《导游实务》导游服务程序（4）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第5套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】2. 导游服务程序（4） （讲义） [考纲要求] 导游服务程序 （1）掌握地方陪同导游员的服务程序。 （2）掌握全程陪同导游员的服务程序。 （3）掌握出境旅游领队的服务程序。 [思维导图] [知识梳理] 核对、商定日程 在游客入住饭店后，全陪应主动和地陪、领队核实各自手中的计划和日程安排是否一致。 如果行程安排中有多家地接社的话，每到一地全陪都要与领队、地陪核对、商定该站的活动日程。详细日程商定完毕后，针对境外团，全陪应请领队向全团正式宣布：至于境内团，则由全陪本人亲自宣布。 (一)与地陪、领队确认实到人数、名单和住房要求 (二)日程修改的原则 (1)核对、商定日程时，应以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 (2)对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的基本原则。 (3)对于领队提出的无法满足的要求要耐心解释，争取其谅解。 (4)对于领队持有的一些较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团 社领导指示。 (三)核对机票、签证 ①与领队核实出境机票，并协助确认机票； ②检查游客的签证有效期是否与团队在华日期相符合； ③如果领队自带我国境内段机票，应尽快交与地接社核实航班号，并确认机位。 各站服务 各站服务是指全陪在旅游目的地为游客提供 的服务，是全陪工作的主要组成部分。 (一)抵站服务 1. 带领旅游团出站 2. 向地陪通报情况 3. 清点行李、集合登车 (二)转移途中的服务 1. 协助领队分配机位或铺位 2. 照顾游客在旅途中的生活 3. 注意游客的人身和财产安全 4. 做好讲解工作 5. 保管好票据 (三)游览过程中的服务 1. 监督各站计划安排和服务质量 2. 保护游客安全，预防和处理问题 在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，主动殿后，并随时清点人数，提醒游客跟上团队，以免走失或发生意外。 3. 当好游客的购物顾问 4. 做好联络、协调工作 (四)离站服务 1. 确认各项事宜 2. 通报旅游团情况 3. 办理离店手续 4. 做好机场(车站、码头)的服务 5. 与地接社结账，向地陪、司机道别 末站服务 末站服务是全陪整个服务工作的最后环节。 (一)离境站送团服务 1. 离境前的准备工作 (1)落实交通票据。 (2)提醒游客办理各种手续。 2. 前往离境站途中工作 (1)征求意见。 (2)致欢送辞 内容包括： ①回顾整个旅程生活，尤其是旅程中难忘的人和事； ②感谢游客与领队、地陪、司机的支持，尤其是要感谢游客和领队的配合； ③肯定领队的功绩，提高领队在游客心中的地位，增强与客源地旅行社之间合作的信心； ④留下美好祝福，期待与游客再次相逢。 (3)再次提醒 3. 机场(车站、码头)送行 全陪要严格按规定保证旅游团提前2小时到达机场。 4. 与地陪结账并按时返程 (二)境内团返程服务 1. 做好对游客的提醒工作 2. 征求意见 3. 致欢送辞 4. 送别 后续工作 (一)处理遗留问题 (二)填写“全陪日志” (1)全陪日志分日记式和总结式两种 (2)日记式全陪日志作为参考资料由全陪自己保存。总结式全陪日志需要在行程结束后上 交旅行社存档。 (3)总结式全陪日志的内容包括 ①旅游团的基本情况； ②旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况； ③各地接待质量； ④发生的问题及处理经过； ⑤游客的反映及改进意见等。 (三)总结带团经验 (四)结清账目，归还所借物品 [师生互动] 1. 在核对日程时，如果发现领队手中的日程与全陪手中的日程有出入，全陪应该如何处理？ 【答案】全陪应该与领队和地陪进行协商，尽量达成一致。对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则。对于无法满足的较大要求，应及时反馈给组团社。 2. 为什么全陪需要在游客入住饭店后，主动和地陪、领队核对日程安排？ 【答案】为了确保整个旅游团的行程顺畅，避免由于信息不一致造成的误解或延误，全陪需要在游客入住饭店后主动和地陪、领队核对日程安排。 3. 在游览过程中，全陪的主要职责是什么？ 【答案】全陪在游览过程中需要监督各站计划安排和服务质量，保护游客安全，预防和处理问题，当好游客的购物顾问，并做好联络、协调工作。 4. 离境站送团服务中，全陪需要提前多久到达机场？ 【答案】全陪需要严格按规定保证旅游团提前2小时到达机场。 5. 在致欢送辞时，全陪通常会包含哪些内容？ 【答案】全陪在致欢送辞时通常会包含回顾整个旅程生活，感谢游客与领队、地陪、司机的支持，肯定领队的功绩，并留下美好祝福等内容。 [概念强化题] 1. 解释“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”这一原则在全陪工作中的重要性。 【答案】这一原则是全陪在处理旅游团日程变动、游客需求等问题时的核心指导方针。它要求全陪始终把游客的需求和满意度放在首位，同时遵循旅游合同的规定，与领队、地陪等各方进行平等协商，以确保旅游团的顺利进行和游客的满意体验。 2. 在全陪的日程核对工作中，为什么要以组团社的接待计划为依据？ 【答案】以组团社的接待计划为依据进行日程核对，可以确保旅游团的行程与合同约定的内容一致，维护旅游合同的法律效力。同时，这也有助于减少因信息不一致而导致的误解或延误，保障旅游团的顺利运行。 3. 在游览过程中，全陪作为“购物顾问”的角色具体体现在哪些方面？ 【答案】全陪在游览过程中作为“购物顾问”，需要为游客提供关于购物场所、商品质量、价格等方面的信息和建议，帮助游客做出明智的购物决策。同时，全陪还需要提醒游客注意购物陷阱和风险防范，确保游客的购物体验愉快而安全。 4. 简述全陪在离境站送团服务中的主要职责。 【答案】全陪在离境站送团服务中的主要职责包括：落实交通票据、提醒游客办理各种手续、征求意见并致欢送辞、再次提醒注意事项、协助游客办理离境手续等。此外，全陪还需要与地陪结账并按时返程，确保旅游团的顺利离境。 5. 总结式全陪日志对旅行社的意义是什么？ 【答案】总结式全陪日志是旅行社评估旅游团服务质量、改进工作流程的重要依据。通过全陪的日志记录，旅行社可以了解旅游团的实际情况、游客的反馈意见以及存在的问题，从而针对性地采取措施改进服务质量、提升游客满意度。同时，全陪日志也是旅行社管理、培训和考核全陪人员的重要参考资料。 [高考真题] 1. (2015年高考题)全程陪同导游员的各站服务包括（ ） A. 监督各地接待计划 B. 讲解沿途景观 C. 讲解风土人情 D.对途经城市做讲解 【答案】A 2. (2015年高考题)下列人员中，作为旅游团整个旅游活动的组织者，在旅行游览中起穿针引线作用的是（ ） A. 地方陪同导游员 B. 计调人员 C. 全程陪同导游员 D. 景点导游员 【答案】C 3. (2017年高考题)旅游团离开济南前往青岛游览，请写出转移途中全程陪同导游员的工作内容。 【答案】转移途中全程陪同导游员的工作内容： (1)协助领队分配机位或铺位； (2)照顾旅游者在旅途中的生活； (3)注意旅游者的人身和财产安全； (4)做好讲解工作； (5)保管好票据。 4. (2017年高考题)全程陪同导游员李丽带旅游团到某地游览，与地方陪同导游员刘彬核对商定日程时，发现刘彬的接待计划书中擅自取消了某重要景点的游览，增加了购物活动。李丽指出后，刘彬拒绝改正。 请分析回答： (1)李丽应如何处理这一情况。 (2)依据《中华人民共和国旅游法》,刘彬和其所 在旅行社应承担的法律责任。 【答案】(1)李丽应该这样处理： ①以组团社的接待计划为依据；遵循“宾客至上、服务至上、主随客便、合理可能、平等协商”的原则进行处理； ②如果不能定夺，及时反馈给组团社请组团社领导做出指示。 (2)刘彬和他所在旅行社应承担的法律责任： ①刘彬应承担的法律责任：处两千元以上两万元以下罚款并暂扣或吊销导游证； ②刘彬所在旅行社应承担的法律责任：由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款并责令停业整顿。 5. 请简述全陪致欢送辞的内容。 【答案】 ①回顾整个旅程生活，尤其是旅程中难忘的人和事； ②感谢游客与领队、地陪、司机的支持，尤其是要感谢游客和领队的配合； ③肯定领队的功绩，提高领队在游客心中的地位，增强与客源地旅行社之间合作的信心； ④留下美好祝福，期待与游客再次相逢。 6. 请简述全陪总结式《全陪日志》的内容。 【答案】 总结式全陪日志的内容包括： ①旅游团的基本情况； ②旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况； ③各地接待质量； ④发生的问题及处理经过； ⑤游客的反映及改进意见等。 [课堂练习] 1. 在全陪的日程核对工作中，以下哪项原则最重要？（ ） A. 服务第一 B. 宾客至上 C. 遵循合同 D. 平等协商 【答案】C 2. 全陪在离境站送团服务中，首要任务是什么？（ ） A. 致欢送辞 B. 落实交通票据 C. 提醒游客办理手续 D. 与地陪结账 【答案】B 3. 全陪作为“购物顾问”时，以下哪项不是其主要职责？（ ） A. 提供购物场所信息 B. 评估商品质量 C. 强制游客购物 D. 提醒购物风险 【答案】C 4. 全陪日志中，以下哪项内容不是必须包括的？（ ） A. 旅游团的基本情况 B. 游客的身份证信息 C. 发生的问题及处理经过 D. 游客的反映及改进意见 【答案】B 5. 在游览过程中，全陪需要特别注意什么？（ ） A. 讲解景点历史 B. 推销纪念品 C. 游客的人身和财产安全 D. 与地陪的沟通 【答案】C 6. 在核对日程时，如果发现领队提出的日程与合同不符，全陪应该如何处理？（ ） A. 立即执行领队提出的日程 B. 自行决定修改日程 C. 与领队、地陪协商并反馈给组团社 D. 忽略领队的提议 【答案】C 7. 简述全陪在行程开始前核对日程的重要性，并说明其可能带来的好处。 【答案】全陪在行程开始前核对日程的重要性在于确保旅游团的行程安排与合同一致，从而避免因信息错误或遗漏导致的游客不满和投诉。核对日程可以及时发现并纠正行程中的偏差，保证旅游团的顺利进行。其可能带来的好处包括：提高游客满意度，减少因行程不符而引发的纠纷和投诉，增强旅游团的整体运营效率和协调性。 8. 全陪在处理游客投诉时，应遵循哪些原则？ 【答案】全陪在处理游客投诉时应遵循以下原则： 倾听原则：认真倾听游客的投诉内容和意见，不要打断或急于辩解。 道歉原则：对游客表示歉意，即使问题不完全是旅行社或全陪的责任，也要表现出对游客感受的理解和尊重。 解决问题原则：积极寻找解决方案，尽量满足游客的合理要求，并尽快解决问题。 记录原则：将投诉内容和处理过程详细记录下来，以便后续跟踪和反馈。 保密原则：保护游客的隐私，不泄露游客的个人信息。 [课堂小结] 导游服务程序 全陪导游服务 1. 核对、商定日程 2. 各站服务 3. 末站服务 4. 后续工作 07 学科网（北京）股份有限公司 $$