《公共关系基础》危机管理-知识点训练 河南省文秘类考纲百套卷 第61卷（原卷版+解析版）

编写说明：《文秘类考纲百套卷》依据《河南省中等职业学校毕业生对口升学考纲》编写。本套试卷共100份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲编写的知识点训练卷，共62份；第二部分是常考题训练卷，每个课程5—6份训练卷，四个课程共22份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来文秘类专业考试真题试卷，编写的16份专业综合训练卷。 本试卷是《文秘类考纲百套卷》的第61卷，按《公共关系基础》考纲复习内容8. 危机管理要求编写。 其要求是： （1）掌握危机的种类和危机应变准备的内容； （2）理解危机应变计划的内容； （3）了解危机处理的方法。 河南省《文秘类考纲百套卷》 第61卷 知识模块 4 公共关系基础 8.危机管理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分。每小题中只有一个选项是正确的） 1.当公共关系危机发生时，组织的首要任务是什么？（ ） A. 尽快恢复生产 B. 追究责任并惩罚相关人员 C. 保护公众利益 D. 向媒体发布消息 2.公共关系危机处理中，哪种策略通常不是有效的？（ ） A. 诚实沟通 B. 快速响应 C. 掩盖事实 D. 主动合作 3.公共关系危机中，哪个因素对于危机管理至关重要？（ ） A. 组织规模 B. 危机类型 C. 公众反应 D. 媒体曝光 4.公共关系危机处理中，哪个策略可以帮助组织重建信誉？（ ） A. 回避问题 B. 推卸责任 C. 诚实道歉 D. 保持沉默 5.公共关系危机通常具有什么特点？（ ） A. 可预测性 B. 可控制性 C. 突发性 D. 规律性 6.在公共关系危机中，哪种沟通方式最有助于建立组织的信誉？（ ） A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 隐藏信息 D. 误导公众 7.在处理公共关系危机时，组织应避免哪种行为？（ ） A. 保持透明 B. 迅速回应 C. 保持沉默 D. 积极沟通 8.公共关系危机中，哪个因素对于确定危机应对策略至关重要？（ ） A. 危机发生的地点 B. 危机的严重程度 C. 危机发生的时间 D. 危机的发生原因 9.公共关系危机处理中，哪项措施有助于减轻危机的负面影响？（ ） A. 加大广告投放力度 B. 提高产品价格 C. 加强与公众的沟通 D. 减少员工福利 10.危机预测的主要目的是什么？（ ） A. 消除所有风险 B. 减少损失 C. 预测未来危机 D. 确保组织永续经营 11.当组织面临自然灾害或突发事件导致的危机时，这种危机通常被称为什么？（ ） A. 自然灾害危机 B. 一般危机 C. 不可控危机 D. 突发危机 12.以下哪项属于典型的重大危机？（ ） A. 个别员工服务态度不佳 B. 自然灾害导致的生产中断 C. 轻微的产品质量问题 D. 消费者投诉增加 13.在危机应对中，哪项原则是首要考虑的？（ ） A. 承担责任原则 B. 真诚沟通原则 C. 速度第一原则 D. 权威证实原则 14.某公司在面临产品质量危机时，首先应当如何行动？（ ） A. 隐瞒事实 B. 立即道歉并承担责任 C. 推卸责任 D. 拖延处理 15.在危机公关中，哪项措施不是正确的？（ ） A. 迅速启动应急预案 B. 对外发布虚假信息 C. 积极配合媒体调查 D. 倾听消费者的声音 16.在危机应变中，哪个步骤是首要的？（ ） A. 评估损失 B. 制定应对策略 C. 立即控制事态 D. 召开新闻发布会 17.在公共关系危机应变准备中，以下哪项是首要考虑的？（ ） A. 危机预警系统的建立 B. 危机发生后的应对策略 C. 危机发生时的即时沟通 D. 危机发生后的赔偿机制 18.危机应变准备中，哪项措施不是必要的？（ ） A. 定期进行危机模拟演练 B. 制定详尽的危机应对策略 C. 对危机可能产生的结果进行预测 D. 忽视员工的危机意识培训 19.危机应变准备中，哪项措施有助于提高公众信任度？（ ） A. 隐瞒危机真相 B. 立即公布调查结果并承担责任 C. 推卸责任给其他部门或个人 D. 仅提供有利于自己的信息 20.危机应变准备中，企业应当如何对待社交媒体上的负面信息？（ ） A. 立即删除 B. 无视不理 C. 迅速响应并澄清事实 D. 指责信息发布者 21.在危机处理过程中，下列做法不正确的是（ ）。 A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 加强对信息的封锁 C. 采取积极措施，尽快表明态度 D. 争取公众支持，赢得事态转机 22.危机管理的最高境界是（ ）。 A. 及时消除危机的负面影响 B. 让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任 C. 通过制定危机管理计划让危机不发生 D. 人人熟知危机管理手册的内容. 23.在处理危机事件的过程中控制事态，真实传播，需要（ ）。 A. 确立新的公关目标 B. 加强对信息的监控 C. 加大信息传播力度 D. 采取积极措施，尽快表明态度 24.危机事件的发生，不仅会对公众造成伤害，还可能波及相邻组织甚至整个社会，这表明危机事件具有（ ）。 A. 破坏性 B. 必然性 C. 突发性 D. 双向性 25.处理危机事件、重塑组织形象的关键是（ ）。 A. 控制危机事态 B. 真实传播信息 C. 标本兼治 D. 争取公众的合作支持 二、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.危机事件具有突发性和必然性，有极强的破坏性。 27.自然灾害类危机主要是由人类活动引起的环境破坏所导致。 28.重大危机仅仅是对企业经济利益的冲击，不会影响企业的社会关系。 29.通过危机预测，企业或组织可以避免所有类型的危机发生。 30.在危机发生后，企业应首先关注媒体报道而非内部情况的处理。 31.危机应变计划是一成不变的，不需要随着企业的发展和市场环境的变化而调整。 32.在危机应变中，企业应只关注眼前的短期利益，不考虑长期发展。 33.危机处理的第一步是控制危机的扩散和恶化。 34.危机处理只是企业高层领导的责任，与普通员工无关。 35.危机处理只需要考虑企业的经济利益，无需关注社会影响。 三、名词解释题（3分） 36.一般危机 四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 37.简述重大危机的类型。 38.简述危机预警方面的信息。 39.危机应变准备包括哪些内容？ 五、综合题（12分） 40.2019年3月，一顾客在某汽车4S店购买了一辆全新高档汽车，该车尚未驶出4S店，就出现漏油现象。车主投诉要求退货，商家不同意，声称可以维修但不能退货，双方多次协商未果。后来，车主维权的视频在网上迅速传播，短期内点击量大增，舆论哗然。媒介和公众认为这是商家在推卸责任，质疑不断。 （1）事件发生后，商家如果想与顾客保持良好的关系，应遵循的首要原则是什么？ （2）事件发生后，为建立良好的媒介关系，商家应做好哪些方面的工作？ （3）危机处理过程中，商家要争取公众的合作与支持，需做好哪些工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《文秘类考纲百套卷》依据《河南省中等职业学校毕业生对口升学考纲》编写。本套试卷共100份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲编写的知识点训练卷，共62份；第二部分是常考题训练卷，每个课程5—6份训练卷，四个课程共22份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来文秘类专业考试真题试卷，编写的16份专业综合训练卷。 本试卷是《文秘类考纲百套卷》的第61卷，按《公共关系基础》考纲复习内容8. 危机管理要求编写。 其要求是： （1）掌握危机的种类和危机应变准备的内容； （2）理解危机应变计划的内容； （3）了解危机处理的方法。 河南省《文秘类考纲百套卷》 第61卷 知识模块 4 公共关系基础 8.危机管理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分。每小题中只有一个选项是正确的） 1.当公共关系危机发生时，组织的首要任务是什么？（ ） A. 尽快恢复生产 B. 追究责任并惩罚相关人员 C. 保护公众利益 D. 向媒体发布消息 【答案】C 【解析】公共关系危机发生时，组织的首要任务是保护公众利益，确保公众的安全和健康。其他选项虽然也可能是危机处理的一部分，但不是首要任务。 2.公共关系危机处理中，哪种策略通常不是有效的？（ ） A. 诚实沟通 B. 快速响应 C. 掩盖事实 D. 主动合作 【答案】C 【解析】在公共关系危机处理中，掩盖事实通常不是有效的策略，因为它可能导致信任进一步丧失和危机恶化。相反，诚实沟通、快速响应和主动合作是通常推荐的策略。 3.公共关系危机中，哪个因素对于危机管理至关重要？（ ） A. 组织规模 B. 危机类型 C. 公众反应 D. 媒体曝光 【答案】C 【解析】在公共关系危机中，公众反应对于危机管理至关重要。了解公众的反应和情绪可以帮助组织更好地制定应对策略和沟通方式。 4.公共关系危机处理中，哪个策略可以帮助组织重建信誉？（ ） A. 回避问题 B. 推卸责任 C. 诚实道歉 D. 保持沉默 【答案】C 【解析】在公共关系危机处理中，诚实道歉是一个可以帮助组织重建信誉的策略。通过承认错误、表达歉意并采取补救措施，组织可以向公众展示其诚意和责任感。 5.公共关系危机通常具有什么特点？（ ） A. 可预测性 B. 可控制性 C. 突发性 D. 规律性 【答案】C 【解析】公共关系危机通常具有突发性的特点，即危机事件的发生往往是不可预测的，需要组织迅速应对。 6.在公共关系危机中，哪种沟通方式最有助于建立组织的信誉？（ ） A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 隐藏信息 D. 误导公众 【答案】B 【解析】在公共关系危机中，双向沟通最有助于建立组织的信誉。通过双向沟通，组织可以听取公众的意见和反馈，展示其关注公众利益的态度，从而增强公众的信任感。 7.在处理公共关系危机时，组织应避免哪种行为？（ ） A. 保持透明 B. 迅速回应 C. 保持沉默 D. 积极沟通 【答案】C 【解析】在处理公共关系危机时，组织应保持透明和积极沟通，迅速回应公众关切。保持沉默可能会让公众产生更多的猜测和疑虑，从而加剧危机的负面影响。 8.公共关系危机中，哪个因素对于确定危机应对策略至关重要？（ ） A. 危机发生的地点 B. 危机的严重程度 C. 危机发生的时间 D. 危机的发生原因 【答案】B 【解析】在公共关系危机中，危机的严重程度对于确定危机应对策略至关重要。不同程度的危机可能需要采取不同的应对策略和措施。 9.公共关系危机处理中，哪项措施有助于减轻危机的负面影响？（ ） A. 加大广告投放力度 B. 提高产品价格 C. 加强与公众的沟通 D. 减少员工福利 【答案】C 【解析】在公共关系危机处理中，加强与公众的沟通有助于减轻危机的负面影响。通过积极与公众沟通，组织可以传达其立场、解释情况，并寻求公众的理解和支持。其他选项可能会加剧危机的负面影响或与危机处理无直接关联。 10.危机预测的主要目的是什么？（ ） A. 消除所有风险 B. 减少损失 C. 预测未来危机 D. 确保组织永续经营 【答案】C 【解析】危机预测的主要目的是预测未来可能发生的危机，以便组织能提前准备和应对。 11.当组织面临自然灾害或突发事件导致的危机时，这种危机通常被称为什么？（ ） A. 自然灾害危机 B. 一般危机 C. 不可控危机 D. 突发危机 【答案】A 【解析】从自然原因角度看，这种危机是自然灾害危机。 12.以下哪项属于典型的重大危机？（ ） A. 个别员工服务态度不佳 B. 自然灾害导致的生产中断 C. 轻微的产品质量问题 D. 消费者投诉增加 【答案】B 【解析】自然灾害通常具有广泛的社会影响和不确定性，且可能导致生产中断、人员伤亡等严重后果，属于典型的重大危机。 13.在危机应对中，哪项原则是首要考虑的？（ ） A. 承担责任原则 B. 真诚沟通原则 C. 速度第一原则 D. 权威证实原则 【答案】C 【解析】速度第一原则是应对危机时的重要原则之一，因为它有助于企业在最短的时间内掌握主动权，减少危机对企业的负面影响。 14.某公司在面临产品质量危机时，首先应当如何行动？（ ） A. 隐瞒事实 B. 立即道歉并承担责任 C. 推卸责任 D. 拖延处理 【答案】B 【解析】处理公共关系危机不是用虚假宣传或欺瞒消费者的方式，而是要进行责任认定，反思企业自身的不足之处，并诚恳地向公众致歉。因此，在面临产品质量危机时，公司应当立即道歉并承担责任，这是恢复公众信任的第一步。 15.在危机公关中，哪项措施不是正确的？（ ） A. 迅速启动应急预案 B. 对外发布虚假信息 C. 积极配合媒体调查 D. 倾听消费者的声音 【答案】B 【解析】在危机公关中，发布虚假信息会进一步损害企业的声誉和信任度，导致危机进一步升级。 16.在危机应变中，哪个步骤是首要的？（ ） A. 评估损失 B. 制定应对策略 C. 立即控制事态 D. 召开新闻发布会 【答案】C 【解析】在危机应对中，立即控制事态是首要的步骤，因为它有助于防止危机进一步升级和扩散。 17.在公共关系危机应变准备中，以下哪项是首要考虑的？（ ） A. 危机预警系统的建立 B. 危机发生后的应对策略 C. 危机发生时的即时沟通 D. 危机发生后的赔偿机制 【答案】A 【解析】在公共关系危机应变准备中，首要考虑的是危机预警系统的建立。这有助于企业及时发现和预测潜在的危机，从而提前采取措施进行预防和准备。 18.危机应变准备中，哪项措施不是必要的？（ ） A. 定期进行危机模拟演练 B. 制定详尽的危机应对策略 C. 对危机可能产生的结果进行预测 D. 忽视员工的危机意识培训 【答案】D 19.危机应变准备中，哪项措施有助于提高公众信任度？（ ） A. 隐瞒危机真相 B. 立即公布调查结果并承担责任 C. 推卸责任给其他部门或个人 D. 仅提供有利于自己的信息 【答案】B 【解析】在危机应变准备中，立即公布调查结果并承担责任有助于提高公众信任度。这有助于展示企业的诚意和责任感，减少公众的不安和疑虑。 20.危机应变准备中，企业应当如何对待社交媒体上的负面信息？（ ） A. 立即删除 B. 无视不理 C. 迅速响应并澄清事实 D. 指责信息发布者 【答案】C 【解析】面对社交媒体上的负面信息，企业应当迅速响应并澄清事实，这是维护企业声誉和公众信任的重要措施。 21.在危机处理过程中，下列做法不正确的是（ ）。 A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 加强对信息的封锁 C. 采取积极措施，尽快表明态度 D. 争取公众支持，赢得事态转机 【答案】B 22.危机管理的最高境界是（ ）。 A. 及时消除危机的负面影响 B. 让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任 C. 通过制定危机管理计划让危机不发生 D. 人人熟知危机管理手册的内容. 【答案】B 23.在处理危机事件的过程中控制事态，真实传播，需要（ ）。 A. 确立新的公关目标 B. 加强对信息的监控 C. 加大信息传播力度 D. 采取积极措施，尽快表明态度 【答案】B 24.危机事件的发生，不仅会对公众造成伤害，还可能波及相邻组织甚至整个社会，这表明危机事件具有（ ）。 A. 破坏性 B. 必然性 C. 突发性 D. 双向性 【答案】A 25.处理危机事件、重塑组织形象的关键是（ ）。 A. 控制危机事态 B. 真实传播信息 C. 标本兼治 D. 争取公众的合作支持 【答案】D 二、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.危机事件具有突发性和必然性，有极强的破坏性。 【答案】错误 27.自然灾害类危机主要是由人类活动引起的环境破坏所导致。 【答案】错误 【解析】自然灾害类危机，如地震、洪水、台风等，主要是由自然界的异常现象所导致，而非完全由人类活动引起。然而，人类活动可能会加剧某些自然灾害的影响。 28.重大危机仅仅是对企业经济利益的冲击，不会影响企业的社会关系。 【答案】错误 【解析】重大危机不仅会对企业的经济利益产生冲击，还可能严重影响企业的社会关系，包括与消费者、合作伙伴、员工、政府等的关系。 29.通过危机预测，企业或组织可以避免所有类型的危机发生。 【答案】错误 【解析】危机预测并不能保证企业或组织可以避免所有类型的危机发生。危机预测的目的是帮助企业或组织提前做好准备，以便在危机发生时能够迅速、有效地应对。即使进行了危机预测，也仍然可能面临无法预测的危机事件。 30.在危机发生后，企业应首先关注媒体报道而非内部情况的处理。 【答案】错误 【解析】在危机发生后，企业首先应该关注的是内部情况的处理，包括确定危机的性质、规模、影响范围等，并采取必要的措施来确保员工和企业的安全。同时，也需要关注媒体的报道，但应以事实为依据，确保信息的准确性和一致性。 31.危机应变计划是一成不变的，不需要随着企业的发展和市场环境的变化而调整。 【答案】错误 【解析】危机应变计划需要随着企业的发展和市场环境的变化而不断调整和完善。因为不同的危机可能有不同的特点和影响，而企业的发展和市场环境的变化也可能对危机应变计划的有效性产生影响。因此，企业应定期评估和调整危机应变计划，确保其适应性和实用性。 32.在危机应变中，企业应只关注眼前的短期利益，不考虑长期发展。 【答案】错误 33.危机处理的第一步是控制危机的扩散和恶化。 【答案】正确 34.危机处理只是企业高层领导的责任，与普通员工无关。 【答案】错误 【解析】危机处理需要企业全体员工的参与和协作。普通员工在危机处理中扮演着重要角色，他们不仅是信息的传递者，也是危机应对措施的执行者。 35.危机处理只需要考虑企业的经济利益，无需关注社会影响。 【答案】错误 【解析】危机处理不仅要考虑企业的经济利益，还需要关注社会影响。因为企业的行为和决策往往会对社会产生一定的影响，而社会对企业的评价和认知也会影响企业的长期发展。 三、名词解释题（3分） 36.一般危机 【答案】一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷，因个别员工违反岗位职责或因其他过失而导致的一般事故或不良影响、个别员工因工资待遇与领导发生争执以及员工之间的纠纷等，均属于一般危机。 四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 37.简述重大危机的类型。 【答案】重大危机主要包括以下七种： （1）自然灾害； （2）交通能源事故； （3）环境污染； （4）自身失误； （5）商业危机； （6）人为破坏； （7）劳资纠纷。 38.简述危机预警方面的信息。 【答案】有关危机预警方面的信息主要包括： （1）公众对组织活动的反映和评价。 （2）国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向，有关行业标准的变化。 （3）重点客户的变动趋势。 （4）竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势。 （5）原材料和能源价格及股市的波动情况。 （6）组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。 39.危机应变准备包括哪些内容？ 【答案】危机应变准备主要包括以下三个方面： （1）组建应变机构，安排人员分工； （2）制订应变计划，落实各项措施； （3）开展抢险训练，进行应变演习。 五、综合题（12分） 40.2019年3月，一顾客在某汽车4S店购买了一辆全新高档汽车，该车尚未驶出4S店，就出现漏油现象。车主投诉要求退货，商家不同意，声称可以维修但不能退货，双方多次协商未果。后来，车主维权的视频在网上迅速传播，短期内点击量大增，舆论哗然。媒介和公众认为这是商家在推卸责任，质疑不断。 （1）事件发生后，商家如果想与顾客保持良好的关系，应遵循的首要原则是什么？ （2）事件发生后，为建立良好的媒介关系，商家应做好哪些方面的工作？ （3）危机处理过程中，商家要争取公众的合作与支持，需做好哪些工作？ 【答案】 （1）顾客至上。 （2）及时制定与媒介沟通的计划；积极主动与媒介沟通；与媒介建立良好的互动关系；收集并核实相关材料与媒介共享。 （3）正视问题，对顾客负责，勇于承担事件责任；尽快查明原因，采取积极措施，妥善解决问题；及时发布信息，争取顾客和新闻媒介支持，赢得事态转机。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$