《商品销售》3.售后服务-理论知识考点训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第54卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第54卷，是理论知识考点训练卷。按《商品销售》考点3.售后服务的范围要求编写。其要求是： （1）理解售后服务的内容与具体工作； （2）了解售后接待的流程和基本要求； （3）掌握售后退换货服务工作步骤。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第54卷 【商品销售】 3.售后服务 理论知识考点训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下情况中，顾客购买的商品可以进行包退服务的是（ ） A.购买的商品不合适 B.购买的商品顾客自己损坏 C.购买的商品顾客不需要 D.购买的商品已经在正常使用 2. 下列哪项不是售后服务的内容？（ ） A.送货服务 B.安装服务 C.产品设计 D.维修服务 3. 以下部门中，不涉及售后退换货服务的是（ ） A.董事长办公室 B.顾客服务部 C.财务部 D.销售部门 4. 售后服务中的顾客投诉处理应该由哪个部门负责？（ ） A.销售部 B.售后服务部 C.财务部 D.技术部 5. 安装服务通常由谁提供？（ ） A.顾客自己 B.第三方公司 C.产品生产企业 D.零售商 6. 以下情况中，公司一律不予接收顾客的退换货申请的是（ ） A.超过公司规定的退换货期限 B.顾客购买的商品不满意 C.已详细说明退换货的原因及所购产品明细的 D.退回产品符合公司规定要求的 7. 顾客意见调查的主要目的是什么？（ ） A.推销新产品 B.提高产品价格 C.收集顾客反馈 D.减少服务项目 8. 以下不属于退换货服务工作步骤的是（ ） A.顾客意见调查 B.审核退换货申请 C.登记退换货信息 D.检测退换货产品 9. 重大质量问题应该反馈给公司的哪个部门？（ ） A.销售部 B.财务部 C.售后服务部 D.研发部 10. IBM公司副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，（ ）才是真正关键所在。” A.接近顾客 B.推介商品 C.售后服务 D.交易促成 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 由于产品不全或延迟退回而造成的退换货退款延误，其中责任由顾客自行承担。（ ） 12. “三包”服务不包括包退。（ ） 13. 送货服务只包括将商品运送到顾客家中。（ ） 14. 热情、方便、周到的售后服务，可以消除顾客的后顾之忧，树立顾客对商品的安全感和对企业的信任感，巩固已争取到的顾客，促使他们连续购买。（ ） 15. 安装服务不是售后服务的一种形式。（ ） 16. 在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应表示抱歉。（ ） 17. 顾客意见调查不是提高企业服务质量的方法。（ ） 18. 售后服务主管对顾客的退换货的申请进行审核，查看申请描述的内容是否符合公司有关退换货的管理规定。（ ） 19. 同一问题如果出现重复修理，说明售后服务人员准确判断了问题。（ ） 20. 顾客购买企业的商品如果出现了故障，实行终身保修。（ ） 3、 填空题(本大题共7小题,每空格2分,共20分) 21. 售后服务人员在完成工作任务后，要认真填写______。 22. 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行___________或者___________投诉时，应该及时处理。 23. 售后服务的内容包括送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理和______。 24. 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行___________,超过保修期则收取___________,有些产品实行终身保修。 25. 树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，___________顶撞顾客或与顾客发生口角。 26. ___________负责组织对顾客退换货的原因进行讨论、分析，提出有效的处理意见和预防措施，交由___________及顾客服务总监审批后组织落实。 27. 售后服务既是___________,又充当着“无声”的宣传员工作。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 28. 退换货服务 29. 售后服务 30. 包退 5、 问答题(本大题共2小题,第31题10分，第32题12分，共22分) 31. 哪些情形下的，公司一律不予接收顾客的退换货申请?（10分） 32. 某电子产品企业推出了一款新型智能手机，为了提高顾客满意度和忠诚度，企业制定了详细的售后服务计划。计划包括提供一年的免费维修服务、设立24小时客服热线、开展定期的顾客意见调查等。在售后服务过程中，企业注重收集顾客反馈，及时改进产品和服务。 (1) 该企业在售后服务中采取了哪些措施来提高顾客满意度？（6分） (2) 企业如何通过售后服务来增强顾客忠诚度？（6分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第54卷，是理论知识考点训练卷。按《商品销售》考点3.售后服务的范围要求编写。其要求是： （1）理解售后服务的内容与具体工作； （2）了解售后接待的流程和基本要求； （3）掌握售后退换货服务工作步骤。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第54卷 【商品销售】 3.售后服务 理论知识考点训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下情况中，顾客购买的商品可以进行包退服务的是（ ） A.购买的商品不合适 B.购买的商品顾客自己损坏 C.购买的商品顾客不需要 D.购买的商品已经在正常使用 【答案】C 2. 下列哪项不是售后服务的内容？（ ） A.送货服务 B.安装服务 C.产品设计 D.维修服务 【答案】C 3. 以下部门中，不涉及售后退换货服务的是（ ） A.董事长办公室 B.顾客服务部 C.财务部 D.销售部门 【答案】A 4. 售后服务中的顾客投诉处理应该由哪个部门负责？（ ） A.销售部 B.售后服务部 C.财务部 D.技术部 【答案】B 5. 安装服务通常由谁提供？（ ） A.顾客自己 B.第三方公司 C.产品生产企业 D.零售商 【答案】C 6. 以下情况中，公司一律不予接收顾客的退换货申请的是（ ） A.超过公司规定的退换货期限 B.顾客购买的商品不满意 C.已详细说明退换货的原因及所购产品明细的 D.退回产品符合公司规定要求的 【答案】A 7. 顾客意见调查的主要目的是什么？（ ） A.推销新产品 B.提高产品价格 C.收集顾客反馈 D.减少服务项目 【答案】C 8. 以下不属于退换货服务工作步骤的是（ ） A.顾客意见调查 B.审核退换货申请 C.登记退换货信息 D.检测退换货产品 【答案】A 9. 重大质量问题应该反馈给公司的哪个部门？（ ） A.销售部 B.财务部 C.售后服务部 D.研发部 【答案】D 10. IBM公司副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，（ ）才是真正关键所在。” A.接近顾客 B.推介商品 C.售后服务 D.交易促成 【答案】C 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 由于产品不全或延迟退回而造成的退换货退款延误，其中责任由顾客自行承担。（ ） 【答案】A 12. “三包”服务不包括包退。（ ） 【答案】B 13. 送货服务只包括将商品运送到顾客家中。（ ） 【答案】B 14. 热情、方便、周到的售后服务，可以消除顾客的后顾之忧，树立顾客对商品的安全感和对企业的信任感，巩固已争取到的顾客，促使他们连续购买。（ ） 【答案】A 15. 安装服务不是售后服务的一种形式。（ ） 【答案】B 16. 在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应表示抱歉。（ ） 【答案】B 17. 顾客意见调查不是提高企业服务质量的方法。（ ） 【答案】B 18. 售后服务主管对顾客的退换货的申请进行审核，查看申请描述的内容是否符合公司有关退换货的管理规定。（ ） 【答案】A 19. 同一问题如果出现重复修理，说明售后服务人员准确判断了问题。（ ） 【答案】B 20. 顾客购买企业的商品如果出现了故障，实行终身保修。（ ） 【答案】B 3、 填空题(本大题共7小题,每空格2分,共20分) 21. 售后服务人员在完成工作任务后，要认真填写______。 【答案】售后服务报告单 22. 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行___________或者___________投诉时，应该及时处理。 【答案】书面 口头 23. 售后服务的内容包括送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理和______。 【答案】顾客意见调查 24. 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行___________,超过保修期则收取___________,有些产品实行终身保修。 【答案】免费维修 维修费用 25. 树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，___________顶撞顾客或与顾客发生口角。 【答案】不允许 26. ___________负责组织对顾客退换货的原因进行讨论、分析，提出有效的处理意见和预防措施，交由___________及顾客服务总监审批后组织落实。 【答案】售后服务主管 顾客服务经理 27. 售后服务既是___________,又充当着“无声”的宣传员工作。 【答案】促销手段 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 28. 退换货服务 【答案】退换货服务是指企业为顾客提供的在一定条件下对不满意或有质量问题的商品进行退货或换货的服务。 29. 售后服务 【答案】是指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。 30. 包退 【答案】是指购买的商品顾客不需要，或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货。 5、 问答题(本大题共2小题,第31题10分，第32题12分，共22分) 31. 哪些情形下的，公司一律不予接收顾客的退换货申请?（10分） 【答案】 (1)退换货前，未传真书面申请或未经公司审批而自行将产品退回的。 (2)未详细说明退换货的原因及所购产品明细的。 (3)不符合公司批复数量的。 (4)超过公司规定的退换货期限的。 (5)退回产品不符合公司规定要求的。 32. 某电子产品企业推出了一款新型智能手机，为了提高顾客满意度和忠诚度，企业制定了详细的售后服务计划。计划包括提供一年的免费维修服务、设立24小时客服热线、开展定期的顾客意见调查等。在售后服务过程中，企业注重收集顾客反馈，及时改进产品和服务。 (1) 该企业在售后服务中采取了哪些措施来提高顾客满意度？（6分） (2) 企业如何通过售后服务来增强顾客忠诚度？（6分） 【答案】 (1) 小张在处理顾客投诉时，首先立即上门进行检查，准确判断了冰箱的故障原因。然后，他向顾客李先生解释了问题原因，并提供了两种解决方案，包括立即维修和换货。在李先生选择换货后，小张指导李先生填写了“售后换货申请表”，并将申请表上报审核，最后帮助李先生完成了换货流程。 (2) 企业提高售后服务的质量和效率，首先应确保售后服务人员具备专业的技能和良好的服务态度，能够及时响应顾客的需求。其次，企业应建立高效的售后服务流程，包括快速响应、问题诊断、解决方案提供、退换货处理等环节。此外，企业还应加强售后服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和问题解决能力。同时，企业还应利用信息技术，如客户服务系统，来提高售后服务的记录、跟踪和管理效率。通过这些措施，企业能够提高售后服务的质量和效率，增强顾客满意度。 学科网（北京）股份有限公司 $$