《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法（1）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第9套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（1） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 处理游客个别要求时应遵循的首要原则是（ ） A. 尊重游客 B. 合理而可能 C. 公平对待 D. 游客至上 【答案】A 2. 当游客提出的个别要求涉及到旅游行程的重大改变时，导游应（ ） A. 立即满足 B. 婉言拒绝 C. 请示旅行社 D. 自行决定 【答案】C 3. 游客要求单独外出购物，导游应该（ ） A. 同意并陪同 B. 同意但不陪同 C. 不同意 D. 提醒注意事项 【答案】D 4. 对于游客提出增加新的游览项目的要求，如果该项目可以安排，导游应（ ） A. 告知费用自理 B. 直接安排 C. 拒绝 D. 请示旅行社 【答案】A 5. 当游客提出去拜访当地的朋友，导游应（ ） A. 协助联系 B. 拒绝 C. 不参与 D. 陪同前往 【答案】A 6. 处理游客个别要求时，导游应遵循的原则中不包括（ ） A. 认真倾听 B. 耐心解释 C. 尽量满足 D. 强制服从 【答案】D 7. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应（ ） A. 同意 B. 劝阻 C. 陪同 D. 不表态 【答案】B 8. 游客提出调换房间，导游首先应（ ） A. 满足要求 B. 了解原因 C. 拒绝 D. 请示旅行社 【答案】B 9. 对于游客提出的不合理要求，导游应（ ） A. 直接拒绝 B. 委婉拒绝 C. 先答应后拒绝 D. 不理睬 【答案】B 10. 当游客要求中途退团时，导游应（ ） A. 同意并办理相关手续 B. 劝阻 C. 报告旅行社 D. 自行决定 【答案】B 11. 游客探亲访友时，导游需要提供的帮助不包括（ ） A. 提供交通信息 B. 陪同前往 C. 协助联系 D. 介绍当地风俗习惯 【答案】B 12. 处理游客个别要求时，导游要做到（ ） A. 先游客之忧而忧 B. 一视同仁 C. 以自己利益为重 D. 区别对待 【答案】B 13. 游客要求自由活动，导游应（ ） A. 同意并提醒注意事项 B. 不同意 C. 陪同 D. 请示旅行社 【答案】A 14. 对于游客提出的要求，导游无法满足时应（ ） A. 表示歉意 B. 指责游客 C. 不理睬 D. 推脱责任 【答案】A 15. 游客探亲访友时间过长影响旅游行程，导游应（ ） A. 等待 B. 催促 C. 自行离开 D. 与游客协商 【答案】D 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 游客无特殊原因提出提前离团时，导游员应如何处理? 【答案】（1）了解原因。 （2）确认行程。 （3）与旅行社沟通。 （4）提供帮助。 （5）办理手续。 （6）告知注意事项。 （7）保持联系。 （8）记录备案。 2. 外国游客因伤、病需要延长在中国的旅游期限，导游员应如何处理? 【答案】（1）了解情况，及时送医。 （2）与旅行社沟通，按指示处理。 （3）协助游客办理签证延期。 （4）调整行程，确保休息治疗。 （5）提供关怀照顾。 （6）与相关部门协调解决问题。 （7）记录备案。 3. 济南某旅行社导游员小李接待了一台湾旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小李应如何处理？ 【答案】如果游客知道亲友的姓名、地址、电话，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 如果游客希望找到失散多年的亲友，只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系安排见面。若旅游期间没找到，可请游客留下详细的联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 如果游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求、会见的目的，并向领导汇报，按规定办理。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某旅行社导游员小张接待了一个来自日本东京的旅行团，该团原计划 10 月 10 日飞抵 C 市。10 月 9 日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位男士找到小张说：“山田先生刚刚接到家里电话，他的父亲突发疾病，需要立即赶回东京照顾。”山田先生非常着急，请求小张帮助。 请分析：小张得知此事后应该如何妥善处理？ 【答案】 （1）表示同情和理解，安慰山田先生。 （2）立即与旅行社联系，汇报情况，寻求帮助。 （3）协助山田先生办理机票改签或退票手续。 （4）帮助山田先生整理行李，安排交通前往机场。 （5）与领队沟通，安排好团队后续的行程和活动。 （6）关注山田先生的情况，提供必要的支持和帮助。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类专业考点讲练测》编写说明：《旅游管理类专业考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类专业考点讲练测》的第9套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【导游实务】4. 处理游客个别要求的原则与方法（1） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共15小题，每题5分，共75分） 1. 处理游客个别要求时应遵循的首要原则是（ ） A. 尊重游客 B. 合理而可能 C. 公平对待 D. 游客至上 2. 当游客提出的个别要求涉及到旅游行程的重大改变时，导游应（ ） A. 立即满足 B. 婉言拒绝 C. 请示旅行社 D. 自行决定 3. 游客要求单独外出购物，导游应该（ ） A. 同意并陪同 B. 同意但不陪同 C. 不同意 D. 提醒注意事项 4. 对于游客提出增加新的游览项目的要求，如果该项目可以安排，导游应（ ） A. 告知费用自理 B. 直接安排 C. 拒绝 D. 请示旅行社 5. 当游客提出去拜访当地的朋友，导游应（ ） A. 协助联系 B. 拒绝 C. 不参与 D. 陪同前往 6. 处理游客个别要求时，导游应遵循的原则中不包括（ ） A. 认真倾听 B. 耐心解释 C. 尽量满足 D. 强制服从 7. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应（ ） A. 同意 B. 劝阻 C. 陪同 D. 不表态 8. 游客提出调换房间，导游首先应（ ） A. 满足要求 B. 了解原因 C. 拒绝 D. 请示旅行社 9. 对于游客提出的不合理要求，导游应（ ） A. 直接拒绝 B. 委婉拒绝 C. 先答应后拒绝 D. 不理睬 10. 当游客要求中途退团时，导游应（ ） A. 同意并办理相关手续 B. 劝阻 C. 报告旅行社 D. 自行决定 11. 游客探亲访友时，导游需要提供的帮助不包括（ ） A. 提供交通信息 B. 陪同前往 C. 协助联系 D. 介绍当地风俗习惯 12. 处理游客个别要求时，导游要做到（ ） A. 先游客之忧而忧 B. 一视同仁 C. 以自己利益为重 D. 区别对待 13. 游客要求自由活动，导游应（ ） A. 同意并提醒注意事项 B. 不同意 C. 陪同 D. 请示旅行社 14. 对于游客提出的要求，导游无法满足时应（ ） A. 表示歉意 B. 指责游客 C. 不理睬 D. 推脱责任 15. 游客探亲访友时间过长影响旅游行程，导游应（ ） A. 等待 B. 催促 C. 自行离开 D. 与游客协商 二、简答题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 1. 游客无特殊原因提出提前离团时，导游员应如何处理? 2. 外国游客因伤、病需要延长在中国的旅游期限，导游员应如何处理? 3. 济南某旅行社导游员小李接待了一台湾旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小李应如何处理？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某旅行社导游员小张接待了一个来自日本东京的旅行团，该团原计划 10 月 10 日飞抵 C 市。10 月 9 日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位男士找到小张说：“山田先生刚刚接到家里电话，他的父亲突发疾病，需要立即赶回东京照顾。”山田先生非常着急，请求小张帮助。 请分析：小张得知此事后应该如何妥善处理？ 学科网（北京）股份有限公司 $$