6.2 学会正确处理客户投诉（教案）《电子商务客户服务（第2版）》（电子工业出版社）

任务6.2 学会正确处理客户投诉 【设计背景】 随着越来越理性消费的买家数量的增多，消费的投诉也在不断增加，客户投诉不但要处理，还要及时处理。一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性客户消费量平均额的N倍；80%的生意来自20%的客户。用适当的方式处理客户的投诉与问题，可以让客户成为店铺的忠实客户。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学有所得。 【设计意图】 1、设计过程遵循从易到难、层层推进的原则，让学生通过合作学习、头脑风暴、思考讨论逐步回答个问题：淘宝商品的下架时间及排名规则？ 2、在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用案例教学、情景模拟、头脑风暴等方式引起学生兴趣，同时使用想一想、学一学、议一议、测一测、等环节让学生参与到教学中来，在做中学、学中做，不断提高教学效果。 【设计思路】 教学环节 教学步骤 设计思路 1 设置情境激兴趣 问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。 2 头脑风暴展话题 通过讨论、争辩，培养独立思考能力和自我反思能力。 3 合作探究出成因 教师引导学生做中学，通过小组合作提高学生自主学习探究的能力 4 理论学习明事理 引导学生正确认识职业倦怠的危害，通过反思对比，能积极面对困难。 5 自我剖析促思考 通过头脑风暴，能正确进行自我定位。 6 技能训练正三观 通过讨论、练习，引导学生养成积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 7 随堂检测促巩固 检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。 8 课堂小结促提升 以学生为主体，教师为主导，让学生获得成功体验。 9 课外拓展促转化 培养学生积极向上、乐观开朗的心理素质，敬业奉献的工作态度，树立正确的人生观。 【学情诊断】 中职学校的学生，他们表现欲强，极具个性，思维活跃但思考问题不够深入；动手能力较强，对于互联网的学习能力强，信息技术的接受能力强；但是，思维逻辑不够严谨，问题考虑不全面，学习习惯未养成。教学过程中需要不断地引导与鼓励，在知识传播中实现价值引领，有利于构建知识体系、培养专业技能、内化专业引导、强化职业素养。 【教学目标】 教学 目标 知识与能力 过程与方法 情感态度价值观目标 1 了解投诉的原因； 2 熟悉投诉处理的技巧； 通过案例导入、问题导向、知识讲授、案例研讨、小组合作、PPT展示、技能训练等。 使学生了解电商客服的职业特点，理解工作过程中精益求精的重要性，并能够让学生了解如何在具体工作中发挥工匠精神。 思政元素 精益求精，工匠精神 【关键词检索】 客户投诉 投诉处理 【模式结构】 以教学基本理念为指导，依据创业者素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构： 教 师 活 动 共 同 达 标 明 确 目 标 反馈矫正 总结评价 指导练习 引导探索 提供信息 创设情景 丰 富 素 材 升 华 认知 结构 形成 鼓励 评价 成功 愉悦 提问 实践 迁移 联想 创新 启发 探索 总结 自学 讨论 感知 推理 分 析 整 理 体验 设疑 提高 乐学知趣 自我评价 迁移创新 归纳应用 研究探讨 收集分析 产生兴趣 学 生 活 动 课堂教学设计表 教学项目 6.2 学会正确处理客户投诉 计划学时 4 使用教材 电子商务客户服务 学习目标描述 知识点 编 号 学习 目标 具 体 描 述 语 句 6.2—1 6.2—2 6.2—3 理解 熟悉 熟悉 了解投诉的原因； 熟悉客户投诉处理的技巧； 打造优质售后服务； 项目 内容 解决措施 【教学重点】 了解客户投诉的原因 情景模拟、案例研讨、头脑风暴、小组合作 【教学难点】 学会熟练处理客户投诉的技巧 游戏、合作探究、技能训练 【教学过程】 教 学 流 程 教学步骤 教学内容及活动 设计意图 时间 教学内容 教师活动 学生活动 组织教学 师生问候 师生问候 师生问候 1．互相尊重 2．吸引学生注意力 问题激趣 有客户投诉怎么办？ 创设情景，呈现问题；适时总结。 小组代表结合课前网络搜索进行发言。 问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。 15 头脑风暴展话题 “遇到过哪些类型的客户？” “分别投诉了什么？” “我们应该怎样处理？” 出示案例，引导思考，知识迁移，适时总结 头脑风暴，思考总结自己在学习和生活中的表现。 通过讨论、争辩，培养独立思考能力和自我反思能力。 25 合作探究出成因 客户投诉有哪些解决技巧？ 案例分析，引导自主探究，总结知识 网络搜索关键词，研究探讨、归纳总结 教师引导学生做中学，通过小组合作提高学生自主学习探究的能力 25 理论学习明事理 如何打造优质售后服务？ 知识讲解，引发思考；出示案例，思政渗透 理解概念，讨论思考 引导学生正确认识职业倦怠的危害，通过反思对比，能积极面对困难。 15 自我剖析促思考 针对自己店铺的实际商品讨论客户投诉的危机处理。 组织讨论 思考、发言 通过头脑风暴，能正确进行自我定位。 10 技能训练正三观 对客户的真诚和尊重 组织讨论、示范练习、适时总结 头脑风暴，自我激励练习 通过讨论、练习，引导学生养成积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 50 随堂检测促巩固 抢答题 出示题目 评价奖励 抢答 检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。 10 课堂小结促提升 PPT呈现重点知识 补充小结，反馈矫正 归纳总结，自我评价 以学生为主体，教师为主导，让学生获得成功体验。 7 课外拓展促转化 课外作业： 想一想、议一议、 练一练。 布置作业： 1. 根据具体商品的实际情况，简述不同类型的投诉处理方法； 2. 当你的店铺中发生客户给予差评时，你会进行怎样有效处理？ 3.你觉得对客户需要关怀吗？ 在教师引导下思考，正确识别并对待职业倦怠，提高练习掌握消除职业倦怠的方法。 培养学生积极向上、乐观开朗的心理素质，敬业奉献的工作态度，树立正确的人生观。 3 板书设计 一. 投诉的原因； 二.客户投诉处理的技巧； 三.打造优质售后服务； 力求中心突出，简洁明了，内容清晰，启迪思维。 教学反思 优点 1．学生学习兴趣提高 教学环节设计多样，通过游戏、小组探究等环节唤醒和激发学生的学习兴趣，让学生自始至终主动参与学习，全身心地投入到学习活动中，学生学习兴趣显著提升。 2．教学目标达成度高 课程设置从商品下架的时间对商品排名的影响直到不同类别商品选购的时间，层层递进，在每一节课为学生创造自我展示的环境和条件，让学生充分展示自己的学习成果，有效地培养学生的自信心，激励学生更加主动地学习，有效达成三维教学目标。 不足 1.授课过程中，发现个别学生软件操作不熟练，需要在前置课程中增加相关的学习内容和监测机制。 改进措施 1．鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到教师和学生相结合；课上课下相结合；学校和社会相结合。 2．针对学生的实际情况进行教学手段和方法的进一步改革和创新。 【形成性评价】 学生对知识点的掌握有滞后性，教学过程中应注意激发学生的学习兴趣，对学生给出的任何回答（不管合理与否）都应予以回应、点评、反馈，及时给予表扬与鼓励，积极支持学生发表自己的看法。 通过师生共同去总结和评价项目工作的成果，以及在完成任务过程中形成良好的学习方法和学习习惯，更有利于学生自身的成长。 8 学科网（北京）股份有限公司 $$