《商品销售》-理论知识常考题训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第77卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第77卷，是理论知识常考题训练卷。按《商品销售》的范围要求编写。其要求是： 1.售前准备；2.推介商品；3.售后服务。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第77卷 【商品销售】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下不属于销售人员的专业知识的是（ ） A.企业情况 B.推销实务 C.文字表达能力 D.法律知识 【答案】C 2. 论坛营销和电子邮件营销的共同点是（ ） A.成本低廉 B.见效快 C.氛围好 D.能快速掌握用户的反馈信息 【答案】A 3. IBM公司主管经营的副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，（ ）才是真正关键所在。” A.接近顾客 B.推介商品 C.售后服务 D.交易促成 【答案】C 4. 以下情况中，公司一律不予接收顾客的退换货申请的是（ ） A.超过公司规定的退换货期限的 B.顾客购买的商品不满意的 C.已详细说明退换货的原因及所购产品明细的 D.退回产品符合公司规定要求的 【答案】A 5. 推销的概念主要指的是什么？（ ） A.一种强制销售行为 B.一种被动销售行为 C.一种主动介绍商品的行为 D.一种只关注价格的销售行为 【答案】C 6. 电子邮件营销的前提条件是（ ） A.可以自由订阅 B.电子邮件传递信息 C.用户许可 D.信息覆盖范围广 【答案】C 7. 推介过程中，在有理有据有逻辑地传递商品核心价值的同时，如果能（ ）,可以大大提升顾客的购买欲望。 A.讲故事 B.作比较 C.用ABCD介绍法 D.举例子 【答案】A 8. 常用的网络推介工具不包括以下哪项？（ ） A.社交媒体 B.电子邮件 C.传统信件 D.在线广告 【答案】C 9. 职业人员的服装必须干净整洁，这符合着装的（ ） A.整洁原则 B.交际原则 C.协调原则 D.整理原则 【答案】A 10. 以下售后接待流程中，不需要客服专员做的是（ ） A.记录投诉内容 B.提出处理方案 C.工作总结 D.问题上报 【答案】B 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 推销是一种单向的沟通过程。（ ） 【答案】B 12. 在选择服装、饰物的色彩时，只要选定合适的着装、饰物即可。（ ） 【答案】B 13. 微博营销具有实时推送、一对一营销、百分百到达率、形式多样、用户主导、成本低廉等特征。（ ） 【答案】B 14. 让顾客亲身感受商品，证实销售员对商品特点的说明，这是为了确认顾客需要。（ ） 【答案】B 15. 送货服务包括自营送货和代营送货两种形式。（ ） 【答案】A 16. 销售员在向顾客介绍商品的特点之前应先分析商品的特点。（ ） 【答案】B 17. 顾客购买企业的商品如果出现了故障，实行终身保修。（ ） 【答案】B 18. 售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员。（ ） 【答案】A 19. 在与他人交往过程中，选择合适的服装有助于缩短彼此间的距离。（ ） 【答案】A 20. 售后退换货服务工作步骤中不需要办理退换货手续。（ ） 【答案】B 3、 填空题(本大题共6小题,每空格2分,共20分) 21. 着装的___________强调，在社会交往中，应正确理解并充分利用服装的社会功能。 【答案】交际原则 22. TPO原则要求在选择服装、考虑其具体款式时应与着装___________、___________、场合协调一致。 【答案】时间 地点 23. 顾客通常会特别关注数字信息。用数字向顾客介绍产品，可以给顾客___________。 【答案】专业的感觉 24. 销售员应___________、___________地向目标市场传递有关企业、产品的信息。 【答案】准确 及时 25. 商品推介的方法有三种，即___________、___________和销售工具介绍。 【答案】语言介绍 演示示范 26. 着装的___________要求，服装必须干净整洁，皮鞋应保持___________。 【答案】整洁原则 鞋面光亮 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 27. 论坛营销 【答案】企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标顾客更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到宣传企业的品牌。加深市场认知度的网络营销活动。 28. 退换货服务 【答案】售后服务中的一项，指在一定条件下，允许客户退回或更换不满意的商品。 29. 售后服务 【答案】是指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧，提高企业信誉。 5、 问答题(本大题共2小题,第30题10分，第31题12分，共22分) 30. 销售员应该掌握的专业知识具体有哪些?（10分） 【答案】 (1)企业情况。包括企业的规模、经营方针、产品种类、服务项目等。 (2)产品介绍。包括产品的性能、用途、价格，维修和保养等。 (3)顾客需求。包括顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等。 (4)市场分析。包括市场供求信息、竞争对手的信息、商品经营效果等。 (5)推销实务。包括推销理论、洽谈技巧，异议处理，售后服务等。 (6)法律知识。了解相关的法律法规。 31. 李华是一名中职学校的学生，即将参加高考。在实习期间，他在一家电子产品销售公司担任销售员。在实习过程中，他学习了如何协调自己的仪表，理解了推销的概念，并且了解了销售员的基本要求和职责。通过实践，李华掌握了商品推介的基本流程，理解了多种商品推介的方法，并且熟悉了常用的网络推介工具。此外，李华还学习了售后服务的内容与具体工作，了解了售后接待的流程和基本要求，并且掌握了售后退换货服务的工作步骤。 (1) 根据材料，描述李华在实习期间如何理解并实践推销的概念。（6分） (2) 结合材料，阐述李华如何通过售后服务提升顾客满意度和忠诚度。（6分） 【答案】 (1) 李华在实习期间对推销的理解是多维度的。首先，他认识到推销不仅仅是一种销售行为，更是一种建立信任和关系的过程。在实践中，李华通过主动与顾客沟通，了解顾客的需求和偏好，从而提供个性化的商品推介服务。他运用了多种推销方法，如利益推介法，强调产品如何满足顾客的具体需求；情感推介法，通过建立情感联系来增加顾客的购买意愿。此外，李华还利用网络推介工具，如社交媒体和电子邮件，扩大了产品的市场覆盖面，提高了推销效率。通过这些实践，李华不仅提升了自身的推销技巧，也加深了对推销概念的理解。 (2) 李华在实习期间深刻理解了售后服务的重要性，并将其作为提升顾客满意度和忠诚度的关键环节。他首先确保了售后服务内容的全面性，包括解答顾客咨询、处理顾客投诉以及提供产品维修等。在售后接待方面，李华遵循了快速响应、专业态度和提供准确信息的基本要求，确保顾客的问题能够得到及时和有效的解决。此外，李华掌握了售后退换货服务的工作步骤，从确认退换货原因到办理相关手续，每一步都体现了对顾客权益的尊重和保护。通过这些细致周到的售后服务，李华不仅解决了顾客的即时问题，也建立了长期的顾客关系，从而有效提升了顾客的满意度和忠诚度。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第77卷，是理论知识常考题训练卷。按《商品销售》的范围要求编写。其要求是： 1.售前准备；2.推介商品；3.售后服务。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第77卷 【商品销售】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下不属于销售人员的专业知识的是（ ） A.企业情况 B.推销实务 C.文字表达能力 D.法律知识 2. 论坛营销和电子邮件营销的共同点是（ ） A.成本低廉 B.见效快 C.氛围好 D.能快速掌握用户的反馈信息 3. IBM公司主管经营的副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，（ ）才是真正关键所在。” A.接近顾客 B.推介商品 C.售后服务 D.交易促成 4. 以下情况中，公司一律不予接收顾客的退换货申请的是（ ） A.超过公司规定的退换货期限的 B.顾客购买的商品不满意的 C.已详细说明退换货的原因及所购产品明细的 D.退回产品符合公司规定要求的 5. 推销的概念主要指的是什么？（ ） A.一种强制销售行为 B.一种被动销售行为 C.一种主动介绍商品的行为 D.一种只关注价格的销售行为 6. 电子邮件营销的前提条件是（ ） A.可以自由订阅 B.电子邮件传递信息 C.用户许可 D.信息覆盖范围广 7. 推介过程中，在有理有据有逻辑地传递商品核心价值的同时，如果能（ ）,可以大大提升顾客的购买欲望。 A.讲故事 B.作比较 C.用ABCD介绍法 D.举例子 8. 常用的网络推介工具不包括以下哪项？（ ） A.社交媒体 B.电子邮件 C.传统信件 D.在线广告 9. 职业人员的服装必须干净整洁，这符合着装的（ ） A.整洁原则 B.交际原则 C.协调原则 D.整理原则 10. 以下售后接待流程中，不需要客服专员做的是（ ） A.记录投诉内容 B.提出处理方案 C.工作总结 D.问题上报 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 推销是一种单向的沟通过程。（ ） 12. 在选择服装、饰物的色彩时，只要选定合适的着装、饰物即可。（ ） 13. 微博营销具有实时推送、一对一营销、百分百到达率、形式多样、用户主导、成本低廉等特征。（ ） 14. 让顾客亲身感受商品，证实销售员对商品特点的说明，这是为了确认顾客需要。（ ） 15. 送货服务包括自营送货和代营送货两种形式。（ ） 16. 销售员在向顾客介绍商品的特点之前应先分析商品的特点。（ ） 17. 顾客购买企业的商品如果出现了故障，实行终身保修。（ ） 18. 售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员。（ ） 19. 在与他人交往过程中，选择合适的服装有助于缩短彼此间的距离。（ ） 20. 售后退换货服务工作步骤中不需要办理退换货手续。（ ） 3、 填空题(本大题共6小题,每空格2分,共20分) 21. 着装的___________强调，在社会交往中，应正确理解并充分利用服装的社会功能。 22. TPO原则要求在选择服装、考虑其具体款式时应与着装___________、___________、场合协调一致。 23. 顾客通常会特别关注数字信息。用数字向顾客介绍产品，可以给顾客___________。 24. 销售员应___________、___________地向目标市场传递有关企业、产品的信息。 25. 商品推介的方法有三种，即___________、___________和销售工具介绍。 26. 着装的___________要求，服装必须干净整洁，皮鞋应保持___________。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 27. 论坛营销 28. 退换货服务 29. 售后服务 5、 问答题(本大题共2小题,第30题10分，第31题12分，共22分) 30. 销售员应该掌握的专业知识具体有哪些?（10分） 31. 李华是一名中职学校的学生，即将参加高考。在实习期间，他在一家电子产品销售公司担任销售员。在实习过程中，他学习了如何协调自己的仪表，理解了推销的概念，并且了解了销售员的基本要求和职责。通过实践，李华掌握了商品推介的基本流程，理解了多种商品推介的方法，并且熟悉了常用的网络推介工具。此外，李华还学习了售后服务的内容与具体工作，了解了售后接待的流程和基本要求，并且掌握了售后退换货服务的工作步骤。 (1) 根据材料，描述李华在实习期间如何理解并实践推销的概念。（6分） (2) 结合材料，阐述李华如何通过售后服务提升顾客满意度和忠诚度。（6分） 学科网（北京）股份有限公司 $$