《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法（2）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第10套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（2） （讲义） [考纲要求] 处理游客个别要求的原则与方法 （3）掌握游客中途退团的处理。 （4）掌握游客延长旅游期限的处理。 [思维导图] [知识梳理] 中途退团要求的处理 一、有正当理由要求中途退团 游客因患病、受伤、家中有事、工作急需或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团， 1. 经接待社与组团社协商后可予以满足 2. 至于未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 二、无正当理由要求中途退团 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时， 1. 导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。 2. 若接待旅行社确有责任，应设法弥补。 3. 若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 三、外国游客要求中途退团 外国游客不管因何种原因要求提前离开中国： 1. 导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续。 2. 所需费用由游客自理。 延长旅游期限要求的处理 一、因伤病要求延长旅游期限 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务。 1. 帮助办理住院、出院手续。 2. 协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。 3. 不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。 4. 帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续。 5. 安排车辆送其前往机场，离开中国。 6. 所需费用由游客自理；住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。 二、因其他原因要求延长旅游期限 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，导游人员应该做好以下工作。 1. 不需要延长签证， 一般可满足其要求。 2. 需要延长签证，原则上应予以婉拒。 3. 若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 4. 旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 [师生互动] 1. 游客有正当理由要求中途退团，未享受的综合服务费如何处理？ 【答案】按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 2. 游客无正当理由要求中途退团，导游人员应怎么做？ 【答案】导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。 3. 外国游客要求中途退团，导游人员应协助办理哪些手续？ 【答案】导游人员应协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续。 4. 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理哪些手续？ 【答案】导游人员应为其办理住院、出院手续，协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续，不时前往医院探视，协助办理机票再订座手续以及其他回国手续。 5. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，导游人员应该怎么做？ 【答案】不需要延长签证，一般可满足其要求；需要延长签证，原则上应予以婉拒；若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。 [概念强化题] 1. 什么是中途退团？ 【答案】中途退团是指游客在旅游过程中，因某种原因要求提前离开旅游团。 2. 什么是延长旅游期限？ 【答案】延长旅游期限是指游客在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览。 3. 什么是分离签证？ 【答案】分离签证是指游客在旅游过程中，因某种原因需要提前离开旅游团，而办理的一种签证手续。 4. 什么是延长签证？ 【答案】延长签证是指游客在旅游过程中，因某种原因需要延长在中国的居留时间，而办理的一种签证手续。 5. 什么是综合服务费？ 【答案】综合服务费是指旅行社为游客提供的各种服务所收取的费用，包括导游服务、交通、住宿、餐饮等费用。 [高考模拟题] 1. 游客因患病、受伤、家中有事、工作急需或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或 ，或不予退还。（ ） A. 部分退还 B. 全部退还 C. 协商退还 D. 视情况而定 【答案】A 2. 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费（ ） A. 部分退还 B. 全部退还 C. 不予退还 D. 视情况而定 【答案】C 3. 外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由 自理。（ ） A. 旅行社 B. 游客 C. 导游人员 D. 接待社 【答案】B 4. 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务。帮助办理住院、出院手续，协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续，不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难，帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续，所需费用由 自理。（ ） A. 旅行社 B. 游客 C. 导游人员 D. 接待社 【答案】B 5. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，不需要延长签证，一般可满足其要求；需要延长签证，原则上应予以婉拒；若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由 自理。（ ） A. 旅行社 B. 游客 C. 导游人员 D. 接待社 【答案】B 6. 游客因患病、受伤、家中有事、工作急需或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。这种情况属于（ ） A. 有正当理由要求中途退团 B. 无正当理由要求中途退团 C. 外国游客要求中途退团 D. 以上都不是 【答案】A 7. 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。这种情况属于（ ） A. 有正当理由要求中途退团 B. 无正当理由要求中途退团 C. 外国游客要求中途退团 D. 以上都不是 【答案】B 8. 外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。这种情况属于（ ） A. 有正当理由要求中途退团 B. 无正当理由要求中途退团 C. 外国游客要求中途退团 D. 以上都不是 【答案】C 9. 游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理哪些手续？ 【答案】帮助办理住院、出院手续，协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续，不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难，帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续。 10. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，导游人员应该怎么做？ 【答案】不需要延长签证，一般可满足其要求；需要延长签证，原则上应予以婉拒；若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。 [课堂练习] 1. 游客因个人原因提出延长旅游期限，但不需要办理签证延期，导游应如何处理？ A. 强制游客离开 B. 拒绝游客要求 C. 一般可以满足其要求 D. 劝说游客缩短期限 【答案】C 2. 游客在行程开始前几日提出解除合同，旅行社需退还全部旅游费用？ A. 1日 B. 3日 C. 5日 D. 7日以上 【答案】D 3. 游客在行程开始前3日至1日提出解除合同，旅行社需扣除多少比例的费用？ A. 10% B. 20% C. 40% D. 60% 【答案】C 4. 当游客提出延长旅游期限的要求时，导游是否需要协助办理签证延期手续？ A. 总是需要 B. 只有在游客要求时才需要 C. 根据实际情况判断 D. 不需要 【答案】C 5. 游客在旅游过程中提出自由活动的要求，导游应如何判断是否可以同意？ A. 总是同意 B. 总是拒绝 C. 根据实际情况和安全性判断 D. 询问其他游客意见 【答案】C 6. 游客因个人原因提出中途退团，旅行社是否有权拒绝？ A. 总是有权 B. 总是无权 C. 根据旅游合同内容判断 D. 无需考虑合同内容 【答案】C 7. 游客无特殊原因要求中途退团，导游人员应如何处理？ 【答案】导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 8. 导游员小李带领一英国旅游团游览了广州、深圳和香港，计划第二天从香港坐飞机回国，这时一位游客找到小李说，香港太好玩了，想再呆两天。请分析：导游员小李该如何处理？ 【答案】小李应首先了解游客的具体需求，然后与旅行社沟通，根据旅行社的规定和指示进行处理。如果旅行社同意游客延长行程，小李应协助游客办理相关手续，如更改机票、预订酒店等。同时，小李还应向游客说明延长行程可能涉及的费用问题，并提醒游客注意安全。 [课堂小结] 处理游客个别要求的原则与方法 1. 掌握游客中途退团的处理。 2. 掌握游客延长旅游期限的处理。 07 学科网（北京）股份有限公司 $$