6.1 学会售后商品的退换货处理（教案）《电子商务客户服务（第2版）》（电子工业出版社）

任务6.1 学会售后商品的退换货处理 【设计背景】 近几年，随着电子商务的快速发展，网络购物逐渐成为主流购物方式之一，方面规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。根据“新消法”，消费者可以在七天内无理由退货。在这样的购物环境下，对于部分冲动型的客户，会有更多的退货，从而增加了售后客服的工作量。因此，售后客服将面临更多的交流沟通，提高自身的沟通能力，能有效提升店铺形象，减少退货率，确保店铺健康良好发展。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学有所得。 【设计意图】 1．设计过程遵循从易到难的原则，让学生通过头脑风暴或讨论逐步认识2个问题：（1）了解商品的退换货流程（2）熟悉商品退换货的价差处理 2．在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用案例教学、情景模拟、头脑风暴、游戏启迪等方式引起学生兴趣，同时使用谈一谈、学一学、问一问、辩一辩等环节让学生参与到教学中来，在做中学、做中教、学中做，提高教学效果。 【设计思路】 教学环节 教学步骤 设计思路 1 设置情境激兴趣 创设情境，激发兴趣；市场调查，工学结合。 2 头脑风暴展话题 在讨论、争辩中培养学生独立思考的能力。 3 合作探究出成因 小组合作，集思广益，提高学生分析问题的能力。 4 理论学习明事理 学习情绪周期的概念，使正确认识并理性对待自己的情绪周期，培养健康的心理品质。 5 自我剖析促思考 通过讨论、玩游戏，推己及人，能正确进行自我定位。 6 对比学习树自信 对比、提升自我，树立健康的心理。 7 技能训练正三观 组织开展自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 8 随堂检测促巩固 检查学习效果，营造比学赶超、积极向上的学习氛围。 9 课堂小结促提升 学习反馈，提升学生归纳总结的能力；以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。 10 课外拓展促转化 引导学生快乐学习，培养积极、健康的心理品质，树立正确的人生观 【学情诊断】 中职学校的学生，他们表现欲强，极具个性，思维活跃但思考问题不够深入；动手能力较强，对于互联网的学习能力强，信息技术的接受能力强；但是，思维逻辑不够严谨，问题考虑不全面，学习习惯未养成。教学过程中需要不断地引导与鼓励，在知识传播中实现价值引领，有利于构建知识体系、培养专业技能、内化专业引导、强化职业素养。 【教学目标】 教学 目标 知识与能力 过程与方法 情感态度价值观目标 ⑴了解商品的退换货流程； （2）熟悉商品退换货的价差处理。 通过案例导入、问题导向、市场调研、相关知识讲授、案例研讨、小组合作、PPT展示、技能训练等，使学生掌握电子商务中商品的属性、分类，正确理解商品软文的要素与成因，掌握学生对商品软文写作技巧，提升软文写作的能力，提高学生综合素质。 商品的退换货处理适当与否，直接关系到产品销售与买家的满意度，客服应具备实事求是的专业素养，树立正确的人生观与价值观，打造优质的售后客服。 思政元素 关注行业实时动态，在自主学习新知识的同时，跟随时代与社会的进程。 【关键词检索】 商品退换货 【模式结构】 以教学基本理念为指导，依据创业者素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构： 教 师 活 动 共 同 达 标 明 确 目 标 反馈调整 总结评价 指导练习 引导探索 提供信息 创设情景 丰 富 素 材 升 华 认知 结构 形成 鼓励 评价 成功 愉悦 提问 实践 迁移 联想 创新 启发 探索 总结 自学 讨论 感知 推理 分 析 整 理 体验 设疑 提高 乐学知趣 自我评价 迁移创新 归纳应用 案例解析 收集讨论 产生兴趣 学 生 活 动 课堂教学设计表 教学项目 6.1 学会售后商品的退换货处理 计划学时 4 使用教材 电子商务客户服务 学习目标描述 知识点 编 号 学习 目标 具 体 描 述 语 句 6.1—1 6.1—2 理解 掌握 了解商品的退换货流程； 熟悉商品退换货的差价处理。 项目 内容 解决措施 【教学重点】 商品的退换货流程 案例研讨、头脑风暴 【教学难点】 商品退换货的投诉处理 案例分析、合作探究、技能训练 【教学过程】 教 学 流 程 教学步骤 教学内容及活动 设计意图 时间 教学内容 教师活动 学生活动 组织教学 师生问候 师生问候 师生问候 1．互相尊重 2．吸引学生注意力 设置情境激兴趣 假如你是电子商务客服人员，如何面对客户的退货呢？ 创设情景，呈现问题；适时总结。 小组代表公布问卷调查结果。 问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。 5 头脑风暴展话题 为什么说一家店好不好，主要看售后服务？认识售后服务。 出示案例，引导思考，适时总结 头脑风暴，思考总结 通过讨论、争辩，培养独立思考能力 10 合作探究出成因 商品退换货有哪些原因？退换货的价差如何处理？ 案例分析，引导探索 研究探讨、合作探究 教师引导学生思考，小组合作中提高分析问题的能力 25 理论学习明事理 七天无理由退换货的定义、退换货的流程与方式 知识讲解，引发思考；出示案例，思政渗透 理解概念，讨论思考 引导学生理解情绪周期的概念，正确认识并对待自己的情绪周期，培养健康的心理品质。 15 案例分析破重点 退货风波 组织讨论、思政渗透，指导游戏 思考、发言、 参与者宣泄游戏 通过头脑风暴，能正确进行自我定位。 15 讨论探究 析思政 由于退换货处理不当引来的差评 引导思考、知识讲解、案例展示 小组讨论、发言 对比、提升自我，树立认真的做事态度。 10 任务驱动解难点 不同类目商品的投诉处理 示范、讲解练习步骤 配合讲解步骤，进行技能训练 通过自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 60 随堂检测促巩固 抢答题 出示题目 评价奖励 抢答 检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。 10 课堂小结促提升 PPT呈现重点知识 补充小结，反馈矫正 归纳总结，自我评价 以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。 7 课外拓展促转化 课外作业： 想一想、议一议、 练一练 布置作业： 1、 想一想：造成退货的原因有哪些？ 2、 议一议：如何看待退换货者？ 3、 练一练：开展压力的自我调适，做一名愉快的电商客服 在教师引导下思考，正确剖析自己，掌握压力自我调适的方法。 培养学生积极向上、心胸宽广的心理品质，树立正确的人生观。 3 板书设计 1、 必备知识：售后服务 2、 七天无理由退换货 3、 商品退换货流程与方式 4、 退换货的原因与价差处理 力求中心突出，简洁明了，内容清晰，启迪思维。 教学反思 优点 1.学生学习兴趣提高 教学环节设计多样，通过游戏、小组探究等环节唤醒和激发学生的学习兴趣，让学生自始至终主动参与学习，全身心地投入到学习活动中，学生学习兴趣显著提升。 2教学目标达成度高 课程设置从行业集中度指数直到可视化数据分析，层层递进，在每一节课为学生创造自我展示的环境和条件，让学生充分展示自己的学习成果，有效地培养学生的自信心，激励学生更加主动地学习，有效达成三维教学目标。 不足 授课过程中，发现个别学生软件操作不熟练，需要在前置课程中增加相关的学习内容和监测机制。 改进措施 1．鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到教师和学生相结合；课上课下相结合；学校和社会相结合。 2．针对学生的实际情况进行教学手段和方法的进一步改革和创新。 【形成性评价】 要注意在整个教学过程中，对学生给出的任何回答（不管合理与否）都应予以回应、点评、反馈，及时给予表扬与鼓励，积极支持学生发表自己的看法。 通过师生共同去总结和评价项目工作的成果，以及在完成任务过程中形成良好的学习方法，更有利于学生自身的成长。 学科网（北京）股份有限公司 $$