《导游实务》导游服务程序（1）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：山东省《旅游管理类专业考点讲练测》，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准编写。本专辑依据考纲的六个知识模块编写了60套，每套由讲义、课件和测验三部分组成，与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】2. 导游服务程序（1） （讲义） [考纲要求] 地陪导游服务 服务准备： 1. 做好业务准备 2. 做好知识准备 3. 做好形象准备 4. 做好心理准备 5. 做好物质准备 迎接服务： 1. 旅游团抵达前的工作 2. 旅游团抵达后的服务 3. 赴饭店途中的服务 入住饭店服务： 1. 登记入住 2. 带领旅游团用好第一餐 3. 宣布下一步活动安排 4. 照顾行李进房 5. 确定叫早时间 核对、商定日程： 1. 与全陪或领队核对、商定日程安排 2. 将商定结果通知游客 3. 慎重对待领队或全陪和游客的修改意见 参观游览服务： 1. 出发前的准备工作 2. 途中导游服务 3. 景点导游服务 4. 参观活动 5. 返程途中的工作 [思维导图] [知识梳理] 服务准备： (一)做好业务准备 1. 熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 (1)旅游团及团员的基本情况 ①旅游团概况。 ②团员基本情况。 ③旅游线路和交通工具。 ④交通票据。 (2)旅游团及团员的特殊要求与注意事项 ①食、住、行、游、购、娱等方面的特殊要求。 ②重要人物迎送、会见、宴请等注意事项。 ③需要特殊重点照顾的客人。 ④其他注意事项。 2. 落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天，地陪应与各部门或人员一起落实各项接待事宜。 (1)落实接待日程安排 (2)落实交通工具 (3)落实食宿安排 (4)落实相关单位和人员的联络方式 (5)落实参观游览项目 (6)与全陪取得联系 (二)做好知识准备 1. 做好语言翻译、导游准备 2. 做好专业知识准备 3. 做好时政要闻准备 4. 做好客源地知识准备 (三)做好形象准备 1. 着装准备 地陪的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，还要便于从事导游服务工作。上团前，应将胸卡(IC 卡)佩戴于胸前，并随身携带导游证。 2. 化妆准备 地陪在工作期间， 一般不宜佩戴饰物，如有佩戴，要适度，要适合自己的气质和特点。发型适合身体特征、工作特点，体现品味和情趣。不化浓妆，不用味道太浓的香水。 3. 个人卫生准备 地陪在出团前，要检查自己头发和指甲等是否符合要求，做到整洁卫生。 (四)做好心理准备 1. 准备面临艰苦而复杂的工作 2. 准备承受抱怨与投诉 (五)做好物质准备 1. 准备必要的票证、表格和费用 包括接待计划(电子行程单)、旅游服务质量反 馈表、各类结算单据(如餐饮、住宿、景区门票、旅游团费用)等。 2. 准备工作物品 包括表明身份的物品(如导游证、胸卡、身份证 等)、提示游客的物品(如接站牌、导游旗、旅游车标志和扩音器)等。 3. 准备应急用品 地陪上团前要根据接待计划内容和游客情况，带上相应的应急用品，如手机充电器、雨伞、创可贴、润喉糖、塑料袋、其他小工具等；也可以准备一些途中与游客互动的活动小奖品，如本地旅游图以及具备本地特色的小纪念品、宣传资料等。同时，地陪也要准备好个人必需物品，尤其是通信联络设备必不可少。 迎接服务 (一)旅游团抵达前的工作 1. 确认旅游团抵达的准确时间：飞机预定的抵达 时间前2小时，火车、轮船预定的抵达时间前1小时向问讯处询问。 2. 与旅游车司机联络：提前半小时到达接站地点。 3. 再次核实旅游团抵达时间 4. 与行李员联系 5. 迎候旅游团：地陪应手持接站牌或旅行社旗帜站立在出站口醒目位置，热情迎候旅游团。 (二)旅游团抵达后的服务 1. 认找旅游团：地陪应尽量站在出口醒目的位置，手持接站牌，以便对方领队或全陪或游客前来联系，同时地陪也应根据游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等情况主动地认找旅游团。 2. 核实旅游团情况 3. 集中清点行李 4. 集合登车 (三)赴饭店途中的服务 1. 致欢迎辞内容： ①问候语。 ②介绍旅行社、司机和自己。 ③代表所在社欢迎游客来本地游览观光。 ④表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望。 ⑤预祝旅游愉快和顺利。 2. 调整时间 如果旅游团是首站入境的外宾团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国(两地)的时差。如果入境旅游团有全陪，全陪在致欢迎辞后一般会介绍两国(两地)时差，协助游客调整时间，地陪就不必重复。 3. 首次沿途导游 地陪首次沿途导游主要介绍当地概况、沿途风 光、当地风情、下榻饭店的情况。 4. 抵达饭店时的提醒工作 入住饭店服务 (一)登记入住 1. 协助办理住店手续 地陪要协助全陪、领队办理住店登记手续。 (1)请领队或全陪收齐游客证件，地陪将收起的证件与游客名单表一同交给饭店前台。 (2)请领队根据准备好的住房名单分发房卡，并把分房情况登记在分房名单表上。 (3)用完的证件由全陪或领队归还游客。 (4)地陪要掌握全陪、领队和团员的房间号，并将自己的联系方法(包括联系电话、自己在饭店的房间号等)告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 2. 介绍饭店设施和服务 3. 照顾游客入住 4. 处理游客个别要求和问题 (1)要求调换房间。 ①接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明，并提出补偿条件。 ②接待旅行社若用同等级的饭店替代协议中标明的饭店，旅行社要提出有说服力的理由。 ③若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。 ④若客房内设备设施损坏，应要求饭店有关部门立即派人修理，如果一时修理不好应给游客换房。 ⑤如果客房内设备，特别是卫生设备达不到清洁标准，应立即打扫、消毒。 ⑥ 游客由于生活习惯要求调换不同朝向的统一标准客房，假如饭店内有空房，可满足其要 求，或请领队在内部调配，无法满足时，应作耐心解释，并向游客致歉。 (2)要求住更高标准的客房。 ① 地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足其要求，但应事先告知游客要交付原订饭店退房损失费和房费差价。 ②若饭店无空房也要向游客说明原因并请求 谅解。 (3)要求住单间。 ①住双人间的游客要求住单间，如果饭店有，可以予以满足，但房费自理。 ②如果是同房间游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，地陪应请领队调解或在内部调 整。若调解、调配不好，饭店有空房，可满足其要求，但地陪要事先提醒，房费由游客自理， 一般情况下是由提出换房者支付。 (4)要求购买房间中摆设。 游客看上了客房内的某一摆设，要求购买，地陪可协助其与饭店有关部门联系。 (二)带领旅游团用好第一餐 1. 餐前交代 2. 餐中服务 (三)宣布下一步活动安排 1. 事先与全陪或领队商量 2. 宣布当日或次日活动 (四)照顾行李进房 (五)确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪或领队商定第二天的叫早时间，并请全陪或领队将时间通知全团，地陪则负责将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。 核对、商定日程 核对、商定日程是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地(两国)间导游人员合作的开始。 (一)与全陪或领队核对、商定日程安排 (二)将商定结果通知游客 商定完毕，地陪应立即将商定结果通知全体游客，也可以请全陪或领队通知游客。 (三)慎重对待领队或全陪和游客的修改意见 1. 对方提出修改或新增旅游项目 (1)地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对游客合理且可能满足的要求应尽力予以安排。 (2)新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用。 (3)对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。 2. 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 (1)地陪一般应婉言拒绝，并向对方说明不便单方面违反合同。 (2)如果有特殊理由或者游客一再坚持，并经由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并按旅行社的指示办理，地陪个人不得擅作主张。 3. 与全陪或领队手中的接待计划有出入 (1)首先要向旅行社报告，查明原因，分清责任。 (2)如错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并向全陪或领队和游客致歉，及时纠正。 (3)如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方。 (4)在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。 参观游览服务 参观游览活动是地陪导游服务工作的最关键的一个环节，是地陪服务工作的中心环节，是整个旅游活动的核心。 (一)出发前的准备工作 1. 做好游览的各项准备 (1)出发前，地陪要准备好导游旗、胸卡和必要的票证。 (2)与就餐餐馆协调，核实餐饮落实情况。 (3)地陪要提前10分钟到达集合地点，迎候游客。 (4)督促司机做好行车准备工作。 2. 核实、清点实到人数 3. 预报天气，提醒游客注意事项温度换算公式： 华氏度F = C × 9/5 + 32 4. 组织集合登车 (二)途中导游服务 1. 重申当日活动安排 2. 沿途导游讲解 3. 活跃车内气氛 (1)旅途中调节气氛应遵循的原则 ①选择有健康意义的活动内容。 ②尊重游客，勿取笑他人。 ③参与活动的行为举止要文明。 ④杜绝黄色笑话与黑色幽默。 ⑤活动要适合。 ⑥组织旅途活动不要重复。 (2)旅途中调节气氛的方法 ①唱歌：唱歌是最简单也是最常用的方法。 ②播放光碟 ③脑筋急转弯 ④绕口令或方言 ⑤猜迷语 ⑥讲故事和说笑话：是地陪常用的技巧之一，也是展示地陪口才的一种手段。 ⑦近景小魔术 ⑧其他 4. 介绍游览景点：在快要到达下一个景点前，地陪要简明扼要地介绍景点概况。 5. 抵达景点前的提醒工作 (三)景点导游服务 地陪的景点导游服务是游客最为关注的，也是地陪接待工作的重中之重。 1. 购票入园 2. 交代游览注意事项 在景点示意图前，地陪应向游客介绍该景点的游览路线、所需时间、集合时间及地点，交代参观游览过程中的有关注意事项，提醒游客注意人身和财产安全并预防走失。 如果有游客要求自由活动，需征得全陪同意，地陪要向其讲清参观游览结束后的集合时间和地点、并告知周围大致环境。 3. 游览中的导游、讲解 抵达景点后，地陪的主要工作就是带领旅游团沿着旅游路线对所见的景物进行导游和讲解，做到讲解与引导游览相结合。 4. 留意游客动向 在参观游览景点的过程中，地陪要随时留意游客的动向，观察周围环境的变化，和全陪或领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失或意外事故的发生。 (四)参观活动 1. 参观前的准备工作 (1)地陪要问清具体人数，弄清参观时间和内容。 (2)提前联络，落实专门接待人员。 (3)了解宾主之间是否有礼品赠送。若赠送外宾的是应税商品，则要提醒有关人员提供发票和完税证明，以备游客出关时海关查验。 2. 参观时的导游、翻译工作 带外宾团时，地陪的翻译要准确。若发现参观点接待人员言语不妥或有泄露国家机密或经济情况的嫌疑，地陪在翻译前应予以提醒，请其纠正。如果来不及纠正，则可以改译或不译，但事后要向接待方说明。 (五)返程途中的工作 1. 当天活动回顾 2. 沿途风光导游 3. 宣布当晚或次日活动安排 [师生互动] 1. 作为一名地陪导游，在旅游团抵达前你应该确保哪些接待事宜都已落实？ 【答案】 地陪导游在旅游团抵达前应确保以下接待事宜已落实： 接待日程安排已明确，包括各项活动的时间、地点和注意事项。 交通工具已预订并确认，包括接站车辆、游览用车等。 食宿安排已预订并确认，包括酒店房间、餐饮安排等。 相关单位和人员的联络方式已确认，确保在需要时能及时沟通。 参观游览项目已确认并预订，包括景点门票、导游服务等。 与全陪导游取得联系，确认双方的合作事项和注意事项。 2. 描述地陪导游在接待服务中，应如何体现良好的专业形象和服务态度？ 【答案】 地陪导游在接待服务中应体现以下良好的专业形象和服务态度： 着装符合导游人员身份，大方整洁，展现专业形象。 佩戴胸卡（IC卡）和导游证，便于游客识别和沟通。 语言表达清晰准确，使用适当的礼貌用语，体现尊重和专业性。 服务热情周到，耐心解答游客问题，积极满足游客合理需求。 面对困难和投诉时，保持冷静和耐心，积极寻找解决方案，确保游客满意。 3. 假设你是一名地陪导游，在旅游团抵达饭店时，发现部分游客对房间分配不满意，你应如何处理？ 【答案】 作为地陪导游，面对游客对房间分配不满意的情况，我应首先了解游客的具体不满原因，然后根据不同情况采取相应措施： 如果是因为房间低于标准或设施损坏等原因，我会及时与饭店沟通，要求饭店给予调换或补偿。 如果是因为游客的个人偏好或特殊需求未得到满足，我会与游客沟通，尽量协调解决，如无法满足，则向游客解释原因并道歉。 在处理过程中，我会保持耐心和礼貌，避免与游客发生争执，确保游客的满意度和旅行体验。 4. 导游在接待旅游团前，为什么需要详细了解接待计划中的特殊要求与注意事项？ 【答案】导游了解接待计划中的特殊要求与注意事项是为了确保旅游团行程的顺利进行，满足游客的特殊需求，避免可能的误解或不满。这包括食、住、行、游、购、娱等方面的特殊要求，以及重要人物的迎送、会见、宴请等注意事项。通过详细了解，导游可以提前做好准备，为游客提供更加贴心和周到的服务。 5. 地陪在接待旅游团时，如何有效地进行首次沿途导游，提升游客的旅游体验？ 【答案】地陪在首次沿途导游时，可以通过生动有趣的讲解方式，结合当地的历史文化、风土人情和自然风光，向游客介绍目的地的概况和特色。同时，注意与游客的互动，解答游客的问题，增强游客的参与感和体验感。此外，地陪还可以根据游客的兴趣和需求，适当调整讲解内容和方式，以满足不同游客的需求。 6. 在接待旅游团过程中，如果游客提出调换房间的要求，地陪应该如何妥善处理？ 【答案】当地陪遇到游客提出调换房间的要求时，首先要了解游客的具体原因和需求，然后与酒店方进行沟通协调。如果是因为旅行社提供的客房低于标准或存在质量问题，地陪应要求酒店方进行调换，并向游客说明情况。如果是因为游客个人原因或偏好，地陪可以与酒店方商量，尽量满足游客的合理要求。在处理过程中，地陪应保持耐心和礼貌，积极与游客和酒店方沟通，确保问题得到妥善解决。 [概念强化题] 1. 导游在接待旅游团前，需要熟悉哪些主要内容作为接待计划的一部分？ 【答案】导游在接待旅游团前，需要熟悉接待计划中的旅游团及团员的基本情况，包括旅游团概况、团员基本情况、旅游线路和交通工具、交通票据等。同时，还需了解旅游团及团员的特殊要求与注意事项，如食、住、行、游、购、娱等方面的特殊要求，重要人物迎送、会见、宴请等注意事项，以及需要特殊重点照顾的客人等。 2. 地陪在旅游团抵达前一天，需要落实哪些接待事宜？ 【答案】地陪在旅游团抵达前一天，需要落实的接待事宜包括接待日程安排、交通工具、食宿安排、相关单位和人员的联络方式、参观游览项目等，并与全陪取得联系，确保各项接待工作准备就绪。 3. 地陪在形象准备方面需要注意哪些要点？ 【答案】地陪在形象准备方面需要注意着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着应大方、整洁。同时，需要佩戴胸卡(IC卡)和导游证，工作期间不宜佩戴过多饰物，发型和妆容应适合工作特点，体现品味和情趣，避免使用味道太浓的香水。 4. 地陪在物质准备方面需要准备哪些物品？ 【答案】地陪在物质准备方面需要准备必要的票证、表格和费用，如接待计划、旅游服务质量反馈表、各类结算单据等。同时，还需准备表明身份的物品（如导游证、胸卡等）、提示游客的物品（如接站牌、导游旗等），以及应急用品，如手机充电器、雨伞、创可贴等。此外，还可以准备一些途中与游客互动的活动小奖品，如本地旅游图和特色小纪念品等。 5. 地陪在迎接旅游团抵达时，应如何进行服务？ 【答案】地陪在迎接旅游团抵达时，应手持接站牌或旅行社旗帜，在出站口醒目位置热情迎候旅游团。在旅游团抵达后，应认找旅游团并核实旅游团情况，集中清点行李并集合登车。在赴饭店途中，地陪应致欢迎辞，介绍当地概况、沿途风光等，并提醒游客注意入住饭店时的相关事项。 6. 地陪在协助办理住店手续时，需要完成哪些步骤？ 【答案】地陪在协助办理住店手续时，首先需要请领队或全陪收齐游客证件，并将收起的证件与游客名单表一同交给饭店前台。然后请领队根据准备好的住房名单分发房卡，并把分房情况登记在分房名单表上。用完的证件由全陪或领队归还游客。最后，地陪要掌握全陪、领队和团员的房间号，并将自己的联系方法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 [高考真题] 1. (2020年高考题)接团前，地方陪同导游员需落 实接待日程安排，在导游服务程序中，这项工作属于（ ） A. 知识准备 B. 心理准备 C. 业务准备 D. 物质准备 【答案】C 2. (2018年高考题)导游员接待美国旅游团前，先了解了美国的历史文化、风俗习惯等。其所做的工作是（ ） A. 物质准备 B. 形象准备 C. 知识准备 D. 心理准备 【答案】C 3. (2020年高考题) 地方陪同导游员到接站地点 接团。旅游团抵达后，他首先应做的是（ ） A. 认找旅游团 B. 核实实到人数 C. 清点行李 D. 集合登车 【答案】A 4. (2019年高考题)地方陪同导游员接待外国旅游团时，向旅游者介绍两国时差的时机是（ ） A. 抵达机场清点行李时 B. 从机场赴饭店途中 C. 核对、商定日程时 D. 从饭店赴景点途中 【答案】B 5. (2017年高考题)带团过程中，负责将叫早时间通知饭店总服务台并办理叫早手续的人员是（ ） A. 全程陪同导游员 B. 领队 C. 地方陪同导游员 D. 司机 【答案】C 6. (2016年高考题)在导游服务工作中，全程陪同导游员和地方陪同导游员之间的首次合作是（ ） A. 用餐服务 B. 参观游览服务 C. 核对商定日程 D. 购物服务准备 【答案】C 7. (2018年高考题)地方陪同导游员带领旅游团游览景点。请简述景点导游服务工作的内容。 【答案】地方陪同导游员景点导游服务工作内容： (1)为旅游者购票入园； (2)向旅游者交代游览注意事项； (3)做好游览中的导游、讲解，保证在计划的时间、费用内使旅游者充分游览； (4)讲解内容因人而异，繁简适度，准确无误； (5)留意旅游者动向，随时清点人数。 8. (2016年高考题)烟台某旅行社导游员小薛接待来自上海的旅游团在当地游览。在接团前 一天他要落实哪些接待事宜? 【答案】 导游员小薛在接团前一天要落实的接待事宜： (1)落实旅行车辆，与司机联系并了解车况； (2)落实住房，核实房间数、是否含早餐等； (3)落实用餐，提前与有关餐厅联系，确认餐饮标准等情况： (4)落实旅游团有关会见等活动安排； (5)掌握相关人员的联系电话。 [课堂练习] 1. 导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据是什么？（ ） A. 旅游合同 B. 接待计划 C. 旅行社安排 D. 游客需求 【答案】B 2. 地陪在旅游团抵达的前一天需要落实的接待事宜不包括以下哪一项？（ ） A. 接待日程安排 B. 交通工具 C. 餐饮口味 D. 参观游览项目 【答案】C 3. 导游人员在工作期间，一般不宜佩戴哪种物品？（ ） A. 胸卡 B. 导游证 C. 浓妆 D. 适度饰品 【答案】C 4. 在旅游团抵达饭店后，地陪的首要任务是什么？（ ） A. 介绍当地风光 B. 协助办理住店手续 C. 照顾游客入住 D. 处理游客投诉 【答案】B 5. 根据接待计划，导游人员首先需要了解的是：（ ） A. 旅游团及团员的特殊要求与注意事项 B. 旅游团及团员的基本情况 C. 接待日程安排 D. 参观游览项目 【答案】B 6. 地陪在旅游团抵达前一天需要落实的接待事宜不包括：（ ） A. 接待日程安排 B. 交通工具 C. 游客个人需求 D. 食宿安排 【答案】C 7. 在迎接服务中，地陪需要确认旅游团抵达的准确时间，通常飞机预定的抵达时间前多少小时进行确认？（ ） A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 4小时 【答案】B 8. 地陪小李在接待一个来自欧洲的旅游团时，发现其中有一位游客在抵达酒店后提出换房的要求，原因是房间内有异味。小李应该如何妥善处理这位游客的换房要求？ 【答案】 小李应该按照以下步骤妥善处理这位游客的换房要求： 了解情况：小李应首先与游客进行沟通，了解房间异味的具体情况，以及是否对游客造成了不适。 检查房间：小李应与酒店前台联系，要求酒店方派人检查房间，确认异味来源。 处理措施： 如果房间异味确实存在，且对游客造成了不便，小李应要求酒店方提供另一间符合标准的房间进行调换。 如果酒店方无法立即提供另一间房间，小李应向游客解释情况，并尽量提供其他帮助（如提供空气清新剂、风扇等），同时要求酒店方尽快解决问题。 跟进处理：在换房后，小李应再次与游客沟通，确保游客对新房间满意，并告知游客如有任何问题可以随时联系自己。 记录反馈：小李应将此次事件记录在接待日志中，并向所在旅行社报告，以便改进未来的接待工作。 9. 地陪小张在带领一个国内旅游团前往景点途中，发现部分游客对沿途的风景和文化背景不太了解，兴趣不高。小张应该如何调整自己的导游策略，提高游客的游览体验？ 【答案】 小张可以按照以下策略调整自己的导游方式，提高游客的游览体验： 调整讲解内容：小张可以针对游客的兴趣点和背景知识，调整自己的讲解内容，增加与游客相关的故事和背景知识，提高游客的参与度。 增加互动环节：小张可以设计一些互动环节，如问答游戏、小组讨论等，鼓励游客参与进来，提高游客的游览兴趣和积极性。 提供个性化服务：小张可以注意游客的不同需求，提供个性化的服务，如为摄影爱好者提供拍摄建议，为文化爱好者提供深入的讲解等。 利用导游旗和扩音器：小张可以利用导游旗和扩音器等工具，引导游客的注意力，确保游客能够听到自己的讲解，并跟随团队游览。 收集反馈并改进：在游览结束后，小张可以收集游客的反馈意见，了解游客对本次游览的满意度和不足之处，以便在未来的导游工作中进行改进。 [课堂小结] 导游服务程序 地方陪同导游员的服务程序 1. 服务准备： 2. 迎接服务： 3. 入住饭店服务： 4. 核对、商定日程： 5. 参观游览服务： 07 学科网（北京）股份有限公司 $$