江西省南昌市第一中等职业学校2022-2023学年高三下学期-《现代酒店管理》期末考试试卷

南昌市第一中等职业学校2022-2023学年度下学期 高三《现代酒店管理》期末考试 试卷 题 序 一 二 三 四 五 总 分 得 分 班级： 姓名： 学号： 一、单选题（每题2分，共40分） 全面质量管理以（D）为最终评价点。 A 宾客需求B 宾客满意C 全过程管理D 实际效果 对于酒店服务质量管理的基本方法，我国推行的是（A） A ISO9000质量体系认证B 360度评估C 宾客满意度调查D 酒店试住员评估 顾客在满意的基础上，对酒店或酒店产品作出长期购买的承诺或行为叫（ C ） A 顾客满意B 回头客C 顾客忠诚D 顾客认可 表示酒店接待能力的最根本的指标是（A） A 客房数或床位数B 接待人数C 客房出租率D 劳动生产率 反映酒店劳动效率状况的指标是（D） A 客房数或床位数B 接待人数C 客房出租率D 劳动生产率 下列答案不属于前厅部的工作任务的是（ C ） A 销售客房 B 提供信息服务 C 向客人提供干净的客房 D 建立酒店客史档案 下列答案不属于前厅部的部门是（ C ） A 礼宾部B 行政楼层C 客房预订部D 前台 下列答案不属于客房部的部门是（ C ） A 楼层B 洗衣房C 客房预订部D PA 以下不属于四级查房制度内容的是（ D ） A 服务员自查B 领班普查C 经理抽查D 神秘顾客暗访 使用消毒液消毒时，要求器皿要完全浸泡（ B ）后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。 A 3分钟B 10分钟C 15分钟D 30分钟 使用消毒柜消毒时，温度不能低于（B） A 60度B 90度C 150度D 200度 使用消毒柜消毒时，时间不能低于（C） A 5分钟B 10分钟C 15分钟D 30分钟 按国家《旅游饭店星级的划分及评定》，（C）及以上的酒店应具有会议康乐设施。 A 五星级B 四星级C 三星级D 二星级 康乐部的接待能力由（A）决定 A 客房接待能力B 客流量C 酒店规模D 市场需要 以下各项目属于保健类活动的是（D） A 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩 以下各项目属于康体类活动的是（A） A 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩 以下各项目属于观赏类活动的是（C） A 球类B 棋牌C 歌舞表演D 按摩 客房部的首要任务就是（ A ）。 A.生产干净的客房 B. 满足客人的各项需要 C. 做好客人安全保护 D. 提供洗衣、健身等辅助服务 在预算不紧张的情况下，酒店棉织品的配备数为（ C ） A. 三倍 B. 三倍半 C. 五倍 D. 随意，只要酒店可以承受 客房部头号安全问题是（ C ）。 A. 客人意外受伤 B. 失窃 C. 火灾 D. 爆炸事件 二、多选题（每题1分，共25分） 0. 以下属于顾客满意度调查渠道是（ ACD ） A 顾客意见调查表 B 网络排名 C 神秘顾客 D 现场访问 0. 下列属于提高酒店顾客忠诚度的方法（ ABCD ） A 打好经营基础；经营要有创新思维 B 做好酒店内部营销，借机开展营业推广活动 C 科学运用宣传手段 D 建立网络营销渠道 0. 酒店控制职能的类型包括（ ABC ） A 预先控制 B 反馈控制 C 现场控制 D 平行控制 0. 关于前厅部的业务特点描述正确的（ BCD ） A 接触面广，不要求24小时运转，全面直接对客服务 B 接待服务广泛、业务复杂、专业技术强、人员素质要求高 C 信息量大、变化快，要求高效运转 D 服务方式灵活多样，妥善处理关系 0. 前厅服务功能质量包括（BC） A 服务的设备设施质量 B 服务质量的劳务质量 C 服务的环境质量 D 服务的速度质量 0. 提高前厅服务质量管理的方法（ ACD ） A 树立正确的服务观念 B 坚持标准化和人性化服务 C 大力推行个性化与多样化服务 D 抓好前厅服务质量管理的关键环节 0. 客房清洁计划包括（ABCD） A 日常清扫计划 B 单项卫生计划 C 季节性卫生计划 D年度性大扫除 0. 制定清洁客房制定标准应遵循的原则是（ ABD ） A 以酒店需要为原则 B 以不打扰客人为原则 C 以快速清洁为原则 D 以方便清洁为原则 0. 下列属于客房安全设施配置的有（ ABCD ） A 电视监控系统 B 自动报警系统 C 消防监控系统 D 房间安保设施 0. 酒店餐饮管理方法包括（ ABCD ） A 感情管理法 B 定量管理法 C 制度管理法 D 走动管理法 0. 康乐项目的设置应满足宾客的（ ABCD ）需求。 A 趣味性 B 健身性 C 新奇性 D 刺激性 0. 酒店人力资源管理的目标（ ABCD ） A 培养一支优秀的员工队伍 B 建立学习型的组织 C 让员工找到归属感 D 创建良好的人事环境 0. 下列属于酒店人力资源管理激励常采用的方法有（ABCD） A 需求激励 B 目标激励 C 情感激励 D 成功激励 0. 工作分析的方法有（ACD） A 问卷调查法 B 理论分析法 C 面谈法 D 记录法 0. 工作设计的步骤包括（ ABCD ） A 确定自然的工作单元 B 任务分工与合作 C 建立和顾客之间的关系 D 职权委任 0. 工作分析的内容（ ABCD ） A 工作性质分析 B 工作任务量分析 C 工作规范分析 D 工作人员的条件分析 0. 招聘的原则（ ABD ） A 遵守国家相关法律 B 人岗匹配 C 补充及时 D 公平竞争 0. 培训评估效果从（ ABCD ）方面衡量。 A反应 B学习 C行为 D结果 0. 绩效考核的方法包括（ABCD） A简单比较法 B比例法 C关键事件法 D目标管理法 0. 酒店客房通常分为睡眠空间、（ ABCD ）。 A. 盥洗空间 B. 起居空间 C. 书写空间 D. 储存空间 0. 酒店的特色客房主要有（ ABCD ）。 A. 女士客房 B. 儿童客房 C. 主题客房 D. 健康客房 0. 客房定员不科学势必会导致（ ABCD ）的结果。 A. 机构臃肿，人浮于事 B. 工作效率低下，人力资源成本增大 C. 职能空缺，员工工作量超负荷 D. 工作积极性下降，服务质量下降 0. 下列属于客房部经理素质要求的内容是（ ACD ）。 A. 要有强烈的事业心和工作动力 B. 要学会掌控权力 C. 有良好的人际关系 D. 有优秀的个人品质 0. 客宾服务中心的职能包括（ ABCD ）。 A. 信息处理 B. 对客服务 C. 员工出勤控制 D. 钥匙管理 0. 客房服务质量的基本要求包括（ ABCD ）。 A. 真诚 B. 高效 C. 礼貌 D. 微笑 3、 综合题（每题5分，共20分） 1． 餐巾花应根据什么来选择？ 2．什么是全羊席？ 3．餐饮服务中质量控制的基础是什么？。 4．列举5种酒店经理的领导方式。 五、论述题（共15分） 1．贫血患者的膳食应注意什么？ 2．如何理解市场营销在服务中的体现？ 答案 三、综合题 1．答：（1）根据宴会的性质来选择花形； （2）根据宴会的规模来选择花形； （3）根据花色冷盘选用花形； （4）根据时令季节选择花形； （5）根据宾主身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花形； （6）根据宾主席位选择花形； （7）根据服务工作的需要选择花形。 2．．答：全羊席是指分别用整个羊的各个不同部位，烹制出各种不同品名菜肴，从羊头至羊脚，每一处都可做一个菜，因其品种五花八门，而且名称都不一平，所有的菜名中不露一个羊字，一桌全羊席，至少要有４４个菜。 3．答：（１）建立服务规程；要根据中外宾客不同生活水平、消费习惯和对服务的要求来制定，同时要根据市场需求状况及饭店自身情况来确立； 　　（２）必须收集质量信息； （３）抓好全员培训，因为企业之间服务质量的竞争主要表现为人才的竞争，只有训练有素的员工才能提供优质的服务。 4．答：（1）孔雀开屏；（2）大鹏展翅；（3）喜雀漫步；（4）相思鸟；（5）和平鸽。 四．论述题 1．答：贫血是指血液中红细胞或血红蛋白含量低于标准范围的一种疾病。贫血患者应进食高蛋白和富含铁质的食物；进食维生素A、C丰富的食物，如牛奶、鸡蛋、豆类制品、瘦肉、动物内脏；多食用油菜、卷心菜、西红柿、胡萝卜等食品；食用酸性含量较大的食物，以补充胃酸，忌食过分油腻的食物和酒。 2．答：第一要掌握市场营销工作与餐饮服务工作之间的关系；第二要深刻了解“服务”在营销工作中所起的作用；第三要理解优质服务能保证餐厅的回客率。 学科网（北京）股份有限公司 $$