7.1 分析电子商务客服交易风险（教案）《电子商务客户服务（第2版）》（电子工业出版社）

任务7.1 分析电子商务客服交易风险 【设计背景】 2019年，网络支付覆盖领域日趋广泛，加速向垂直化应用场景渗透，推动数字经济与实体经济融合发展。截至2020年3月，我国网络支付用户规模达7.68亿人，较2018年底增长1.68亿人，占网民整体的85.0%；手机网络支付用户规模达7.65亿人，较2018年底增长1.82亿人，占手机网民的85.3%。羊毛党、仿冒购物App、App漏洞、垃圾短信、网页挖矿木马、网购诈骗等，给消费者带来网购安全威胁。 【设计意图】 识别电子商务售中客服的交易风险，掌握电子商务售后客服的交易风险;增强电子商务客服风险防范意识，掌握常见交易风险基本的防范方法。 【设计思路】 针对中职学生特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地用案例教学、任务驱动、模拟情境教学等方式引起学生兴趣，学生在互动环节中参与到教学中，生成预设的教学目标。 【学情诊断】 中等职业学校的目标是为社会培养合格的劳动者。在这个“特定目标”的导引下,中职生在读职业学校的三年中需要从“自然人”变为“社会人”,从学生变为“职业人”。因此中职校的教师应引领中职学生树立正确的发展观。班主任要切实把握时代脉搏,树立科学的中职校学生发展观。引导学生全面发展和个性发展的和谐统一。 【教学目标】 教学 目标 知识与能力 过程与方法 情感态度价值观目标 通过案例学习法、情境模拟法、任务驱动等形式，使学生了解电子商务交易面临的安全威胁；掌握电子商务售中及售后客服常见的交易风险种类及预防措施；为步入职场做好准备。 学生能通过列表归纳、分组讨论等方法进行合作和探究性学习，掌握售中及售后客服常见的交易风险种类及预防措施，培养合作意识和风险防范能力。 通过学习电子商务交易面临的安全威胁和售中及售后客服常见的交易风险种类及预防措施，学生能正确对待客服这一职业，养成良好的职业习惯。 思政元素 提高学生防风险意识 【关键词检索】 客服、常见的交易风险种类、预防措施 【模式结构】 以教学基本理念为指导，依据电商客服素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构： 教 师 活 动 共 同 达 标 明 确 目 标 反馈矫正 总结评价 指导练习 引导探索 提供信息 创设情景 丰 富 素 材 升 华 认知 结构 形成 鼓励 评价 成功 愉悦 提问 实践 迁移 联想 创新 启发 探索 总结 自学 讨论 感知 推理 分 析 整 理 体验 设疑 提高 乐学知趣 自我评价 迁移创新 归纳应用 研究探讨 收集分析 产生兴趣 学 生 活 动 课堂教学设计表 教学项目 项目7 电子商务客户风险防范 任务7.1 分析电子商务客服交易风险 计划学时 2 使用教材 《电子商务客服服务》 学习目标描述 知识点 编 号 学习 目标 具 体 描 述 语 句 7.1—1—1 7.1—1—2 7.1—2—1 7.1—2—2 了解 掌握 了解 掌握 电子商务交易面临的安全威胁 电子商务售中客服常见的交易风险种类及预防措施 电子商务售后客服的交易风险 售后客服常见的交易风险及防范措施 项目 内容 解决措施 【教学重点】 电子商务交易面临的安全威胁 案例教学法 【教学难点】 电子商务售中、售后客服常见的交易风险种类及预防措施 任务驱动法 【教学过程】 教 学 流 程 教学步骤 教学内容及活动 设计意图 时间 教学内容 教师活动 学生活动 组织教学 师生问候 师生问候 师生问候 1．互相尊重 2．吸引学生注意力 课前故事导新课 1． “双十一”电商售后服务落地社区——苏宁帮客为周边居民打造了一个“321”服务标准。 2． 一个6年电商客服的从业故事。 3． 想从事电商客服，新卖家4大雷区千万不要碰 4． [聚焦三农]冒充电商客服 骗你没商量。 5.首例电商平台诉差评师“一元官司”宣判 播放课件 案例分享 聆听电商售后服务故事 认真观看、思考 激发学生兴趣。 发挥学生的主体作用，培养学生勇于参与的精神。 播放课件生动、直观。学生从现实的角度思考问题，在案例分析中提出问题，在思辨和教师指导中学知识、练才干，锻炼自己分析问题和解决问题的能力。 10分钟 课堂讨论拓思路 电子商务交易面临的安全威胁 提出问题： 1． 电子商务交易中面临哪些安全威胁？（头脑风暴） 2． 售中、售后客服常见的交易风险种类及预防措施分别有哪些？ 3．在生活中，你是否遇到或听到过因为网络购物而被骗的例子？ 思考 回答 讨论 探究 发言 通过具体案例，让学生分析归类，提高学生独立思考能力、语言表达能力。培养学生合作交流的协作精神。 20分钟 师生总结破难点 客服常见的交易风险种类及预防措施分别有哪些？ 以小组为单位，完成售中、售后客服常见的交易风险种类及预防措施的表格填写。 引导PPT板书展示 认真思考 踊跃发言 以连连看的形式，检查学生学习情况。体现学生为主体的教学理念，使学生养成勤于思考、敢于发言、积极分析、善于归纳的良好品质。 15分钟 情景模拟显能力 发布任务，模拟情景，解决问题 为了更好的展现班级形象，班委准备买班服，请同学们结合日常网络购物体验，以小组为单位，以售中、售后客服沟通为内容，设计两组对话。 结合本堂课所学内容，尝试以客服的身份去解决问题。 学会客服常规术语，提升客服沟通技巧，为日后客服工作积累经验。 15分钟 技能训练 客户的退款处理 作为客服，面临客户退款的五种情况，你会如何处理？ 完成任务清单 在售后服务中，做到“三勤”，降低售后风险 25分钟 一课一反思 反思小结 1. 对合作小组整体表现进行点评； 2. 对课堂表现优秀者和有进步的同学进行表扬； 3. 对存在的问题通过练习进行强化巩固。 小组成员对本章内容的学习进行自我小结和反馈 在合作中学习，在合作中成长。 5分钟 板书设计 表格呈现，简洁明了 教学反思 优点 1．在教学过程中有目的、有针对性的实施“任务驱动、教师引动、学生主动、多元互动”，实现抽象的知识具体化，具体的知识岗位化，充分发挥学生在学习中的主体作用。 2．利用多媒体演示，使课堂更加丰富多彩。 不足 学生轻理论重实践，在买家体验的基础上做商家客服，缺少一定的实战经验，对待恶意差评的处理能力有待提高。 改进措施 鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到课内课外相结合；理论和实践相结合。 【形成性评价】 学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力，注重小组成员之间的学习与合作以及本组与其他组之间的交流 学科网（北京）股份有限公司 $$