《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法（2）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第10套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 游客因工作急需或其他特殊原因要求中途退团，对于未享受的综合服务费，通常的处理方式是？（ ） A. 全部退还 B. 部分退还 C. 不予退还 D. 游客与旅行社协商 【答案】C 2. 当游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该首先？（ ） A. 立即满足其要求 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 强制其继续随团 D. 立即办理离团手续 【答案】B 3. 若游客提出无理要求并执意要求退团，导游应该如何处理？（ ） A. 立即满足其要求并退还全部费用 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 满足其要求但告知其未享受的服务费不予退还 D. 立即将其送离旅游团 【答案】C 4. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该如何协助其办理手续？（ ） A. 协助办理商务签证 B. 协助办理分离签证和延长签证 C. 无需协助，由游客自行办理 D. 告知游客回国后再办理 【答案】B 5. 外国游客在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需要延长签证，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即为其办理延长签证 B. 原则上应予以婉拒 C. 强制其离开中国 D. 无需处理，由游客自行决定 【答案】B 6. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员是否需要为其办理机票再订座手续？（ ） A. 是，必须办理 B. 否，由游客自行办理 C. 视情况而定 D. 无需办理 【答案】A 7. 当外国游客要求中途退团时，导游人员是否需要协助其办理分离签证？（ ） A. 是，必须办理 B. 否，由游客自行办理 C. 视情况而定 D. 无需办理 【答案】A 8. 游客因患病要求中止旅游活动，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即将其送离旅游团 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 协助其办理相关手续并提供必要服务 D. 无需处理，由游客自行决定 【答案】C 9. 对于外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，所需费用应该如何处理？（ ） A. 由旅行社承担 B. 由游客自理 C. 由旅行社和游客共同承担 D. 无需费用 【答案】B 10. 外国游客在旅游团活动结束后，若需要旅行社为其提供导游等服务，应该如何处理？（ ） A. 直接由导游提供服务 B. 无需处理，游客自行安排 C. 游客与旅行社另签合同 D. 导游人员免费提供服务 【答案】C 11. 当游客因正当理由要求中途退团时，旅行社应该如何处理未享受的综合服务费？（ ） A. 立即全额退还 B. 按旅游合同规定处理 C. 强制游客继续消费 D. 无需退还 【答案】B 12. 游客在旅游过程中提出无理要求并执意要求退团，导游人员应如何操作？（ ） A. 强制其继续随团 B. 立即满足其要求并全额退款 C. 耐心解释并满足其要求，但告知其未享受的服务费不退 D. 无视其要求，继续行程 【答案】C 13. 对于外国游客因个人原因要求提前结束旅游行程，导游人员应该如何协助其办理相关手续？（ ） A. 无需协助，游客自行办理 B. 强制其继续行程 C. 在领导指示下协助办理 D. 拒绝协助 【答案】C 14. 外国游客在旅游团活动结束后，希望在中国多停留几天进行自由活动，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即为其预订酒店和机票 B. 告知其自行安排 C. 强制其离开中国 D. 协助其办理相关手续并提供建议 【答案】D 15. 当外国游客在旅游过程中因故需要暂时离开团队时，导游人员应该如何操作？（ ） A. 无需告知团队其他成员 B. 立即报告旅行社并劝其继续随团 C. 告知团队其他成员并协助其办理相关手续 D. 强制其继续随团 【答案】C 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需要延长签证，导游人员应怎么做？ 【答案】了解情况：首先，导游人员需要详细了解游客的具体情况和需求，包括他们希望延长的具体时间和原因。 原则上婉拒：根据一般规定，如果游客需要延长签证，导游人员原则上应予以婉拒，因为签证的延长需要涉及多个部门和程序，可能给游客带来不便。 请示旅行社：然而，如果游客确实有特殊原因需要留下，导游人员应立即向旅行社进行请示，说明情况并征求旅行社的意见。 提供必要帮助：在得到旅行社的同意后，导游人员应向游客提供必要的帮助，包括陪同游客前往当地公安局出入境管理部门办理签证延期的相关手续。 2. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应如何处理？ 【答案】导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 3. 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，住院期间没有享受的综合服务费按什么规定处理？ 【答案】按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 导游员小王带领一个旅游团在桂林游览。在游览过程中，一位游客突然提出想要提前结束行程。经过小王的耐心询问，才知道这位游客是因为对酒店的住宿条件不满意才有了这个想法。 请分析：假如你是小王，将如何解决这一事件？ 【答案】表示理解和关心：小王应该首先表示理解游客的不满，并关心游客的感受。 了解具体情况：小王应该进一步了解游客对酒店住宿条件的具体不满之处，以便能够有针对性地解决问题。 与酒店沟通：小王应该与酒店方面进行沟通，反映游客的不满，并要求酒店采取措施改善住宿条件。 提供解决方案：小王应该根据游客的需求和酒店的实际情况，提供一些解决方案，如更换房间、提供额外的服务等。 协商解决：小王应该与游客进行协商，听取游客的意见和建议，并共同寻找一个满意的解决方案。 跟进处理结果：小王应该跟进处理结果，确保游客的问题得到妥善解决，并对游客的满意度进行回访。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第10套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（2） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 游客因工作急需或其他特殊原因要求中途退团，对于未享受的综合服务费，通常的处理方式是？（ ） A. 全部退还 B. 部分退还 C. 不予退还 D. 游客与旅行社协商 2. 当游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该首先？（ ） A. 立即满足其要求 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 强制其继续随团 D. 立即办理离团手续 3. 若游客提出无理要求并执意要求退团，导游应该如何处理？（ ） A. 立即满足其要求并退还全部费用 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 满足其要求但告知其未享受的服务费不予退还 D. 立即将其送离旅游团 4. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该如何协助其办理手续？（ ） A. 协助办理商务签证 B. 协助办理分离签证和延长签证 C. 无需协助，由游客自行办理 D. 告知游客回国后再办理 5. 外国游客在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需要延长签证，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即为其办理延长签证 B. 原则上应予以婉拒 C. 强制其离开中国 D. 无需处理，由游客自行决定 6. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员是否需要为其办理机票再订座手续？（ ） A. 是，必须办理 B. 否，由游客自行办理 C. 视情况而定 D. 无需办理 7. 当外国游客要求中途退团时，导游人员是否需要协助其办理分离签证？（ ） A. 是，必须办理 B. 否，由游客自行办理 C. 视情况而定 D. 无需办理 8. 游客因患病要求中止旅游活动，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即将其送离旅游团 B. 耐心解释并劝其继续随团 C. 协助其办理相关手续并提供必要服务 D. 无需处理，由游客自行决定 9. 对于外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，所需费用应该如何处理？（ ） A. 由旅行社承担 B. 由游客自理 C. 由旅行社和游客共同承担 D. 无需费用 10. 外国游客在旅游团活动结束后，若需要旅行社为其提供导游等服务，应该如何处理？（ ） A. 直接由导游提供服务 B. 无需处理，游客自行安排 C. 游客与旅行社另签合同 D. 导游人员免费提供服务 11. 当游客因正当理由要求中途退团时，旅行社应该如何处理未享受的综合服务费？（ ） A. 立即全额退还 B. 按旅游合同规定处理 C. 强制游客继续消费 D. 无需退还 12. 游客在旅游过程中提出无理要求并执意要求退团，导游人员应如何操作？（ ） A. 强制其继续随团 B. 立即满足其要求并全额退款 C. 耐心解释并满足其要求，但告知其未享受的服务费不退 D. 无视其要求，继续行程 13. 对于外国游客因个人原因要求提前结束旅游行程，导游人员应该如何协助其办理相关手续？（ ） A. 无需协助，游客自行办理 B. 强制其继续行程 C. 在领导指示下协助办理 D. 拒绝协助 14. 外国游客在旅游团活动结束后，希望在中国多停留几天进行自由活动，导游人员应该如何处理？（ ） A. 立即为其预订酒店和机票 B. 告知其自行安排 C. 强制其离开中国 D. 协助其办理相关手续并提供建议 15. 当外国游客在旅游过程中因故需要暂时离开团队时，导游人员应该如何操作？（ ） A. 无需告知团队其他成员 B. 立即报告旅行社并劝其继续随团 C. 告知团队其他成员并协助其办理相关手续 D. 强制其继续随团 【答案】C 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需要延长签证，导游人员应怎么做？ 2. 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应如何处理？ 3. 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，住院期间没有享受的综合服务费按什么规定处理？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 导游员小王带领一个旅游团在桂林游览。在游览过程中，一位游客突然提出想要提前结束行程。经过小王的耐心询问，才知道这位游客是因为对酒店的住宿条件不满意才有了这个想法。 请分析：假如你是小王，将如何解决这一事件？ 学科网（北京）股份有限公司 $$