《导游实务》导游服务程序（3）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第4套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】2. 导游服务程序（3） （讲义） [考纲要求] 导游服务程序 （1）掌握地方陪同导游员的服务程序。 （2）掌握全程陪同导游员的服务程序。 （3）掌握出境旅游领队的服务程序。 [思维导图] [知识梳理] 服务准备 (一)熟悉接待计划及相关资料 全陪接到接待计划，标志着接待服务工作的开始。 1. 了解旅游团情况 (1)记住旅游团相关信息。 (2)熟悉旅游团成员的基本情况。 (3)掌握旅游团内较有影响的成员、需要特殊照 顾的对象和知名人士的情况。 (4)听取该团负责人对接待方面的要求和注意 事项的介绍。 (5)了解旅游团的收费情况。 (6)了解旅游团的一些特殊要求。 2. 掌握行程安排 (1)掌握旅游团的行程计划、抵离各站的时间、交通工具以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (2)熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中介绍或咨询解答的内容。 (3)了解行程中是否有不对外开放的地区或边境地区。 (4)了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (5)了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置及特色等情况。 3. 记下联络方式 记下各地接待社的名称、联系人的联系电话和传真号码以及地陪的联系电话。掌握全团成 员的联系方式，即使暂时无法取得，也应在接触游客后补充完整。 (二)准备带团用品 1. 导游服务用品 2. 个人生活用品 (三)知识准备 1. 旅游客源国(地)知识 2. 旅游目的地知识 3. 其他知识：如当前热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题。 (四)联系首站接待社或旅游团 (1)如果接待的是境外团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天，同首站(入境站)地陪取得 联系。 (2)如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天，同旅游团的游客取得联系。 (五)心理准备和形象准备 全陪的心理准备和形象准备大体与地陪相同。 迎接服务 如果全陪接待的是境外团，首站接站服务就成为全陪直接面向游客服务的开始。如果接待的是国内团，全陪直接向游客提供的第一项导游服务就是转移服务。 首站迎接游客是全陪第一次同游客见面的过程，是全陪同游客建立信任、友好关系的基础 (一)境外团首站(入境站)接团服务 1. 了解接待工作安排 2. 提前到达接站地点 全陪要提前半小时到达接站地点和地陪一起迎候旅游团。 3. 迎接游客 4. 首次讲解 全陪首次讲解的内容包括： (1)致欢迎辞； (2)简要介绍旅游行程安排； (3)介绍注意事项(调整时差、货币兑换、交通情况、安全状况等),特别是要反复强调有关法律 法规上与客源国不同的规定等。 5. 将地陪介绍给全团游客，并请地陪为游客提供导游服务。 (二)国内团首站转移服务 1. 首站接团前的准备工作 在出发的前一天，全陪要核实旅游团所乘坐交 通工具和票据。与司机一起提前半小时到达 接站地点，迎候旅游团。 2. 迎接旅游团 3. 致欢迎辞并介绍相关情况 全陪欢迎辞的内容包括：问候、表示欢迎、自我介绍以及介绍司机、提供热情服务的真诚愿望、希望得到合作、预祝旅途愉快顺利。 4. 抵达出发地点的服务 5. 抵达目的地后的服务 入店服务 (一)办理住店手续 (1)境外团，全陪要向总台提供团名、团队名单表、旅游团住房要求等，填写入住登记单或协助海外领队办理入住手续。 (2)国内团，全陪应主动地与地陪一起向总台服务员提供国内旅游团全体成员的身份证件及住房要求，由全陪办理旅游团的住店登记手续。 (二)协助领队分房 (1)拿到房卡后，全陪不但要协助领队根据准备好的分房名单分发房卡，而且要掌握全团游 客的房间号，并与领队互通各自房号以便联系。 (2)如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团的团长分配住房；如无领队，而旅游团是散客拼团的话，则由全陪负责分配住房。 (3)分发房卡时，全陪要提醒游客在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续，并将自己的房号 告知全团游客。 (三)热情引导游客进房 游客进入房间的过程中，若发现客房设施、卫生等方面的问题，全陪、地陪要及时向总台反映并协助处理。无论是全陪还是地陪都要注意，除非工作需要， 一般不要进入游客房间，尤其是异性游客房间。 (四)清点行李、照顾行李进房 (五)照顾好游客的住宿 如果地陪不随旅游团住在同一个饭店，全陪则要负起全责，照顾好旅游团，协调、处理各种 问题。 (六)照顾好团队用餐 全陪要提前到达用餐地点等候用餐的游客，在游客用餐期间，全陪要主动询问游客用餐情况。 [师生互动] 1. 全陪在接到接待计划后，首先要做的是什么？ 【答案】全陪在接到接待计划后，首先要做的是熟悉接待计划及相关资料。 2. 全陪需要了解哪些关于旅游团的信息？ 【答案】全陪需要了解旅游团的相关信息，如旅游团成员的基本情况、旅游团的行程安排、抵离各站的时间、交通工具及票据等。 3. 在接待境外旅游团时，全陪应在何时与首站地陪取得联系？ 【答案】在接待境外旅游团时，全陪应在旅游团抵达本地的前一天与首站地陪取得联系。 4. 全陪在首站迎接游客时需要做什么？ 【答案】全陪在首站迎接游客时需要提前到达接站地点、迎接游客、进行首次讲解、介绍地陪等。 5. 全陪在首次讲解中应该包含哪些内容？ 【答案】全陪在首次讲解中应该包含致欢迎辞、简要介绍旅游行程安排、介绍注意事项等内容。 [概念强化题] 1. 全陪在接待工作中，为何需要详细了解旅游团的收费情况？ 【答案】全陪需要详细了解旅游团的收费情况，以便在旅游过程中为游客提供准确的费用说明，避免产生误解或不必要的纠纷，并确保游客的权益得到保障。 2. 在全陪的接待准备工作中，为何需要记下各地接待社的联系方式和地陪的联系电话？ 【答案】在全陪的接待准备工作中，记下各地接待社的联系方式和地陪的联系电话是为了确保在旅游过程中，如果出现任何问题或需要协助时，能够及时与各方取得联系，保障旅游的顺利进行。 3. 为什么全陪在首站迎接游客时要进行首次讲解？ 【答案】全陪在首站迎接游客时进行首次讲解，是为了向游客介绍自己、旅游行程安排、注意事项等重要信息，帮助游客更好地了解旅游计划和相关规定，为接下来的旅游活动奠定良好的基础。 4. 为什么在入住饭店时，全陪需要协助领队分房？ 【答案】在入住饭店时，全陪需要协助领队分房是为了确保每个游客都能顺利入住，并且房间分配合理。这有助于维持旅游团的秩序，避免产生混乱或不满情绪，提高游客的满意度。 5. 简述全陪在用餐服务中的主要职责是什么？ 【答案】全陪在用餐服务中的主要职责包括提前到达用餐地点等候游客、主动询问游客用餐情况、协调处理用餐过程中的问题等。通过这些服务，全陪能够确保游客在用餐时得到良好的体验，满足游客的需求和期望。 [高考真题] 1. (2016年高考题)全程陪同导游员小姜在接团前了解旅游目的地的历史文化、民俗风情等，他所做的工作是（ ） A. 计划准备 B. 知识准备 C. 物质准备 D. 心理准备 【答案】B 2. (2020年高考题) 国内旅游团的首站转移服务是全程陪同导游员接团工作的开始。请简述全程陪同导游员在这一环节的服务程序。 【答案】 全程陪同导游员在首站转移环节的服务程序： (1)首站接团前的准备工作； (2)迎接旅游团； (3)致欢迎辞并介绍有关情况； (4)抵达出发地点的服务； (5)抵达目的地后的服务。 3. (2019年高考题)全程陪同导游员小周接待首站入境的外国旅游团，请简述他提供接团服务的内容。 【答案】接团服务的内容： (1)了解接待工作安排； (2)提前到达接站地点； (3)迎接旅游者； (4)首次讲解，致欢迎辞，将地方陪同导游员介绍给全团旅游者。 4. (2018年高考题)全程陪同导游员接待从青岛入境的国外旅游团。请简述其接到旅游团后首次讲解应包括的内容。 【答案】首次讲解内容： (1)致欢迎辞； (2)简要介绍行程安排； (3)介绍注意事项； (4)反复强调有关法律、法规上与客源国不同的规定； (5)将地方陪同导游员介绍给全团旅游者。 5. (2015年高考题)旅游团到达饭店后，全程陪同导游员应怎样做好团队的入店服务? 【答案】旅游团入住饭店时全程陪同导游员的服务程序： (1)积极主动协助领队为旅游团办理登记入住手续； (2)分配房间； (3)照顾旅游者进房间； (4)掌握饭店总服务台的电话号码以及与地陪紧急联系的办法； (5)处理各种问题。 6. (2020年高考题) 国内旅游团的首站转移服务是全程陪同导游员接团工作的开始。请简述全程陪同导游员在这一环节的服务程序。 【答案】 全程陪同导游员在首站转移环节的服务程序： (1)首站接团前的准备工作； (2)迎接旅游团； (3)致欢迎辞并介绍有关情况； (4)抵达出发地点的服务； (5)抵达目的地后的服务。 [课堂练习] 1. 全陪在接到接待计划后，首先需要做的是：（ ） A. 准备带团用品 B. 熟悉接待计划及相关资料 C. 联系首站接待社 D. 迎接服务 【答案】B 2. 全陪在了解旅游团情况时，不需要了解的是：（ ） A. 旅游团成员的基本情况 B. 旅游团的收费情况 C. 每位游客的个人喜好 D. 旅游团的特殊要求 【答案】C 3. 在接待境外旅游团时，全陪应在何时与首站地陪取得联系？（ ） A. 旅游团抵达当天 B. 旅游团抵达前一天 C. 旅游团出发前一天 D. 旅游团出发当天 【答案】B 4. 全陪在首站迎接游客时，不需要做的是：（ ） A. 提前到达接站地点 B. 迎接游客 C. 首次讲解 D. 安排游客的娱乐活动 【答案】D 5. 全陪在首次讲解中，不包括的内容是：（ ） A. 致欢迎辞 B. 简要介绍旅游行程安排 C. 讲解旅游目的地的历史 D. 介绍注意事项 【答案】C 6. 办理住店手续时，全陪应向总台提供的信息不包括：（ ） A. 团名 B. 旅游团成员身份证件 C. 团队名单表 D. 旅游团住房要求 【答案】B 7. 在接待旅游团时，全陪在入住饭店前应做哪些准备工作？ 【答案】在接待旅游团入住饭店前，全陪应做好以下准备工作： 熟悉接待计划和游客名单，确保对旅游团的基本情况和成员有充分了解。 与饭店联系，确认房间数量、类型及特殊要求是否已按照计划准备好。 提前到达饭店，与饭店前台或接待人员沟通，确保顺利办理入住手续。 准备好旅游团的入住名单和相关证件，以便快速为游客办理入住手续。 如有特殊要求的游客，如需要加床、无烟房等，应提前与饭店沟通并确认。 8. 在旅游过程中，如果游客对行程安排提出异议或要求更改，全陪应该如何处理？ 【答案】当游客对行程安排提出异议或要求更改时，全陪应该采取以下处理方式： 耐心听取游客的意见和建议，了解他们的具体需求和期望。 与领队和地陪沟通，共同讨论是否可以对行程进行适当调整以满足游客的要求。 如果行程无法更改，全陪应向游客解释原因，并尽量提供其他补偿措施或替代方案。 始终保持与游客的沟通，确保他们了解整个行程的安排和变更情况，并尽可能减少他们的不满和不便。 [课堂小结] 导游服务程序 全陪导游的服务程序 1. 服务准备 2. 迎接服务 3. 入店服务 07 学科网（北京）股份有限公司 $$