5.1 学会网络购物者的信息接收（教案）《电子商务客户服务（第2版）》（电子工业出版社）

任务5.1 学会网络购物者的信息接收 【设计背景】 中职专业教育课程改革全面推行的过程中，对课堂教学提出了新的要求，在专业课上突出“项目推进，做学合一”，课改中推进的教学项目是以工作任务为中心的，内容包括该项目所需要的相关实践性知识和理论知识、拓展性知识、实际操作与练习等内容，旨在体现“以工作过程为基础”的教学新思路。“教学项目”将原来的学科型课程组织形成调整为项目型组织形式，以培养学生的实际动手能力、提高学生岗位适应能力的职业教育教学特色，实现课堂教学和学生就业的“零距离”对接。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学有所得。 【设计意图】 1．设计过程遵循从易到难的原则，让学生通过头脑风暴或讨论逐步回答3个问题：（1）客户询问背后的心理是什么？（2）客服应该如何应对？（3）有哪些价格策略？ 2．在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用案例教学、情景模拟、头脑风暴、游戏启迪等方式引起学生兴趣，同时使用谈一谈、学一学、问一问、辩一辩等环节让学生参与到教学中来，在做中学、做中教、学中做，提高教学效果。 【设计思路】 教学环节 教学步骤 设计思路 1 设置情境激兴趣 创设情境，激发兴趣；市场调查，工学结合。 2 头脑风暴展话题 在讨论、争辩中培养学生独立思考的能力。 3 合作探究出成因 小组合作，集思广益，提高学生分析问题的能力。 4 理论学习明事理 学习客服工作效率的公式内容，使正确认识并理性对待接收到客户的信息之后的应对技巧，培养健康的心理品质。 5 自我剖析促思考 通过讨论、玩游戏，推己及人，掌握价格应对策略。 6 对比学习树自信 对比、提升自我，树立健康的心理。 7 技能训练正三观 组织开展自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 8 随堂检测促巩固 考核学生的“应对顾客砍价必备技巧”的灵活应用，检查学习效果，营造比学赶超、积极向上的学习氛围。 9 课堂小结促提升 学习反馈，提升学生归纳总结的能力；以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。 10 课外拓展促转化 引导学生快乐学习，培养积极、健康的心理品质，树立正确的人生观 【学情诊断】 中职学校的学生，他们表现欲强，极具个性，思维活跃但思考问题不够深入；动手能力较强，对于互联网的学习能力强，信息技术的接受能力强；但是，思维逻辑不够严谨，问题考虑不全面，学习习惯未养成。教学过程中需要不断地引导与鼓励，在知识传播中实现价值引领，有利于构建知识体系、培养专业技能、内化专业引导、强化职业素养。 【教学目标】 教学 目标 知识与能力 过程与方法 情感态度价值观目标 1.理解衡量客服工作效率的公式； 2.掌握应对顾客砍价的应对策略； 3.掌握千牛应答快捷语的设置； 通过案例导入、问题导向、市场调研、相关知识讲授、案例研讨、小组合作、PPT展示、技能训练等，使学生正确理解客服工作效率的公式的要素与成因，掌握学生应对顾客砍价的应对策略，提升千牛应答快捷语的设置能力，提高学生综合素质。 应对顾客砍价的应对策略，直接关系到产品销售与买家的满意度，客服应具备实事求是的专业素养，有正确的文化价值观与销售心理分析，对于互联网上的思想舆论应有坚定的价值取向。树立正确的人生观与价值观。 思政元素 关注与客户应答心理动态，在自主学习应对技巧的同时，跟随时代与社会的进程。 【关键词检索】 客服工作效率、顾客砍价 【模式结构】 以教学基本理念为指导，依据创业者素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构： 教 师 活 动 共 同 达 标 明 确 目 标 反馈调整 总结评价 指导练习 引导探索 提供信息 创设情景 丰 富 素 材 升 华 认知 结构 形成 鼓励 评价 成功 愉悦 提问 实践 迁移 联想 创新 启发 探索 总结 自学 讨论 感知 推理 分 析 整 理 体验 设疑 提高 乐学知趣 自我评价 迁移创新 归纳应用 案例解析 收集讨论 产生兴趣 学 生 活 动 课堂教学设计表 教学项目 5.1 学会网络购物者的信息接收 计划学时 4 使用教材 电子商务客户服务 学习目标描述 知识点 编 号 学习 目标 具 体 描 述 语 句 5.1—1—1 5.1—2—1 5.1—3—1 理解 掌握 掌握 衡量客服工作效率的公式； 面对顾客砍价的应对策略； 千牛应答快捷语的设置； 项目 内容 解决措施 【教学重点】 客户信息的应对处理 案例研讨、头脑风暴 【教学难点】 应对顾客砍价的应对策略； 案例分析、合作探究、技能训练 【教学过程】 教 学 流 程 教学步骤 教学内容及活动 设计意图 时间 教学内容 教师活动 学生活动 组织教学 师生问候 师生问候 师生问候 1．互相尊重 2．吸引学生注意力 设置情境激兴趣 假如你是电子商务客服人员，如何分析客户沟通信息的心理呢？ 创设情景，呈现问题；适时总结。 小组代表公布问卷调查结果。 问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。 5 头脑风暴展话题 客服工作效率的组成要素是什么？ 出示案例，引导思考，适时总结 头脑风暴，思考总结 通过讨论、争辩，培养独立思考能力 10 合作探究出成因 为什么接收到客户的信息要传递情感理念 案例分析，引导探索 研究探讨、合作探究 教师引导学生思考，小组合作中提高分析问题的能力 25 理论学习明事理 客户沟通信息的心理分析 知识讲解，引发思考；出示案例，思政渗透 理解概念，讨论思考 引导学生理解情绪周期的概念，正确认识并对待自己的情绪周期，培养健康的心理品质。 15 案例分析破重点 衡量客服工作效率的公式； 组织讨论、思政渗透，指导游戏 思考、发言、 参与者宣泄游戏 通过头脑风暴，能正确进行自我定位。 15 讨论探究 析思政 由于沟通不当引来的客户流失 引导思考、知识讲解、案例展示 小组讨论、发言 对比、提升自我，树立正确的软文表述态度。 10 任务驱动解难点 面对顾客砍价的应对策略； 示范、讲解练习步骤 配合讲解步骤，进行技能训练 通过自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的人生观。 60 随堂检测促巩固 抢答题 出示题目 评价奖励 抢答 检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。 10 课堂小结促提升 PPT呈现重点知识 补充小结，反馈矫正 归纳总结，自我评价 以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。 7 课外拓展促转化 课外作业： 想一想、议一议、 练一练 布置作业： 1、 想一想：与客户沟通中，造成电子商务客服人员心理压力大的原因有哪些？ 2、 议一议：电子商务客服人员应该具备了解客户的什么心理？ 3、 练一练：课外可以学习哪类的销售沟通技巧？ 在教师引导下思考，正确剖析自己，掌握压力自我调适的方法。 培养学生积极向上、心胸宽广的心理品质，树立正确的人生观。 3 板书设计 力求中心突出，简洁明了，内容清晰，启迪思维。 教学反思 优点 1.学生学习兴趣提高 教学环节设计多样，通过游戏、小组探究等环节唤醒和激发学生的学习兴趣，让学生自始至终主动参与学习，全身心地投入到学习活动中，学生学习兴趣显著提升。 2教学目标达成度高 课程设置从砍价技巧——价格应对策略，层层递进，在每一节课为学生创造自我展示的环境和条件，让学生充分展示自己的学习成果，有效地培养学生的自信心，激励学生更加主动地学习，有效达成三维教学目标。 不足 授课过程中，发现个别学生软件操作不熟练，需要在前置课程中增加相关的学习内容和监测机制。 改进措施 1．鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到教师和学生相结合；课上课下相结合；学校和社会相结合。 2．针对学生的实际情况进行教学手段和方法的进一步改革和创新。 【形成性评价】 要注意在整个教学过程中，对学生给出的任何回答（不管合理与否）都应予以回应、点评、反馈，及时给予表扬与鼓励，积极支持学生发表自己的看法。 通过师生共同去总结和评价项目工作的成果，以及在完成任务过程中形成良好的学习方法，更有利于学生自身的成长。 学科网（北京）股份有限公司 $$