《导游实务》导游服务程序（2）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：山东省《旅游管理类专业考点讲练测》，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准编写。本专辑依据考纲的六个知识模块编写了60套，每套由讲义、课件和测验三部分组成，与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】2. 导游服务程序（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 在购物服务中，地陪应如何介绍商品？ A. 夸大商品效果 B. 客观真实地介绍商品 C. 避免介绍商品 D. 随意介绍 2. 当游客在购物时遇到商品质量问题，地陪应如何处理？ A. 忽视问题 B. 立即与商店协商解决 C. 劝说游客接受 D. 自行购买赔偿游客 3. 游客提出要求客房内用餐服务，地陪应如何操作？ A. 直接拒绝 B. 自行购买送至客房 C. 与餐厅联系，若可行则满足，但告知费用自理 D. 无条件满足 4. 旅游旺季时，若游客遇到餐馆人多需排队等候，地陪应如何处理？ A. 让游客自行解决 B. 等待直至有空位 C. 立即与其他餐馆联系 D. 劝说游客改变用餐计划 5. 购物服务后，地陪应完成哪些工作？ A. 无需后续工作 B. 立即离开 C. 结账并提醒游客注意事项 D. 强制游客购物 6. 导游在接到游客提出换餐要求时，应如何处理？ A. 立即满足游客要求 B. 告知游客无法换餐 C. 接近用餐时一般不接受换餐要求，但应做好解释工作 D. 要求游客自己点菜并支付费用 7. 游客在用餐前3小时提出换餐要求，导游应如何处理？ A. 拒绝游客要求 B. 告知游客自己点菜并支付费用 C. 尽量与餐厅联系，按有关规定办理 D. 无需理会游客要求 8. 旅游旺季时，导游发现餐厅人多需要排队等候，应如何处理？ A. 让游客自行排队 B. 立即与其他餐馆联系订餐 C. 告知游客等待时间可能较长，但无需采取其他措施 D. 告知游客无法提供团餐 9. 游客在用餐时要求加菜和饮料，导游应如何处理？ A. 拒绝游客要求 B. 告知游客需自行支付费用 C. 免费提供加菜和饮料 D. 告知游客餐厅无法提供加菜和饮料 10. 若游客已定风味餐但决定不去，导游应如何处理？ A. 无需理会游客决定 B. 告知游客自行赔偿餐厅损失 C. 劝游客在约定时间前往餐厅，并告知若不去用餐须赔偿餐厅的损失 D. 导游代游客赔偿餐厅损失 11. 导游在游客邀请其参加风味餐时应如何表现？ A. 拒绝游客邀请 B. 欣然接受并反客为主 C. 接受邀请但注意不反客为主 D. 告知游客自己有其他安排 12. 游客在用餐时提出菜品不合口味，导游应如何处理？ A. 告知游客餐厅不提供其他菜品 B. 立即为游客更换菜品 C. 与餐厅沟通，看是否可以调整或补偿 D. 无需理会游客要求 13. 若游客在用餐时发现菜品有质量问题，导游应如何处理？ A. 告知游客餐厅概不负责 B. 立即要求餐厅重做或更换菜品 C. 自行购买其他食物给游客 D. 无需理会游客要求 14. 导游在用餐时发现有游客对菜品过敏，应如何处理？ A. 告知游客自行处理 B. 立即与餐厅沟通，看是否有其他菜品可供选择 C. 告知游客下次注意 D. 无需理会游客要求 15. 游客在用餐时提出想喝啤酒，但导游知道该游客开车，应如何处理？ A. 告知游客可以少量饮用 B. 拒绝游客要求并解释酒后驾车的危害 C. 免费提供非酒精饮料 D. 无需理会游客要求 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 导游在餐后服务中应注意哪些事项？ 2. 在购物服务中，导游应如何合理安排购物时间和次数？ 3. 如果游客自发自费品尝当地风味餐，导游应如何处理？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 导游小王带领一个旅游团游览了某著名景点后，游客们纷纷表示有些疲倦，想要找个地方休息并购物。小王考虑到行程安排中并未包含购物环节，但考虑到游客的需求，决定临时安排一次购物活动。他选择了一家位于景点附近的旅游定点购物商店，并告知游客们可以在此休息并选购纪念品。 在购物过程中，小王发现部分游客对某款特色工艺品非常感兴趣，但价格相对较高。小王知道这款工艺品在市场上的价格并不稳定，有时会出现虚高的情况。此时，小王应该如何处理这一情况，既能满足游客的购物需求，又能确保游客的权益不受损害？ （1）根据上述材料文本，分析小王在处理游客购物活动时，应注意哪些事项？ （2）对于价格虚高的工艺品，小王应该如何处理以确保游客的权益？ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：山东省《旅游管理类专业考点讲练测》，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准编写。本专辑依据考纲的六个知识模块编写了60套，每套由讲义、课件和测验三部分组成，与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】2. 导游服务程序（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 在购物服务中，地陪应如何介绍商品？ A. 夸大商品效果 B. 客观真实地介绍商品 C. 避免介绍商品 D. 随意介绍 【答案】 B 2. 当游客在购物时遇到商品质量问题，地陪应如何处理？ A. 忽视问题 B. 立即与商店协商解决 C. 劝说游客接受 D. 自行购买赔偿游客 【答案】 B 3. 游客提出要求客房内用餐服务，地陪应如何操作？ A. 直接拒绝 B. 自行购买送至客房 C. 与餐厅联系，若可行则满足，但告知费用自理 D. 无条件满足 【答案】 C 4. 旅游旺季时，若游客遇到餐馆人多需排队等候，地陪应如何处理？ A. 让游客自行解决 B. 等待直至有空位 C. 立即与其他餐馆联系 D. 劝说游客改变用餐计划 【答案】 C 5. 购物服务后，地陪应完成哪些工作？ A. 无需后续工作 B. 立即离开 C. 结账并提醒游客注意事项 D. 强制游客购物 【答案】 C 6. 导游在接到游客提出换餐要求时，应如何处理？ A. 立即满足游客要求 B. 告知游客无法换餐 C. 接近用餐时一般不接受换餐要求，但应做好解释工作 D. 要求游客自己点菜并支付费用 【答案】C 7. 游客在用餐前3小时提出换餐要求，导游应如何处理？ A. 拒绝游客要求 B. 告知游客自己点菜并支付费用 C. 尽量与餐厅联系，按有关规定办理 D. 无需理会游客要求 【答案】C 8. 旅游旺季时，导游发现餐厅人多需要排队等候，应如何处理？ A. 让游客自行排队 B. 立即与其他餐馆联系订餐 C. 告知游客等待时间可能较长，但无需采取其他措施 D. 告知游客无法提供团餐 【答案】B 9. 游客在用餐时要求加菜和饮料，导游应如何处理？ A. 拒绝游客要求 B. 告知游客需自行支付费用 C. 免费提供加菜和饮料 D. 告知游客餐厅无法提供加菜和饮料 【答案】B 10. 若游客已定风味餐但决定不去，导游应如何处理？ A. 无需理会游客决定 B. 告知游客自行赔偿餐厅损失 C. 劝游客在约定时间前往餐厅，并告知若不去用餐须赔偿餐厅的损失 D. 导游代游客赔偿餐厅损失 【答案】C 11. 导游在游客邀请其参加风味餐时应如何表现？ A. 拒绝游客邀请 B. 欣然接受并反客为主 C. 接受邀请但注意不反客为主 D. 告知游客自己有其他安排 【答案】C 12. 游客在用餐时提出菜品不合口味，导游应如何处理？ A. 告知游客餐厅不提供其他菜品 B. 立即为游客更换菜品 C. 与餐厅沟通，看是否可以调整或补偿 D. 无需理会游客要求 【答案】C 13. 若游客在用餐时发现菜品有质量问题，导游应如何处理？ A. 告知游客餐厅概不负责 B. 立即要求餐厅重做或更换菜品 C. 自行购买其他食物给游客 D. 无需理会游客要求 【答案】B 14. 导游在用餐时发现有游客对菜品过敏，应如何处理？ A. 告知游客自行处理 B. 立即与餐厅沟通，看是否有其他菜品可供选择 C. 告知游客下次注意 D. 无需理会游客要求 【答案】B 15. 游客在用餐时提出想喝啤酒，但导游知道该游客开车，应如何处理？ A. 告知游客可以少量饮用 B. 拒绝游客要求并解释酒后驾车的危害 C. 免费提供非酒精饮料 D. 无需理会游客要求 【答案】B 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 导游在餐后服务中应注意哪些事项？ 【答案】导游在餐后服务中应注意以下事项：首先，应尽快与用餐单位结账或签单，并如实填写餐饮结算单；其次，要提醒游客不要遗落自己的随身物品；最后，要告知游客下一步活动安排、集合地点和时间。 2. 在购物服务中，导游应如何合理安排购物时间和次数？ 【答案】在购物服务中，导游应合理安排购物时间和次数。首先，要控制购物的次数，一个旅游团一天最多只能安排一次购物；其次，要控制每次购物的时间，避免过长的购物时间影响其他行程安排。 3. 如果游客自发自费品尝当地风味餐，导游应如何处理？ 【答案】如果游客自发自费品尝当地风味餐，导游应予以协助，与有关餐厅联系，并提前告知原就餐餐厅。如果游客邀请导游参加，导游应注意不要反客为主，尊重游客的选择和意愿。如果已定风味餐的游客又决定不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并告知若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 导游小王带领一个旅游团游览了某著名景点后，游客们纷纷表示有些疲倦，想要找个地方休息并购物。小王考虑到行程安排中并未包含购物环节，但考虑到游客的需求，决定临时安排一次购物活动。他选择了一家位于景点附近的旅游定点购物商店，并告知游客们可以在此休息并选购纪念品。 在购物过程中，小王发现部分游客对某款特色工艺品非常感兴趣，但价格相对较高。小王知道这款工艺品在市场上的价格并不稳定，有时会出现虚高的情况。此时，小王应该如何处理这一情况，既能满足游客的购物需求，又能确保游客的权益不受损害？ （1）根据上述材料文本，分析小王在处理游客购物活动时，应注意哪些事项？ （2）对于价格虚高的工艺品，小王应该如何处理以确保游客的权益？ 【答案】 （1）合理安排购物时间，避免影响整个行程的顺利进行。 慎重选择购物商店，确保选择的是正规的旅游定点购物商店。 积极正确地引导购物，客观真实地介绍商品特色及选购方法，不强劝游客购物。 在购物过程中，始终维护游客的合法权益，确保游客的购物体验愉快且安全。 （2）事先提醒游客该商品可能存在价格虚高的情况，让游客有充分的了解和判断。 可以向游客推荐其他价格合理且同样具有特色的商品，以满足游客的购物需求。 如果游客坚持购买价格虚高的工艺品，小王应告知游客自行承担风险，并建议游客在购物后保留好购物凭证，以便日后维权。 同时，小王也可以向相关部门反映该商店价格虚高的情况，以促进市场公平竞争和保护游客的权益。 学科网（北京）股份有限公司 $$