任务6.1处理退换货（同步课件）《电子商务物流》高教版（第二版）同步精品课堂

6.1 处理退换货 《电子商务物流》高教版（第二版） 同步精品课堂 1 目录 1.客户的涵义和分类 2.客户服务的内涵 3.创建退货订单 4.处理换货 课程导入 当网店规模很小时，处理客户的退换货业务可能不会用到专门的软件。但是，随着业务规模的扩大，采用一种有效的管理工具就势在必行。请你想一想，电子商务企业是如何实时地了解库存、销售状况的？库存数据和销售数据之间要不要实现实时同步更新？为什么？ 6.1.1 处理退货 一、客户的含义和分类 （一）客户的含义 客户是指公司或企业所有的服务对象，如公司股东、雇员、经销商、政府部门、社区的居民等。 （二）客户的分类 1.常规客户：注重价格，直接影响企业的短期利益 2.伙伴客户：长期伙伴关系，想要获得附加价值 3.关键客户：关心质量、价格和服务水平，比较稳定客户，带来可观利润 6.1.1 处理退货 二、客户服务的内涵 1.客户服务的宗旨—— 客户满意 2.客户服务的内容—— 解决客户的问题 3.优质的客户服务—— 对客户的情感投资 4.客户服务工作不局限于客户服务部门 6.1.1 处理退货 三、创建退货订单 1.打开ERP系统，单击“订单管理一退换货单”，在“退换货单”窗口中单击“新增”会弹出“新增退/换货单”对话框，如图6-1所示。 6.1.1 处理退货 2.在选择销售订单时，可以单击“销售订单”后面的下拉菜单，根据会员名称、手机或客户购买的商品来查找销售订单，选中销售订单后，单击“确定”，如图6-2所示。 6.1.1 处理退货 3.选择销售订单，单击“确定”后，系统会弹出一个“是否带出销售订单的商品数据?”的对话框，单击“是”可以带出所有销售商品的数据;单击“否”就需要手工添加退回的商品信息，如图6-3所示。 6.1.2 处理换货 做好物流客服工作，从物流公司内部而言，概括来说有三种途径： 一、将“客户至上”理念引入企业内部 客户服务是所有员工的事情，不仅仅是直接与客户接触的一线员工的事情，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户服务或营销部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以必须将“客户至上”理念引入物流企业内部。 6.1.2 处理换货 二、创建“服务至上”的物流企业文化 建立和改变物流企业文化需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。杰出的管理者会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，员工才可能实现全身心的投入。 6.1.2 处理换货 三、规划好售后服务系统 1.建立客户资料库 2.提供全方位的售后服务 3.有针对性地提供服务 6.1.3 技能训练：完成客户的退款退货业务 【训练背景】 小明在客服服务部门实习，他主要负责客户退换货业务中单据的填制。今天，他收到网名为“美羊羊”寄来的退货快递。小明通过平台沟通软件查到该客户收到货后发现衣服的裁剪出现了明显的问题，要求将该商品退回并退款。请你替小明在 ERP系统中完成退货时要填的退货单，办理相应的退款手续。 【训练要求】 1.本训练由小组合作完成。 2.打开 ERP系统，依次创建退货单、退款单。 3.教师评分。 课内练习 1.小明在创业初期，选择了一家性价比极高的物流公司作为合作伙伴，该公司提供的服务既经济又高效。根据小明与物流公司合作的性质，小明可以被定义为以下哪一类客户：（ ） A．常规客户 B．伙伴客户 C．关键客户 D．意向客户 答案：A 2.木木与花花物流公司建立了稳定的合作关系，并期望获得更深层次的服务支持。根据木木的需求和与花花物流公司的互动深度，他可以被视为以下哪一类客户：（ ） A．常规客户 B．伙伴客户 C．关键客户 D．意向客户 答案：B 课内练习 3．以下不属于售后服务系统规划的是（ ） A．建立客户资料 B．提供全方位的售后服务 C．有针对性的提供服务 D．建立配送制度 答案：D 4.物流客户服务的稳固手段是（ ） A．建立长期伙伴关系 B．建立合作关系 C．建立长期合作关系 D．建立战略合作关系 答案：D 课内练习 5．飒飒公司与一家物流公司维持了长期的合作关系，并且目前对物流服务的质量要求越来越高。根据武库公司对物流服务的重视程度和双方的合作历史，该公司可以被认为是以下哪一类客户（ ） A．常规客户 B．伙伴客户 C．关键客户 D．意向客户 答案：C 总结思考 作业布置 1.完成客户的退货退款业务操作练习 2.完成同步练习 感谢观看 $$