《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法（1）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第9套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（1） （讲义） [考纲要求] 处理游客个别要求的原则与方法 （1）掌握处理游客个别要求的基本原则。 （2）掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理。 [思维导图] [知识梳理] 处理游客个别要求的基本原则 1. 尊重游客原则 尊重游客是导游员处理个别要求的首要原则。 2. 合理而可能原则 合理而可能的原则是导游人员处理问题，满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 3. 等距离服务原则 等距离服务是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。 4. 超常服务原则 超常服务一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。如游览过程中帮助买到游客想要的书刊、纪念品土特产，记住游客的姓名，为游客过生日等。 5. 认真且耐心原则 面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释。 探亲访友要求的处理 一、要求探视亲友 (一)具体处理 1. 如果游客知道亲友的姓名、地址、电话，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 2. 如果游客希望找到失散多年的亲友，只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系安排见面。若旅游期间没找到，可请游客留下详细的联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 3. 如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 4. 如果游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求、会见的目的，并向领导汇报，按规定办理。 (二)注意事项 1. 导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时， 一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 2. 如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果要求协助，导游人员可给予帮助。如果外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举行的适动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 二、要求亲友随团活动 1. 当游客提出此类要求时，导游人员应视具体情况尽量予以满足，但必须做好以下工作： 2. 先征得领队和旅游团其他成员的同意。 3. 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。 4. 请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。 5. 值得注意的是，办理随团手续、缴纳费用后，游客的亲友就正式成为旅游团的成员，导游人员对他们应一视同仁，热情接待，周到服务。 6. 如果是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。 [师生互动] 1. 处理游客个别要求的基本原则有哪些？ 【答案】尊重游客原则、合理而可能原则、等距离服务原则、超常服务原则、认真且耐心原则。 2. 什么是合理而可能原则？ 【答案】合理而可能的原则是导游人员处理问题，满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。 3. 等距离服务原则的含义是什么？ 【答案】等距离服务是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。 4. 超常服务原则的含义是什么？ 【答案】超常服务一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。 5. 导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，应该注意什么？ 【答案】导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 [概念强化题] 1. 什么是尊重游客原则？ 【答案】尊重游客原则是导游员处理个别要求的首要原则，即导游员应尊重游客的人格、信仰、文化背景和生活习惯，不得歧视或侮辱游客。 2. 合理而可能原则的含义是什么？ 【答案】合理而可能原则是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件。它要求导游员在处理游客个别要求时，要根据实际情况，判断其是否合理，并在可能的情况下尽量满足游客的要求。 3. 等距离服务原则的含义是什么？ 【答案】等距离服务原则是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。导游员应不分国籍、种族、性别、年龄、职业、宗教信仰等，对每一位游客都提供热情、周到、细致的服务。 4. 超常服务原则的含义是什么？ 【答案】超常服务原则是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。如游览过程中帮助买到游客想要的书刊、纪念品土特产，记住游客的姓名，为游客过生日等。 5. 认真且耐心原则的含义是什么？ 【答案】认真且耐心原则是指面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释。导游员应认真对待游客的每一个要求和问题，耐心地为游客解答疑问，提供帮助，不得敷衍了事或不耐烦。 [高考模拟题] 1. 处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 【答案】A 2. 合理而可能原则是导游人员处理问题、满足游客要求的（ ） A. 依据 B. 准绳 C. 依据和准绳 D. 重要条件 【答案】C 3. 等距离服务原则是指对所有游客（ ） A. 一视同仁 B. 平等对待 C. 一视同仁、平等对待 D. 热情周到 【答案】C 4. 超常服务原则是指有人情味的服务，使游客产生（ ） A. 自豪感 B. 自尊心获得满足 C. 自豪感和自尊心获得满足 D. 满足感 【答案】C 5. 认真且耐心原则是指面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要 ，二要微笑对待，三要耐心解释。（ ） A. 认真倾听 B. 认真对待 C. 认真处理 D. 认真解答 【答案】A 6. 游客要求探视亲友，导游人员应（ ） A. 协助联系 B. 向游客讲明具体乘车路线 C. 通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 D. 以上都是 【答案】D 7. 游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应（ ） A. 问明事由 B. 向旅行社汇报 C. 在领导指示下给予积极协助 D. 以上都是 【答案】D 8. 游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员应（ ） A. 不应干预 B. 给予帮助 C. 先请示领导，经批准后方可前往 D. 以上都是 【答案】D 9. 处理游客个别要求的基本原则有哪些？ 【答案】处理游客个别要求的基本原则包括尊重游客原则、合理而可能原则、等距离服务原则、超常服务原则和认真且耐心原则。 10. 尊重游客原则的具体内容是什么？ 【答案】尊重游客原则是导游员处理个别要求的首要原则，即导游员应尊重游客的人格、信仰、文化背景和生活习惯，不得歧视或侮辱游客。 [课堂练习] 1. 处理游客个别要求时，导游人员应遵循的原则不包括（ ） A. 尊重游客原则 B. 游客至上原则 C. 合理而可能原则 D. 等距离服务原则 【答案】B 2. 尊重游客原则要求导游人员（ ） A. 尊重游客的人格和权利 B. 尊重游客的意见和建议 C. 尊重游客的宗教信仰和风俗习惯 D. 以上都是 【答案】D 3. 合理而可能原则的依据是（ ） A. 游客的要求 B. 实际情况 C. 旅行社的规定 D. 导游人员的经验 【答案】B 4. 等距离服务原则的核心是（ ） A. 一视同仁 B. 热情周到 C. 细致入微 D. 有求必应 【答案】A 5. 超常服务原则体现了导游人员的（ ） A. 服务意识 B. 专业素养 C. 应变能力 D. 职业道德 【答案】A 6. 合理而可能原则的含义是什么？ 【答案】合理而可能原则是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳。导游人员应根据游客的要求和实际情况，判断其是否合理，并在可能的情况下尽量满足游客的要求。 7. 等距离服务原则的要求是什么？ 【答案】等距离服务原则是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。导游员应不分国籍、种族、性别、年龄、职业、宗教信仰等，对每一位游客都提供热情、周到、细致的服务。 [课堂小结] 处理游客个别要求的原则与方法 1. 处理游客个别要求的基本原则 2. 探亲访友要求的处理 07 学科网（北京）股份有限公司 $$