《导游实务》导游服务程序（5）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

导游服务程序（5） 山东省 旅游管理类专业 第一部分 导游实务 考点讲练测 编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第6套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 1 考纲要求 导游服务程序 （1）掌握地方陪同导游员的服务程序。 （2）掌握全程陪同导游员的服务程序。 （3）掌握出境旅游领队的服务程序。 2 思维导图 3 服务准备 知识梳理 (一)熟悉出团资料 1. 熟悉团队情况 (1)团队基本情况。 (2)团内重点团员的情况。 (3)团队的完整行程。 (4)团队的特殊安排和特别要求。 2. 做好核对工作 领队接受带团任务后，一项最重要的准备工作就是检查全体团员的旅游证件、签证、机票等。 (1)核对护照及签证。 (2)核对机票。 (3)核对出团名单表。 (4)其他需要检查的事宜。 3. 商定出团说明会相关事宜 4 知识梳理 (二)知识准备 1. 旅游目的地概况 2. 旅游专业知识 (三)物质准备 1. 带团必备物品 2. 工作辅助物品 3. 个人生活用品 (四)召开出团说明会 1. 出团说明会的主要内容 (1)代表旅行社对全体游客致欢迎辞。 (2)向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标志、行李牌等。 (3)介绍旅游目的地国家(地区)的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，向游客讲明注意事项并提出要求。 (4)说明过海关的手续和程序，以及出入境时海关的相关规定。 5 知识梳理 (5)告知游客外币兑换与手续。 (6)要提醒游客随身携带旅游证件和身份证、带齐必备的生活用品、在境外时要注意人身和财产安全。 (7)公布分房名单。 (8)告知游客出发时的集合时间和地点。 (9)最后要向游客反复强调在旅行过程中的基本要求，如集体观念、统一行动、遵守时间、团结友爱、支持领队工作等。 6 知识梳理 2. 说明会上领队要注意的问题 (1)领队要以整洁的着装、良好的精神面貌出现，言谈要礼貌，举止要大方，给游客以信心和亲近感。 (2)要着重强调时间观念，尤其是出发时间。 (3)将自己的联络方式告诉游客，尤其是要将自己的名片发给每位游客，以便游客尽快熟悉自己，并可以随时与自己取得联系。 7 知识梳理 我国出境服务 (一)出发前集合 1. 提前抵达集合地点 按规定，领队应该比约定的旅游团集合时间早10分钟到达集合地点，如果所带的是老年团，还应更早一点抵达集合地点。 2. 为游客签到 3. 核对证件并宣讲注意事项 8 知识梳理 (二)办理海关申报 根据我国海关规定，我国出境人员，除享受免验待遇的人员外，在出人境时，都应填写“中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单”,并将全部行李物品向海关交验。 领队在带领旅游团经过中国海关时，需要进行下列工作： (1)告知游客中国海关禁止携带出境的物品。 (2)请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。 (3)领队带领携有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。 9 知识梳理 (三)办理登机及行李托运手续 1.告知游客航空公司关于行李的规定 2.协助游客办理登机与行李托运手续 (1)集体办理登机手续 (2)游客单独办理登机手续 3. 将过边检、登机所需物品发还给游客 (四)通过卫生检疫 带领旅游者到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫 人员对黄皮书的查验。如有游客未办黄皮书， 应在现场补办手续 10 知识梳理 (五)通过边防检查及登机前安检 1. 边防检查的步骤 (1)指导游客填写《边防检查出境登记卡》。从 2007年10月1日起，包括内地公民、港澳台居民及华侨在内的所有中国公民，出境时一律免填《边防检查出境登记卡》(以下简称《登记卡》)。 (2)接受边防出境检查。游客需出示本人护照 (内含有效签证)、机票、登机牌及《登记卡》接受检查。 2. 登机前的安全检查 安检之前领队应提前告知游客准备好登机牌、机票、护照交安全检查员查验。 (六)飞行途中服务 11 知识梳理 目的地国家(地区)入境服务 (一)卫生检疫 (二)办理入境手续 1. 出示证件 2. 接受询问 3. 完成入境检查 (三)领取托运行李 1. 到指定通道领取托运行李 2. 托运行李出现问题应及时处理 (1)如果托运了行李遗失或损坏， 要立即持行李牌与机场行李部门进行交涉。 (2)若确认丢失，需填写行李报失单，交航空公司解决。 (3)领队应记下机场服务人员的姓名及联系电话，以备日后查询。 (4)如果行李被摔坏，领队要协助游客请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，证明损坏或遗失是航空公司的原因引起，以便日后向保险公司索赔。 12 知识梳理 (四)办理入境海关手续 海关检查一般为例行检查，领队带领游客经过海关时，把申报单交付海关人员后，即可直接走出。 当所有游客通关后，领队应立即收取他们的护照，统一保管。 (五)与接待社导游员会合 领队与地接导游员的交流内容应包括：告知对方旅游团人数是否有变化，问清是否直接去下榻饭店及机场与下榻饭店的距离与行驶时间，与地接导游员约定时间商讨旅游团游览日程和游览项目。 13 师生互动 1. 作为领队，在出发前集合时，你应比约定的旅游团集合时间早到多久？ 【答案】领队应该比约定的旅游团集合时间早到10分钟。 如果所带的是老年团，还应更早一点抵达集合地点。 14 师生互动 2. 在海关办理过程中，领队需要告知游客哪些关于中国海关禁止携带出境的物品的信息？ 【答案】领队需要告知游客中国海关禁止携带出境的物品的信息，以便游客在过关前自查行李，避免不必要的麻烦。 15 师生互动 3. 在出团说明会上，领队需要向游客发放哪些材料？ 【答案】在出团说明会上，领队需要向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标志、行李牌等材料。 16 师生互动 4. 在飞行途中服务中，领队的主要职责是什么？ 【答案】在飞行途中服务中，领队的主要职责是确保游客的安全和舒适，协助解决游客在飞行过程中可能遇到的问题，如提供餐食、饮料等服务。 17 师生互动 5. 如果游客的托运行李在目的地机场出现丢失或损坏的情况，领队应该如何处理？ 【答案】如果游客的托运行李在目的地机场出现丢失或损坏的情况，领队应立即持行李牌与机场行李部门进行交涉，并协助游客填写行李报失单。若确认丢失，需填写行李报失单交航空公司解决。领队还应记下机场服务人员的姓名及联系电话，以备日后查询。如果行李被摔坏，领队要协助游客请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，以便日后向保险公司索赔。 18 1. 在出境旅游服务中，领队需要为团队做哪些主要的物质准备？ 【答案】在出境旅游服务中，领队需要为团队做的主要物质准备包括：带团必备物品（如导游旗、扩音器、行程表等）、工作辅助物品（如地图、指南针、翻译机等）以及个人生活用品（如个人药品、衣物、洗漱用品等）。 概念强化题 19 2. 出团说明会上，领队应告知游客哪些关于海关的重要信息？ 【答案】在出团说明会上，领队应告知游客关于海关的重要信息包括：中国海关禁止携带出境的物品、海关申报的程序和要求、过海关时可能需要的文件（如护照、签证、机票等）以及海关的相关规定。 概念强化题 20 3. 在飞行途中，领队应提供哪些服务？ 【答案】在飞行途中，领队应提供的基本服务包括：确保游客的飞行安全、协助游客解决飞行途中的基本需求（如饮食、饮品等）、提供飞行途中的旅游目的地信息介绍或娱乐项目等，以及确保游客的舒适体验。 概念强化题 21 4. 在入境服务中，如果游客的行李在机场遗失或损坏，领队应该如何处理？ 【答案】如果游客的行李在机场遗失或损坏，领队应立即持行李牌与机场行李部门进行交涉，协助游客填写行李报失单，并记下机场服务人员的姓名及联系电话，以备日后查询。如果行李被摔坏，领队要协助游客请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，以便日后向保险公司索赔。 概念强化题 22 5. 在入境服务中，领队与接待社导游员会合后，应交流哪些重要信息？ 【答案】在入境服务中，领队与接待社导游员会合后，应交流的重要信息包括：告知对方旅游团人数是否有变化，问清是否直接去下榻饭店及机场与下榻饭店的距离与行驶时间，以便导游员能够合理安排接机和入住酒店的相关事宜。 概念强化题 23 高考模拟题 1. 领队接受带团任务后，最重要的准备工作是（ ） A. 熟悉出团资料 B. 知识准备 C. 物质准备 D. 召开出团说明会 【答案】A 24 高考模拟题 2. 出团说明会的主要内容不包括（ ） A. 代表旅行社对全体游客致欢迎辞 B. 向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标志、行李牌等 C. 介绍旅游目的地国家（地区）的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，向游客讲明注意事项并提出要求 D. 带领游客游览旅游目的地的景点 【答案】D 25 高考模拟题 3. 领队在带领旅游团经过中国海关时，需要进行的工作不包括（ ） A. 告知游客中国海关禁止携带出境的物品 B. 请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候 C. 领队带领携有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续 D. 帮助游客填写《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》 【答案】D 26 高考模拟题 4. 办理登机及行李托运手续时，领队需要告知游客航空公司关于行李的规定，以下规定不正确的是（ ） A. 每位游客可以携带两件行李，每件行李重量不超过 23 公斤 B. 每位游客可以携带一件行李，每件行李重量不超过 32 公斤 C. 托运行李的尺寸不得超过 158 厘米 D. 手提行李的尺寸不得超过 115 厘米 【答案】B 27 高考模拟题 5. 边防检查的步骤不包括（ ） A. 指导游客填写《边防检查出境登记卡》 B. 接受边防出境检查 C. 带领游客通过安检 D. 带领游客通过海关 【答案】D 28 6. 登机前的安全检查，安检之前领队应提前告知游客准备好 交安全检查员查验。（ ） A. 登机牌、机票、护照 B. 登机牌、身份证、护照 C. 机票、身份证、护照 D. 登机牌、机票、身份证 【答案】A 高考模拟题 29 7. (2017年高考题)某出境旅游团领队带团与当地导游员会合后登上旅游车，开始致欢迎辞。请写出欢迎辞的内容要点。 【答案】出境领队欢迎辞的内容要点： (1)代表组团社感谢旅游者参加旅游团； (2)对旅游团顺利抵达目的地表示祝贺； (3)预祝后面的旅行顺利愉快； (4)表达本人提供良好服务的真诚愿望； (5)介绍当地导游员。 高考模拟题 30 8. (2020年高考题) 出境领队带领旅游团前往国外旅游，请简述领队带团出中国国境的服务程序。 【答案】领队带团出中国国境服务程序： (1)出发前集合； (2)办理海关申报； (3)办理登机及行李托运手续； (4)通过卫生检疫、边防检查及登机安检； (5)途中照料。 高考模拟题 31 1. 目的地国家（地区）入境服务不包括（ ） A. 卫生检疫 B. 办理入境手续 C. 领取托运行李 D. 带领游客游览旅游目的地的景点 【答案】D 课堂练习 32 2. 办理入境手续时，游客需要出示的证件不包括（ ） A. 护照 B. 签证 C. 机票 D. 身份证 【答案】D 课堂练习 33 3. 领取托运行李时，如果托运的行李遗失或损坏，领队应该（ ） A. 立即持行李牌与机场行李部门进行交涉 B. 填写行李报失单，交航空公司解决 C. 记下机场服务人员的姓名及联系电话，以备日后查询 D. 以上都是 【答案】D 课堂练习 34 4. 与接待社导游员会合后，领队与地接导游员的交流内容不包括（ ） A. 告知对方旅游团人数是否有变化 B. 问清是否直接去下榻饭店及机场与下榻饭店的距离与行驶时间 C. 与地接导游员约定时间商讨旅游团游览日程和游览项目 D. 带领游客游览旅游目的地的景点 【答案】D 课堂练习 35 5. 领队在熟悉出团资料时，不需要熟悉的是（ ） A. 团队基本情况 B. 团内重点团员的情况 C. 团队的完整行程 D. 团队的餐饮安排 【答案】D 课堂练习 36 6. 办理登机及行李托运手续时，领队不需要协助游客办理的是（ ） A. 集体办理登机手续 B. 游客单独办理登机手续 C. 办理行李托运手续 D. 购买航空保险 【答案】D 课堂练习 37 7. 游客在领取托运行李时，如果行李出现问题应该如何处理？ 【答案】 如果游客在领取托运行李时出现问题，如行李遗失或损坏，应立即持行李牌与机场行李部门进行交涉。若确认丢失，需填写行李报失单，交航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名及联系电话，以备日后查询。如果行李被摔坏，领队要协助游客请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明，证明损坏或遗失是航空公司的原因引起，以便日后向保险公司索赔。 课堂练习 38 8. 领队在接受带团任务后，最重要的准备工作是什么？ 【答案】 领队在接受带团任务后，最重要的准备工作是检查全体团员的旅游证件、签证、机票等。 课堂练习 39 导游服务程序 出境导游服务 1. 服务准备 2. 我国出境服务 3. 目的地国家(地区)入境服务 课堂小结 40 感谢观看 41 $$