6.2顾客服务体系(课件)《电子商务实务》（大连理工出版社）

电子商务实务 新世纪高职高专教材编审委员会 组编 主 编 王冠宁 兰维旺 学习情境六 客户管理与纠纷处理 新世纪高职高专 学前教育专业系列规划教材 目 录 子学习情境一 客户关系认知 子学习情境二 顾客服务体系 子学习情境三 呼叫中心 子学习情境四 电子商务客户投诉处理 子学习情境二 顾客服务体系 任务一 了解顾客服务系统 任务一 了解顾客服务系统 完整的顾客服务系统如图6-6所示。 任务一 了解顾客服务系统 一、顾客服务传送系统 (1)提供多种渠道的顾客服务方式。 (2)选择合适的服务人员。 任务一 了解顾客服务系统 二、顾客服务生产系统 (1)顾客数据库子系统 (2)顾客意见收集子系统 (3)顾客服务行动子系统 任务一 了解顾客服务系统 三、顾客服务管理系统 顾客服务管理系统作为一个协调、控制系统,主要拥有3个子系统: (1)顾客服务满意度监测与反馈子系统 (2)顾客服务盈利能力评估子系统 (3)顾客服务管理协调控制子系统 任务二 熟悉顾客自助服务管理 顾客服务管理系统作为一个协调、控制系统,主要拥有3个子系统: (1) 满意度监测与反馈子系统。 (2) 盈利能力评估子系统。 (3) 管理协调控制子系统。 子学习情境三 呼叫中心 任务一 了解呼叫中心 任务一 了解呼叫中心 一、呼叫中心的概念 充分利用现代通信技术与计算机技术,如IVR(交互式语音应答)、ACD(自动呼叫分配系统)等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 任务一 了解呼叫中心 二、呼叫中心的分类 1.按照坐席规模分类 小型呼叫中心(50个坐席以下)、中型呼叫中心(51~200个坐席)、大型呼叫中心(201个坐席以上) 2.按照采用的技术分类 基于计算机板卡的呼叫中心,基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心 3.按照呼叫业务的方向分类 为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心以及混合型呼叫中心 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (一)CTI呼叫处理子系统 (Computer Telephony Integration) 能够实现屏幕弹出和同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上,具有呼叫跟踪管理、基于计算机的电话智能路由选择、个人化问候、来话和去话管理、坐席终端的“软电话”、通话过程中的在线录音功能。 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (一)CTI呼叫处理子系统 (Computer Telephony Integration) 客服中心系统如图6-7所示。 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (二)交互式语音应答子系统 IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,只需用电话即可进入服务中心,然后根据操作提示收听手机娱乐产品。如图6-8所示 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (三)自动传真应答子系统 FOD(Fax On Demand,自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息,完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (四)自动呼叫分配 自动呼叫分配(Automatic Call Distributor, ACD)也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法将呼叫插入最合适的坐席队列。 目前,可以提供以下几种来电分配方法: (1)循环振铃(Hunting) (2)集体振铃(Ring Down) (3)自动排队(ACD) (4)业务量均衡 (5)按记忆分配 (6)按客户转接 (7)按归属地转接 任务一 了解呼叫中心 三、呼叫系统 (五)语音信箱服务 VM(Voice Mail,语音信箱)用于客户留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。 (七)多功能呼叫操作 (八)客户档案管理 (九)电话回访 (十)统计报表 (十一)班长席(质检子系统) 任务二 熟悉呼叫中心的功能和作用 任务二 熟悉呼叫中心的功能和作用 一、呼叫中心的功能 1.客户咨询中心 2.电话营销中心 3.网络营销渠道中心 4.客户关系管理中心 任务二 熟悉呼叫中心的功能和作用 二、呼叫中心的作用 1.呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口 2.呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 3.呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚的中心 4.呼叫中心重挖掘服务,从成本中心变为利润中心 任务三 掌握呼叫中心的关键绩效指标 任务三 掌握呼叫中心的关键绩效指标 一、关键绩效指标概述 (一)关键绩效指标的含义 关键绩效指标(Key Performance Indicators, KPI)是指通过对组织内部某流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、抽样、计算和分析,用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 任务三 掌握呼叫中心的关键绩效指标 一、关键绩效指标概述 (二)关键绩效指标考核的原则 (1)少而精原则 (2)结果导向原则 (3)SMART原则 任务三 掌握呼叫中心的关键绩效指标 一、关键绩效指标概述 (三)关键绩效指标的作用 (1)为员工工作设定明确的绩效指标,使员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量的要求。 (2)加强管理阶层和前线员工对服务质量的承诺和责任。 (3)让管理层客观地评估运作的表现,而不是靠主观的感觉判断。 (4)利用客观的数据分析问题所在,并采取纠正及预防措施。 (5)降低运作成本。 任务三 掌握呼叫中心的关键绩效指标 二、呼叫中心的关键绩效指标 呼叫中心客服人员的绩效考核指标见表6-4。 子学习情境四 电子商务客户投诉处理 任务一 了解电子商务客户投诉类型 任务一 了解电子商务客户投诉类型 一、商品质量不合格和假冒的现象比较严重 二、网购商品售后服务不完善 三、对于电商物流的投诉 四、对于微商、跨境电商的投诉 任务二 掌握电子商务客户投诉处理流程 任务二 掌握电子商务客户投诉处理流程 一、客户投诉的原因 客户投诉产生的主要原因是客户所购产品或服务没有达到预期的目的或要求,从而令客户产生不满情绪。 任务二 掌握电子商务客户投诉处理流程 二、处理客户投诉的步骤 1.回复投诉 2.记录投诉内容 3.判断投诉是否成立 4.确定投诉处理责任部门 5.责任部门分析投诉原因 6.公平提出处理方案 7.提交主管领导批示 8.实施处理方案 9.投诉回访 10.总结评价 任务三 熟悉电子商务客户投诉处理技巧 任务三 熟悉电子商务客户投诉处理技巧 一、从倾听开始 二、认同客户的感受 三、表示愿意提供帮助 四、解决问题 1.为客户提供选择 2.诚实地向客户承诺 3.适当地给客户一些补偿 电子商务实务 学习情境六 客户管理与纠纷处理 新世纪高职高专 学前教育专业系列规划教材 Thank You! $$