《导游实务》导游服务程序（2）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

导游服务程序（2） 山东省 旅游管理类专业 第一部分 导游实务 考点讲练测 编写说明： 山东省《旅游管理类专业考点讲练测》，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准编写。本专辑依据考纲的六个知识模块编写了60套，每套由讲义、课件和测验三部分组成，与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 1 考纲要求 地陪导游服务 用餐服务： 1. 餐前准备 2. 餐中服务 3. 餐后服务 2 购物服务： 1. 合理安排购物活动 2. 积极正确地引导购物 3. 购物时的服务 社交活动服务： 1. 会见 2. 宴请和品尝风味餐 3. 舞会 3 其他服务： 1. 娱乐活动 2. 自由活动 送团服务： 1. 送团前的服务 2. 离店服务 3. 送行服务 后续工作： 1. 处理遗留问题 2. 工作汇报和总结带团经验 3. 结清账目、归还所借物品 4 思维导图 5 用餐服务： 知识梳理 (一)餐前准备 1. 提前落实当天用餐 地陪要提前落实本团当天的用餐，旅游旺季还 应在每次用餐前1～2小时进行再次确认。 2. 处理好用餐与游览的关系 (二)餐中服务 1. 引导用餐 2. 巡视餐厅 地陪一般不与游客一起用餐(有专门的司陪餐)。用餐过程中，地陪要等上了2～3道菜后 方可离开，中途至少还要巡视1～2次。 6 3.特殊情况的处理 (1)特殊的饮食要求。 ①旅游合同有明文规定：接待方旅行社须早做 安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 ②旅游团抵达后提出：需视情况而定， 一般情况下，地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有闲难，地陪可协助其自行解决。 (2)要求换餐。 ①用餐前3小时提出换餐要求：地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。 ②接近用餐时提出换餐要求： A. 一般不应接受要求，但地陪应做好解释工作。 B. 如果游客坚持换餐，地陪可以建议他们自己点菜，费用自理，并告知原餐费不退。 C. 对游客加菜、加饮料的要求应予以满足，但费用自理。 7 (3)要求单独用餐。 ① 地陪要耐心解释，并告知领队请其调解、说服。 ②如游客继续坚持，地陪可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 (4)要求提供客房内用餐服务。 ①如果游客生病，地陪应主动将饭菜端进客房以示关怀。 ②如果健康的游客要求提供客房用餐服务，地陪要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费自理。 (5)要求推迟晚餐时间。 ①游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间，地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。 ②一般情况下，地陪要向游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若游客同意付费，可满足其要求。 (6)要求不随团用餐。 游客因自身原因提出不随团用餐的要求，地陪要问清原因， 一般可满足其要求，但要告知在别处用餐费用自理，原餐费不退。 8 (7)旅游团参加宴会的处理。 ①地陪在带领旅游团参加宴会时，要与全陪、领队、宴会组织方等相关联系人做好协调工作，保证定时定点地进行宴会用餐。 ②若随团参加宴会，地陪要着装整洁大方，要遵守宴会礼仪和本地风俗，必要时承担翻译等服务工作，时刻牢记自己协调沟通的身份，切忌喧宾夺主。 (8)旅游团品尝风味餐的处理。 ①一是旅游接待计划内安排的。地陪应事先了解本地主要风味餐馆的特色、历史渊源。进 餐时，地陪要向游客介绍风味名菜，并与游客进行交流。 ②二是旅游接待计划外的，是游客自发的自费品尝形式。 A. 地陪应予以协助，与有关餐厅联系，并提前告知原就餐餐厅。 B. 若游客邀请地陪参加，地陪要注意不要反客为主。 C. 若已定风味餐游客又决定不去，地陪应劝他 们在约定时间前往餐厅，并告知若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 9 (9)旅游旺季团餐服务。 ①旅游旺季安排团餐一定要适时而定，灵活多变。 ②地陪带团到一家指定餐馆，碰到人多需要排 队等候时，地陪要立即与其他餐馆联系订餐，以避免就餐拥挤现象发生。 ③由于餐馆进餐人数多而导致饭菜质量下降 或者等待上菜时间太长，地陪有权找餐馆负责 人要求餐馆做加菜等补偿。 (三)餐后服务 用餐完毕后，地陪应尽快与用餐单位结账或签单，如实填写餐饮结算单。地陪还要提醒游客不要遗落自己的随身物品，并告知下一步活动安排、集合地点和时间。 10 购物服务： (一)合理安排购物活动 1. 合理安排购物时间 (1)首先要控制购物的次数。 一个旅游团一天最多只能安排一次。 (2)其次要控制每次购物的时间。 一般每次购物的时间应控制在40分钟左右。 (3)最后要把握游览和购物的关系。要把行程中最佳的时段安排游览，在游览的间歇或游客 疲倦时安排购物。 2. 慎重选择购物商店 一定要选择正规的旅游定点购物商店 11 (二)积极正确地引导购物 1. 客观真实地介绍商品 地陪应事先了解游客的购物意向和购买能力等，向游客推茬适合的旅游商品，应客观真实 地介绍商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。对于自己不熟悉的商品，地陪轻易不要发表意见，并据实告诉游客自己对该商品不了解。如果知道某些商店商品价格虚高，地陪必须事先提醒游客。 2. 不强劝游客购物 购物必须遵循客人自愿的原则，不得欺骗或强迫游客购物 12 (三)购物时的服务 1. 关于游客权益 (1)在购物活动中，地陪要始终维护游客的合法权益。 (2)游客在购物时，地陪要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为并提醒游客不要上当 受骗。 (3)对商店不按质论价、抛售伪劣商品、以次充好等行为，地陪有责任与商店负责人反映并 交涉。 (4)在游客购买了假冒伪劣商品后，地陪有义务帮助游客退换商品。 2.关于托运商品 (1)入境游客购物时，地陪不仅要承担翻译工作，还要做好商品的促销。 (2)当他们要求办理托运时，要向他们介绍托运手续以及海关对游客携带物品出境的有关规 定，并予以相应的协助。 13 3.要求购买古玩或仿古艺术品 (1)游客希望购买古玩或仿古艺术品，地陪应带其去文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。 (2)游客要在地摊上选购古玩，地陪应劝阻，并告知我国海关的规定。 (3)若发现个别游客有走私文物的可疑行为，地陪需及时报告有关部门。 4.关于购买药材 (1)游客想购买中药材、中成药时，要到质量可靠、有信誉的大药店消费。 (2)地陪应告知我国海关的有关规定：前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元，寄往港澳地区的，总值限人民币100元。 (3)入境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发票单 和外汇兑换水单放行。 (4)麝香及已超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。 14 5.关于退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或对商品不满意，要求地陪帮助其退换商品时，地陪应积极协助，必要时应陪同前往。 6.要求单独外出购物 (1)地陪要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场，为游客找好出租车并写便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上。 (2)在旅游团快离开本地时，地陪要劝阻游客单独外出购物。 7.要求再去商店购买看中的商品 一般情况下，只要时间允许，地陪可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话),让其租车前往商店购买，也可陪同前住。 15 社交活动服务： (一)会见 1. 事先了解会见时是否有互赠礼品 2. 承担翻译任务 3. 游客会见亲友的服务 地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 (二)宴请和品尝风味餐 地陪带领旅游团参加宴请或应邀品尝风味餐时， (1)要准时，服饰要整洁大方，注意礼节。 (2)地陪要做的具体工作是介绍主宾双方，当好翻译。 (3)翻译时要注意气氛，不要一边翻译一边吃东西或抽烟。 16 1. 宴会 宴会是一种比较正式的宴请活动，规模小，多在晚间进行，往往有负责人出席。正式宴会多用请柬邀请，对着装有严格要求，要排座次。 2. 冷餐会 冷餐会一种比较自由的宴请形式，不设座，食品集中放在场地中央或两侧长桌上，由客人自取，客人到场或退场比较自由。 3. 酒会 酒会亦称鸡尾酒会，是一种自由的社交活动，备有多种酒水饮料和少量小食品， 一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。 4. 品尝风味餐 风味餐有两种形式， 一种是计划内的，另一种是计划外的。地陪的作用主要是向游客介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历等，切忌反客为主、主动敬酒、夹菜给客人或对菜肴评头品足。 17 (三)舞会 (1)由相关单位组织或者旅游团自己组织的社交性舞会，地陪一般应陪同前往。 (2)由游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，无陪舞的义务。 (3)无论参加哪一种形式的舞会，地陪都必须向游客交代有关安全注意事项。 其他服务： (一)娱乐活动 1. 参与性娱乐活动 参与性娱乐活动一般可分为休闲型、探险型和自娱型三种。 (1)休闲型娱乐活动 这类活动重在获得轻松愉快的体验，如草原骑马、海上乘钓、篝火晚会、火把游行以及少数民族的对歌会、泼水节、火龙节等。地陪要提醒游客在狂欢的同时提高警惕，防止发生意外。 18 (2)探险型娱乐活动 这类活动重在寻求刺激，如蹦极、漂流、潜海、滑翔等。地陪要协助游客参与活动，同时不能忘记安全保障，多提醒，多检查，细心做好自己应该做的一切。 (3)自娱型娱乐活动 ①地陪要见机行事，既不可强行陪同，也不能不理不睬。 ②在游客自费聚餐时，地陪可协助联络、安排和推荐餐馆，除非游客执意邀请，一般不必陪同，参加时也不得反客为主。 ③在游客自发组织舞会时，地陪可代为联络、购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。 ④地陪在参与游客的自娱型娱乐活动时，要做到不卑不亢，有礼有节，把握好分寸。 19 2. 欣赏性娱乐活动 观看文娱节目属于其中主要的一种类型。 (1)计划内的文娱活动 ①此类活动一般在合同中有明确规定，若无明文规定，地陪最好事先与游客商量，然后安排。 ②旅行社已安排观赏文艺演出后，游客要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。如无法安排，地陪要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解。 ③游客若坚持要求观看别的演出，地陪可予以协助，但费用自理。 ④若游客分路观看文艺演出，在交通方面地陪可作如下处理：如两个演出点在同一线路，地陪要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 20 (2)计划外的娱乐活动 ①地陪要给予协助，可帮助他们购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。 ②如果游客要求去大型娱乐场所等情况复杂的场所，地陪需提醒游客注意安全，必要时应 主动陪同前往。 (3)要求前往不健康的娱乐场所 地陪应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常 的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。 21 (二)自由活动 1. 游客希望自由活动的情况 (1)有些景点游客不想去，希望不随团活动，地陪要提醒其带上饭店的名片，写一便条交给游客，以便游客寻找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。 (2)到某一游览点后，个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多、秩序不乱的环境下可满足其要求，但要提醒其集合的时间、地点和旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 (3)晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，地陪应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店，要带好饭店的名片等。 22 2. 应劝阻游客自由活动的情况 (1)旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，地陪要劝其随团行动。 (2)如果当地治安不理想，地陪要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 (3)地陪要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。 (4)不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 (5)地陪要劝阻游客去不对外开放地区、机构参观游览。 (6)游河或湖，游客提出划船或在非游泳区游泳的要求时，地陪应予拒绝。 23 (三)购物时的服务 1. 关于游客权益 (1)在购物活动中，地陪要始终维护游客的合法权益。 (2)游客在购物时，地陪要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为并提醒游客不要上当 受骗。 (3)对商店不按质论价、抛售伪劣商品、以次充好等行为，地陪有责任与商店负责人反映并 交涉。 (4)在游客购买了假冒伪劣商品后，地陪有义务帮助游客退换商品。 2.关于托运商品 (1)入境游客购物时，地陪不仅要承担翻译工作，还要做好商品的促销。 (2)当他们要求办理托运时，要向他们介绍托运手续以及海关对游客携带物品出境的有关规 定，并予以相应的协助。 24 送团服务： 送团服务是旅游团接待工作的最后阶段。 (一)送团前的服务 1. 核实、确认交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作。时间要做到 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。 如果旅游团是乘飞机从本站离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 2. 确定出行李的时间和方法 3. 商定出发时间 4. 做好提醒和结算工作 5. 及时归还证件 25 (二)离店服务 1. 交运行李 2. 办理退房手续 在游客即将离开饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。 3. 集合、登车 (三)送行服务 1. 致欢送辞 内容是： (1)感谢语：对全陪、领队、游客及司机的合作分别表示谢意。 (2)惜别语：表达友谊和惜别之情。 (3)征求意见语：诚恳征求游客的意见和建议。 (4)致歉语：对行程中有不尽如人意之处，请求原谅，并向游客赔礼道歉。 (5)祝愿语：期待再次相逢，表达美好的祝愿。 26 2. 征求意见 3. 提前抵达离站地点 一般来讲，出境或去沿海城市的航班要提前2 小时(有些繁忙的机场，如北京机场要求旅客提前3小时到达),一般国内航班需提前1.5小时；乘火车等提前1小时。 4. 办理离站手续 (1)国内航班(车、船)的离开手续。 ①移交交通票据及行李票。 ②等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开送站地点。 (2)国际航班(车、船)的出境手续 ①移交行李， ②地陪要向领队(或游客)介绍办理出境手续的程序。 ③ 将返程交通票据交给全陪。 ④在旅游团进人隔离区后，地陪、全陪方可离开送站地点。 5. 与司机结账 27 后续工作 (一)处理遗留问题 1. 要求转递信件和资料 (1)地陪应说服游客自己办理邮寄手续，但必须提供必要的协助。 (2)地陪答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通信地址。 (3)收件人收到信件或资料后，要出具收据，交旅行社保存。 2. 要求转递物品 (1)地陪必须问清何物。 (2)若物品中包含有食品或药品，地陪应婉言拒绝，请其自行处理。 (3)若是应税商品，应促其纳税。 (4)若是贵重物品，地陪一般要婉拒。 (5)无法拒绝时，应请游客书写委托书，注明物品名称及数量并当面点清，留下通信地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，地陪要将委托书、收条等一并交旅行社保存。 28 (二)工作汇报和总结带团经验 (1)带团结束后，结账前，地陪应尽快上交带团总结和游客所填写的《旅游服务质量意见反馈表》。 (2)为了更好地提高自身导游业务水平，地陪在下团之后，还应对自己在本次带团的过程进行经验总结和分析。 (三)结清账目、归还所借物品 (1)地陪要按照旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格等，按规定上交有关部门存档，并到财务部门结清账目。如果在带团过程中发生了意外开支，地陪要详细注明增加开支的原因及处理过程。 (2)地陪应按财务规定，尽快报销差旅费，领取带团补贴。 (3)地陪应尽快归还出团时所借物品，如社旗、扩音器等。若应归还的物品有破损或丢失，应按旅行社规定办理。 29 师生互动 1. 在用餐服务中，地陪为什么要提前落实当天用餐，并在旅游旺季用餐前1～2小时进行再次确认？ 【答案】地陪提前落实当天用餐是为了确保游客的餐饮需求得到满足，避免出现餐厅满座或菜品不足的情况。在旅游旺季，由于游客数量众多，餐厅的接待能力可能有限，因此需要在用餐前1～2小时再次确认，以确保游客能够按时用餐，避免因餐厅安排不当而影响游客的旅行体验。 30 2. 在用餐服务中，地陪如何处理游客要求推迟晚餐时间的情况？ 【答案】当地陪接到游客要求推迟晚餐时间的需求时，首先会与餐厅联系，了解餐厅是否能够提供推迟用餐的服务。如果餐厅能够满足这一需求，地陪会告知游客并安排相应的用餐时间。如果餐厅不能提供推迟用餐的服务，地陪会向游客解释餐厅的用餐时间规定，并告知游客若坚持推迟用餐需自行承担额外费用。 31 3. 在购物服务中，为什么地陪要慎重选择购物商店，并建议选择正规的旅游定点购物商店？ 【答案】地陪慎重选择购物商店是为了确保游客的购物安全和质量。正规的旅游定点购物商店通常有良好的信誉和商品质量保障，能够为游客提供优质的购物环境和服务。选择这样的商店可以避免游客遭遇欺诈或购买到劣质商品的情况，保护游客的合法权益。 32 4. 在购物服务中，地陪应该如何客观真实地介绍商品？ 【答案】地陪在介绍商品时应该事先了解游客的购物意向和购买能力，根据游客的需求和喜好推荐适合的旅游商品。在介绍商品时，地陪应该客观真实地描述商品的特色、用途和选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪对某些商品不熟悉，应该据实告诉游客自己对该商品不了解，避免误导游客。 33 5. 在购物服务中，如果游客在购物时遇到权益受到侵害的情况，地陪应该如何处理？ 【答案】当地陪发现游客在购物时权益受到侵害时，首先会立即与购物商店沟通，要求商店给予合理的解释和处理。如果商店无法解决问题或拒绝承担责任，地陪会向游客提供必要的帮助和支持，如协助游客向相关部门投诉或寻求法律援助。同时，地陪也会向游客解释相关的法律知识和维权途径，帮助游客维护自己的合法权益。 34 1. 在旅游旺季，地陪在用餐服务中需要注意哪些关键点？ 【答案】在旅游旺季，地陪需要提前落实本团当天的用餐，并在每次用餐前1～2小时进行再次确认。 地陪需要灵活处理用餐与游览的关系，确保游客的用餐体验。 在餐厅人多需要排队等候时，地陪应立即与其他餐馆联系订餐，以避免就餐拥挤。 概念强化题 35 2. 地陪在旅游团抵达前一天，需要落实哪些接待事宜？ 【答案】如果旅游合同中有明文规定，地陪应检查落实情况并兑现。 如果游客抵达后提出特殊饮食要求，地陪应视情况而定，尽量满足或协助游客自行解决。 对于游客的加菜、加饮料要求，费用应自理。 3. 游客在用餐过程中提出换餐要求时，地陪应如何处理？ 【答案】如果游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理。 如果游客在接近用餐时提出换餐要求，地陪应做好解释工作，如游客坚持换餐，地陪可建议其自行点菜，费用自理，并告知原餐费不退。 36 4. 在购物服务中，地陪应如何合理安排购物活动？ 【答案】地陪应控制购物的次数和时间，一天最多安排一次购物，每次购物时间控制在40分钟左右。 地陪应把行程中最佳的时段安排游览，在游览的间歇或游客疲倦时安排购物。 选择正规的旅游定点购物商店进行购物。 5. 地陪在引导游客购物时，应注意哪些事项？ 【答案】地陪应客观真实地介绍商品，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。对于自己不熟悉的商品，地陪不应轻易发表意见，并据实告诉游客自己对该商品不了解。地陪必须遵循游客自愿购物的原则，不得欺骗或强迫游客购物。 37 6. 在购物活动中，地陪应如何维护游客的合法权益？ 【答案】地陪应始终维护游客的合法权益，监督购物商店的经营行为。 如发现商店存在价格欺诈、虚假宣传等行为，地陪应及时提醒游客并报告相关部门。 在购物过程中，地陪应确保游客的购物体验和购物安全。 38 高考真题 1. (2019年高考题)针对旅游者提出的用餐特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是 ( ) A. 不受理其用餐前三小时提出的换餐要求 B. 立即同意其推迟晚餐时间的要求 C. 满足其加菜、加饮料要求，费用自理 D. 婉言拒绝其自费品尝风味餐的要求 【答案】C 39 2. (2016年高考题)对客人提出的特殊用餐要求，导游员正确的做法是（ ） A. 在用餐前1小时客人提出换餐，与餐厅联系并满足其要求 B. 客人提出单独用餐，答应客人要求并退还其消费 C. 客人身体不适，满足其客房内用餐的要求 D. 客人要求加菜，同意其要求并由旅行社承担费用 【答案】C 40 3. (2017年高考题)前往香港旅游的大陆购物者可以携带的中成药总限值为 ( ) A. 150元 B. 200元 C. 250元 D. 300元 【答案】A 41 4. (2016年高考题)按接待计划，导游员小吕陪同外国旅游团客人参加宴会，小吕应做的主要工作是 ( ) A. 主动给客人敬酒 B. 热情给客人夹菜 C. 品评菜肴 D. 当好翻译 【答案】D 42 5. (2018年高考题)乘飞机离境的旅游团，导游员需要提前核对交通票据。其中国际联程机票的确认时间是 ( ) A. 离境前72小时 B. 离境前48 小时 C. 离境前24小时 D. 离境前12小时 【答案】A 43 6. (2016年高考题)导游员小丁送旅游团乘坐飞机由济南赴广州，那么他带旅游团抵达机场的时间至少要在航班起飞前 ( ) A. 20分钟 B. 30分钟 C. 60分钟 D. 90分钟 【答案】D 44 7. (2017年高考题)旅游者请导游员帮忙给亲朋好友转交物品，导游员可以转交的是( ) A. 食品 B. 药品 C. 货币 D. 信件 【答案】D 45 8. (2016年高考题)导游员小孙带10人的旅游团到预定的餐厅品尝鲁菜。迎宾员走在客人左前方3米处引领，并不断地回头招呼客人；客人入座后，值台员小孔站在客人右侧，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻地扑在客人腿上，席间气氛很热烈，有一位客人找到小孙，提出想加酒，小孙及时做了处理；客人吃完“糖醋鲤鱼”后，小孔先为客人送上一只干净的骨碟，然后撤走用过的骨碟。 请分析回答： (2)如果你是导游员小孙，对于客人提出加酒的要求，应怎样恰当处理? 【答案】对客人加酒的要求，应这样处理： ①满足客人的要求； ②告知客人费用自理。 46 课堂练习 1. 在旅游旺季，地陪在用餐前需要做哪些准备？（ ） A. 无需特殊准备 B. 提前落实当天用餐 C. 提前1小时确认用餐 D. 提前2小时再次确认用餐 【答案】D 47 2. 关于餐中服务，以下哪项描述是正确的？（ ） A. 地陪应与游客一起用餐 B. 地陪不需要巡视餐厅 C. 地陪等上了3道菜后方可离开 D. 地陪只需巡视1次餐厅 【答案】C 48 3. 游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应该如何处理？（ ） A. 拒绝换餐 B. 直接接受换餐 C. 与餐厅联系，按有关规定办理 D. 让游客自己联系餐厅 【答案】C 49 4. 游客要求单独用餐，地陪应该如何做？（ ） A. 直接满足要求 B. 告知领队并请其调解 C. 协助游客与餐厅联系，餐费自理 D. 强制游客随团用餐 【答案】B 50 5. 旅游团参加宴会时，地陪需要注意什么？（ ） A. 着装随意 B. 喧宾夺主 C. 遵守宴会礼仪和本地风俗 D. 自行决定座位 【答案】C 51 6. 关于旅游团品尝风味餐，以下哪项描述是错误的？（ ） A. 地陪应向游客介绍风味名菜 B. 游客邀请地陪参加时，地陪应拒绝 C. 若已定风味餐游客又决定不去，地陪应告知须赔偿餐厅损失 D. 风味餐可能是旅游接待计划内安排的 【答案】B 52 7. 当游客在用餐前3小时提出换餐要求时，导游应该如何处理？ 【答案】当游客在用餐前3小时提出换餐要求时，导游应尽量与餐厅联系，按照旅行社与餐厅的协议和相关规定来办理换餐事宜。如果餐厅同意换餐，导游应确保新菜品符合游客的口味和饮食要求，并告知游客换餐可能产生的额外费用和退款政策（如果有的话）。如果餐厅不同意换餐，导游应做好解释工作，并建议游客考虑其他用餐选择。 53 8. 在旅游旺季，导游应如何确保团队的就餐质量和体验？ 【答案】 （1）提前预订和确认餐厅：导游应提前与餐厅联系，确认就餐时间和人数，避免到达餐厅后因没有空位而耽误时间。 （2）灵活调整就餐计划：如果导游发现预定的餐厅人满为患，需要排队等候，应立即与其他餐厅联系，调整就餐计划，确保团队能够及时就餐。 （3）监督菜品质量：导游应在就餐过程中关注菜品的质量和口感，如有不满或质量问题，及时与餐厅沟通，要求餐厅采取补救措施。 （4）控制就餐时间：在旅游旺季，餐厅人流量大，等待上菜的时间可能会延长。导游应控制游客的就餐时间，避免因等待上菜而耽误行程。 （5）留意游客反馈：就餐结束后，导游应询问游客对餐厅和菜品的评价，以便及时调整后续的就餐计划，确保游客的用餐体验。 54 导游服务程序 地方陪同导游员的服务程序 1. 用餐服务： 2. 购物服务： 3. 社交活动服务、其他服务： 4. 送团服务： 5. 后续工作： 课堂小结 55 感谢观看 56 $$