24点） 巴西 （11点到19点） 美国&加拿大 （23点到6点） 新西兰（6点到13点） 请注意： 欧美基本上礼拜六天不上班 阿拉伯和穆斯林国家礼拜五不上班 4 二、各地开发信不同写法 （一）北美 （二）欧洲 （三）中东 （四）南美 （五）澳大利亚 与北美、南美、中东、印度客户交流的小技巧 欢迎加入深圳外贸交流群      289156067                       跟客户聊天是外贸业务员必须学会的技巧，因为我们和客户在一起的时候，不会一直只谈工作和订单的情况，当然也会谈其他的，所以外贸业务员必须懂得如何开口，如何开始跟客户聊天，如何选择话题，如何提问问题。我们客户也是人，不是石头，客户也有心，会爱会恨，如果你不聊天，你就无法抓住客户的性格特点。 北美 北美客户文化水平特别高，英语特流利，因为是母语，北美人在聊天的时候有一些喜欢的话题，也有一些比较要注意的事项，比如说： 1.hi VS hello 一般情况 我们用 hi 在 writting ，而hello在 speaking。 2.name culture 北美客户不像我们东方人这么热情，可以随便叫亲爱的或者dear或者兄弟，请注意这一点。客户刚认识的时候，最好称呼mr mrs 等正宗的方式，而且如果客户认识很久可以叫一下friend dear 等，千万别以为你跟客户合作了几次就客户把你当兄弟，你错了，外国客户说business is business ，请注意一下。 3.keep distance 跟北美客户在一起聊天的时候请你别靠很近，因为他们比较喜欢保持距离，除非家人或者关系特别好的。 4.direct 和北美客户一起的时候别拍马屁，他们不喜欢那些很客气的一套，觉得很浪费时间，他们不像印度人或者阿拉伯人，喜欢拍马屁或者喜欢很客气的那一套，建议和客户一起的时候直接说话。 5.美式足球 这就是北美客户特别喜欢聊天的话题，建议学习这个方面的知识。 6.tour 北美人特别爱旅游，所以会喜欢讨论出去旅游的一些内容，比如说哪里好玩，哪里有好风景。 7.sightseeing 景点是他们非常喜欢聊天的话题，哪里有名胜古迹或者比较特别的景点，建议你可以跟客户多说一点。中国一些不错的景点或者旅游的地方，跟客户说，如果哪一天有机会，你来我们这里，我会带你去这些地方旅游。而且尽量给客户分享一些比较漂亮的图片或者你出去玩过的一些地方，他们会特喜欢。 8.food 北美人特喜欢尝试各种各类的美食，这个话题是他们会特别感兴趣，，请注意，北美人不吃辣，也不吃内脏。 9.animals 北美人基本上有养动物，特别可爱型的狗或者猫，而且我建议，你千万别说你爱吃狗肉，美国人觉得吃狗肉的人不好。 南美 1.握手 南美人特别喜欢握手，因为代表很熟悉，很友好，请记得这一点。 2.拥抱 南美客户比较热情，很快就可以信任你，成为你的好朋友，他们觉得拥抱是一种特别友好的事情。 3.smiley 南美客户特别喜欢微笑，你跟客户一起聊天的时候，必须保持微笑，经常开玩笑，或者说一些joke，客户会特别喜欢和你一起的时间。 4.close 南美客户觉得两个人合作生意就是关系已经是像兄弟一样的，所以靠近一点聊天是应该的。 5.足球 一直以来南美客户不管在线上或者线下特别喜欢讨论及聊天的话题就是足球，建议多多学习这个方面的知识。 6.政治 南美客户对政治很感兴趣，他们喜欢讨论各种各类的政治话题，不过我建议大家还是小心一点，不能随便和客户讨论这个方面的话题。 7.巴西及阿根廷的矛盾 我跟你说重点吧，你和南美客户聊天时候，你可以随便聊什么内容，吃的喝的玩的酒类茶类咖啡美女美食，等等，他们会特别感兴趣，但是有一个话题你千万别碰到，就是巴西和阿根廷的矛盾，千万别靠近这一点。 阿拉伯及中东 1.salmo alikom 不管哪一个时间，不管在哪里，不管是线下还是线上，只要你跟阿拉伯人开始聊天的时候你必须开头就是 “salmo alikom” 就是你好的意思，这句话阿拉伯人听到了的时候会特别心里舒服和踏实，请你记住（念 萨拉姆 阿雷控） 2.右手 无论如何，你千万别用左手，和阿拉伯人在一起聊天谈生意，必须用右手，给名片、吃饭、握手、再见，你不能用左手，必须要用右手，这个是跟他们信仰有关，请你注意这一点。 3.大声一点 阿拉伯人最讨厌声音很小的人，阿拉伯人觉得一个人声音大一点就代表身体好一点，所以和阿拉伯人聊天时候声音要大一点，注意，大一点，不是大很多，就别这么吵就行啦。 4.热情 特别喜欢请客，喜欢友好，喜欢和平，喜欢接待客人，好好对待朋友，所以你一定要对你的阿拉伯客户很热情，我相信他会对你更热情。 5.故事 阿拉伯人特别喜欢听别人说他们的故事，爱情的故事，读书的时候的一些回忆，他们非常喜欢听别人说。 6.玩的 阿拉伯人比较爱玩，比较爱自由，所以他们会喜欢讨论这种方面的话题，比如说中国的一些好玩的地方，酒吧，卡拉OK，他们对这个话题特别感兴趣。 印度 很特别的民族，大部分的外贸业务员不太喜欢，因为他们要的价格很低，其实印度人真的很不错，很友好，很幽默，虽然他们需要东西价格很低，但是印度人非常有文化。 1.右手 你必须要注意这一点，右手来做一切。 2.religion 在印度有好几个信仰的宗教，请你一定要注意这一点，免得你不小心就犯了一个错误。印度最多两个宗教为（muslim），就不吃猪肉，印度教就不吃牛肉，你千万别在客户前面说到一些违反宗教的事情，印度人特别敏感。 3.culture 和印度人聊天，最特别的话题就是文化及历史，他们特别喜欢学习这个方面的知识，所以我建议大家多学习一点全球知识，和印度人分享。 4.indian culture 印度人最喜欢讨论的话题就是他们文化，所以我建议大家如果想搞定阿三哥，就必须先学习一点儿印度的文化。因为印度也是文明古国，所以印度人也很自豪，他们会很开心。 5.yoga 是他们最大的爱好，也是他们最喜欢的运动。你知道吗？印度是世界上唯一有yoga部长的国家，所以建议大家多和客户说一下这方面的知识，他们一定会特别喜欢你。 5 （一）北美 美国客户特点 B2B把你的最好的一句话放第一 F2F不喜欢拍马屁 B2B不喜欢简称SHORTCUT F2F时间管理很强 B2B喜欢Email销售 F2F喜欢开朗热情幽默 B2B & F2F use WE donot use I 美国开发信案例 请说明这封开发信中体现美国客人特点的内容。 8 美国开发信特点 1.开门见山 2.认真+时间概念 3.简单 4.PayPal 5.不用免费邮箱 6.WE not I （二）中东 中东客户特点 B2B 爱耐心 F2F 爱面子 B2B 爱比较价格 F2F 不会快速做决定 B2B 喜欢用本地语言写邮件 F2F 喜欢用本地语言打招呼 B2B 英文不是特别厉害 Photo with details F2F 比较爱会讲本地语言的业务员 慢热型 屡试不爽勾搭中东客户的谈判技巧   (2016-08-08 15:27:34)转载▼ 标签： 电商交流  跨境电商  外贸故事  外贸经验交流  职场菜鸟  分类： 外贸经验交流 很多朋友都给我说，中东客户好难谈啊，价格压得低，琐碎事还好多，跟三哥有一拼啊。但是中东市场如此之大，市场还是杠杠的，不能放弃啊。所以此篇我们就写下怎样跟中东客户谈判拿到订单。  第一个问题，你知道中东都包括哪些国家吗？来，度娘给我们都科普一下：  “中东”概念究竟包括哪些国家和地区，国内外尚无定论，但一般泛指西亚，北非地区，约24个国家，1500余万平方公里，3。6亿人口。  西亚国家包括沙特、伊朗、科威特、伊拉克、阿联酋、阿曼、卡塔尔、巴林、土耳其、以色列、巴勒斯坦、叙利亚、黎巴嫩、约旦、也门和塞浦路斯。  北非包括：苏丹、埃及、利比亚、突尼斯、阿尔及利亚、摩洛哥、马德拉群岛、亚速尔群岛  如果看过群主姐姐连载的帖子，就知道群主姐姐的公司实际上还真的没有到1年。今年签的单子，90%都是中东的。伊拉克的单子占了业绩的一半，其余都是阿联酋迪拜。上个月签了一个阿尔及利亚的20ft，这个月刚做了一个以色列的客户。去年做了一个埃及的客户，现在再等客户付款新单。黎巴嫩的一个客户也在等付款。所以说到这，就是想说，中东市场真的有无尽的宝藏，开发出来了，我们就要赚的金满盆了。开始正题：  （1）给一个合理的价格  给中东人报价价格一定要合理。做外贸的一般都知道同行对产品的定价是多少，热销品就报的低一点，新款产品利润可以加高点。当然了，低也得有个限度，太低的话，客户一坎价，你就这个单子要黄了，保持在15%还是还以报的。这个月刚签了个以色列的单，正常的我们出货给客户价格在USD7000，客户愣是杀价到5000多刀。 做吧，没利润（连上退税估计能有十来个点利润。）不做吧，客户是经销商，第一个单都放过了，以后想拿单更难。我们俩从6月15一直磨到7.8号，最后还是我妥协了。谁让人家客户是上帝那，我们想从人家口袋里拿钱，太不容易了。  （2）注重感情投资和公关效应  中东客户很注重感情的。他们喜欢跟你晒图分享他们的家庭生活跟旅游照片。一定要多赞美，多跟他分享我们的生活，因为他们也好奇。就拿我自己来说，阿联酋我发展了4个客户，三个已经都做过单，其中两个还给了返单，第四个新开发的。去年刚开发第一个迪拜客户的时候，从4月的PI等到了去年10月，那个叫煎熬啊。上篇帖子也提到了，客户色的不要不要的，整天都是想闲聊。需要改PI的时候，半夜3点给我叫起来让改PI说要付款。结果睡眼朦胧的起来改完PI，等了2天，客户又没见了。这个客户给我说已经付款了，说了不下16次，到了这一步，大家都懂并不是必须签这个4K刀的单了，就是恨客户整天让你充满希望又跌落失望的山谷。应该还是感情牌打的好，闲聊的时候我们能在线语音2小时一天，后来终于拿到了单。之后客户介绍了一个朋友来买（也是个经销商），再之后巧合客户的员工出去自己单干了，当然直接找我了。第四个客户就是这个出去单干的员工给介绍的。 所以感情牌要打的响亮，让客户跟你不做生意都内疚。  （3）如何处理中东客户对我们的不信任  中东客户有个普遍特点，多疑。他们跟我们谈的时候，手上至少还拿了不下20个供应商的资料。PI做好付款的前一分钟，他就可能停止付款然后说我们要再考虑下，单子黄了。所以我们要做好：尽可能的提供公司的资质证明和公司资料给客户，然后多吹一下公司的业绩。碰到他们多疑的时候，我会把最近走货的单据，银行的水单都拿出来（眼见为实嘛）去尽力说服客户。  （4）每逢穆斯林的节日，都去祝贺下  前几天是开斋节，一句简单的Eid Mubarak!也许就会有意想不到的收获。有时候很久不联系的客户，也许他有需要买你公司的产品，只是不急，所以也就想不起来联系你。但是你的祝贺邮件到了，他就想起来你，也就想起来他好像需要补点库存，于是一个订单就水到渠成的来了。而且客户还会因此觉得你记得他，给他祝福，这是很好印象。  （5）如何解决中东客户耍赖皮  不是全部的中东客户真的爱耍赖皮，但是很大一部分中东客户很爱耍赖。比如我的客户，有个迪拜客户要挟过我要去海关告我（我们的货刚到，一下子给我列了11条问题，后来被我一一拿证据被反驳了。最后一个问题，充气的货物有一点小漏气也算是正常的，常见的解决办法是拿胶水粘一下，我们给赔有免费的修理包带胶水。但是客户愣是要我免费赔一批货）威胁了我一个礼拜，还把我拉黑了。之后又加好友又威胁要退货，谈不拢又把我拉黑。后来又加好友给我谈，最终我说免费给他3件货（本来是2M的10件货，客户却要新货是2.5M直径的）。赔了3900发了三件货，发货前图片视频全给客户直到他满意才发货，客户收到货无话可说了。第二个单，第三个单都做了。现在再等第四单付款。 耍赖皮的时候不要怕，我们可以适当的给客户一点甜头，尽量去修复关系。但是也得有能承受的底线，超越了那个底线坚决不同意，一般还是能谈拢的。 第二个迪拜客户的第一票货也出了一点问题，也是赔偿解决的。碰到很有信仰的客户，一定要旁敲侧击的说他是一个忠实的教徒，阿拉会保佑他的，这个再做单的时候会起到很大的作用。  （6）周五不要打扰客户  每周五是穆斯林的主麻日，他们这一天是不工作的，从正午开始要去清真寺里做礼拜。所以这一天就算客户的MSN或者skype挂在线上，你也不要跟他谈生意，哪怕是正在谈的订单，你急着找他确认，也不要再这一天拉着他说个没完。除非客户主动找你说话，否则不要在每周五去打扰客户。紧急的事情发email就行了，然后在线留言。  11 中东开发信参考模板 12 喜欢大写+简单英文 喜欢细节一点邮件 细节介绍公司和产品 最好附件图片带的规格 价格低 慢热型 品牌 中东开发信特点 我在这里经过多年的商战，发现与当地中东阿拉伯人打交道有以下特点： （1）阿拉伯人性格急躁，对于正常的贸易交货期限卡的比较死，对于样品和质量的一致性非常敏感，一旦疏忽延误交期和有质量问题，供货方不是要面对降价就是索赔，这一点至关重要。 （2）阿拉伯人从商精明，他们对于任何客户都表现出他们的友好热情，待人热忱，不会流露出蔑视，但是通常他们言语夸夸其谈，涉及到价格等关键因数，如果你拿不出来信服的理由说服他，价格上一点一滴都不会退让。 （3）阿拉伯人对与朋友的交往看得比较重，良好的关系可以对生意的成功有至关重要的影响，所有日常友好的礼尚往来必不可少。 兵法曰："知己知彼，百战百胜"，了解了全面的中东客户心理和特点，也就掌握了最终的成交机会，开拓中东市场，未时不晚了。 13 （三）欧洲 样品 合同 1.英国特点 禁止使用童工 产品认证 对待客户要求没有不行两个字 关心价值 追求质量和实用主义，讲究效率，关注细节。 2. 德国特点 喜欢双语语言的开发信或回复询盘 非常喜欢MSN 或SKYPE 聊天、 非常喜欢了解俄罗斯文化的业务员 喜欢了解俄罗斯海关的情况的 付款慢+数量大 3. 俄罗斯特点 最大的特点是比较喜欢有自信的企业，表现自己做的东西没有比意大利制造的差。 4. 意大利特点 包装 外在 5. 法国特点 幽默-热情、爱开玩笑 佩戴礼物首饰 注重质量、服务和价格的关系 关心证书 关注外观 产品设计 合同带来安全感 重视和供应商的关系 喜欢双语email 6. 西班牙特点 （除了第一二点之外，其他也是南欧客户的特点） 20 欧洲客户开发信参考模板 追求质量 时间很重要 安全感 证书和售后服务 欧洲开发信的特点 （四）南美 关税高 一般先喜欢走美国再回国 足球 非常友好 犹豫做决定 价格比较低 质量要求不多 喜欢提问 南美客户参考开发信模板 和巴西客户打交道，要牢记以下8点： 1、巴西商人不守时、做事比较拖沓，导致开发起来效率比较低、比较慢，但是客户的质量比较好。和他们打交道一定要有耐心。 2、出口巴西，一定要会葡萄牙语，实在不行也要雇个翻译。因为巴西的官方语言是葡萄牙语，英语的普及率很低，必须跨过语言的门槛，才能打开这个市场、收获到订单。当然如果你运气好的话，也能遇上一些英语比较好的人，一定要好好珍惜这个机会。 3、巴西客户的付款信誉不错，大多数进口商偏爱L/C，熟悉后也可做T/T，进行信用证交付时一定要做好思想准备。巴西市场往往信用证条款很多，通常2-4页的居多。而且有时候给的通知上竟然是西班牙语的。所以不用理他们的要求，你只要把认为不合理的项目列出来通知对方修改就可以了。 4、巴西人大多比较开朗、喜欢开玩笑，很注重交情，可以和他们先朋友后生意。可以和他们多聊聊足球，能很快的增进感情。巴西是一个足球王国，足球是他们生活的一部分，以这个话题拉近彼此关系绝对没问题。 5、巴西的清关比较繁琐、严格。所以，出口巴西一定要非常熟悉巴西的清关政策，做好完全的准备，以免货物被滞港、罚款。必要的时候可以找专业的清关公司来操作，降低风险。 6、要谨防巴西骗子客户，以防货款两空。因为清关审核比较严格，如果客户存在欺骗行为的话，可能会导致货物被海关扣押。此时，这些骗子客户再以此为借口向你索要折扣甚至拒绝付款的话，就损失大了。可以通过相关工具查下该公司的信誉度，这篇文章：介绍了一些检查国外客户资质与信誉的工具，可以了解下。 7、出口巴西，有些产品要做强制性认证，甚至有的产品还需要巴西本地的认证，大家可以查阅下自己的产品出口巴西要做哪些认证，做好准备，以备需求。 8、接待巴西客户，注意不要对他们做OK的手势，点餐忌太辣的菜品。 巴西是南美最大的市场，有4亿人口，市场空间很大；在北美市场不乐观的形势下，把开发重点转向巴西，一定会有收获。希望以上分享能帮助到大家。 24 （五）澳大利亚 1.很关注第一个开发信，非常重视建立信任和安全感 2.非常喜欢电话沟通 3.非常喜欢有礼貌的开发信 澳大利亚开发信案例 小结：开发信不是一种技巧，而是一种文化 开发信不要说废话，你的客户最关注什么，你就写什么。 如果你的客户是美国人，他们关心什么？保密协议，papal， 新产品，才是他们关心的内容。 如果你的客户是德国人，他们关心价值。所以你要让他们觉得你的产品很有价值 如果你的客户是法国人，他们关心包装，你要让他们觉得你会满足他们的要求 如果你的客户是俄罗斯人，他们的通关很麻烦，你要让他们觉得你可以帮他们搞定 如果你的客户是阿拉伯人，他们喜欢大方友好的企业。 如果你的客户是印度人，他们喜欢尊重印度文化的人 如果你写给澳洲人，他们比较friendly 如果你的客户是以色列人，他们相信以色列人 如果你的客户是大客户，他们关注质量，关注售后 如果你的客户是小客户，他们关注资金安全 如果你的客户是品牌大客户，他们关注你是不是做过大品牌的产品 如果你的客户是南美客户，他们关注免费的样品。 标题 1 ： ALIBABA recommend this supplier for you. 标题 2：two reasons let me write this E-mail for you. 标题 3：very cheap price more than your imagination. 标题4：trustworthy list for china suppliers 标题5：earn MONEY so easy 标题6：these suppliers can offer you free samples 连连看 C 适合全球客户 D 适合中东及印度客户 E 适合欧美客户-特别德国和美国 B 适合南美客户 A 适合全球客户 标题 1 ： ALIBABA recommend this supplier for you.（适合全球客户） 为什么我要用这个标题呢？因为这个标题是经常阿里巴巴系统使用来写一些推荐信给很多老外，帮助平台的每一个会员推广的，所以老外看到这个主题会认为邮件来自阿里，所以一定会打开。 标题 2：two reasons let me write this E-mail for you.（适合全球客户） 这个主题我超级喜欢，用了三年，效果一直好好的，因为客户一看你这个标题，他一定会打开你的邮件，因为他很好奇。估计此标题没有多少人用过！ 标题 3：very cheap price more than your imagination.（适合中东及印度客户） 因为我们都知道中东人和印度客户比较喜欢便宜的价格所以这个主题会吸引他们打开你的email。。 4：trustworthy list for china suppliers （适合欧美客户-特别德国和美国） 因为欧美客户一直考虑的是安全感，想找个很靠谱的供应商，所以用此主题，客户一定会感兴趣打开你的邮件，你可以用（black list）代替trustworthy list ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5：earn MONEY so easy （适合南美客户） 非常不错的标题，我经常用的开发南美客户，而且效果很明显，因为南美客户超级喜欢赚钱，所以 你会发现我把（money）写的大字，你发现了没有？ -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6：these suppliers can offer you free samples（适合全球客户） 此标题我也用了很多次，非常有效果，因为我们都知道很多国家的老外比较喜欢免费样品，而且客户一看到free sample 这两个字，他一定会打开你的邮件。 28 实践环节 各组分别选择一款产品 ，给美国、德国、意大利、巴西、印度、俄罗斯、沙特、以色列（选择一个国家）写一封开发邮件。 $$