《客户拓展与维护》-理论知识常考题训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第69卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第69卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第69卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易作决定的目标客户是（ ） A.多疑寡断型 B.神经敏感型 C.傲气十足型 D.情感直率型 【答案】A 2. （ ）是指通过组织募捐、赞助等活动，塑造企业在客户心目中的形象，增进与客户的关系。 A.座谈会 B.联谊活动 C.促销活动 D.公益活动 【答案】D 3. 一般情况下，关键客户往往是为企业贡献了（ ）左右的利润，是企业极力维护的客户群。 A.60% B.70% C.80% D.90% 【答案】C 4. 铝制品公司不适合选择的细分标准是（ ） A.用户地点 B.购买行为 C.用户要求 D.用户规模 【答案】B 5. 客户满意的三个层次不包含（ ） A.产品满意 B.性能满意 C.服务满意 D.社会满意 【答案】B 6. 香港的大班面包店，在原来的品种的基础上，开发了新品“冰皮月饼”，足以满足喜好冷饮消费者的需要。这种策略是（ ） A.差异性营销 B.大量营销 C.集中性营销 D.产品多样化营销 【答案】A 7. 寻找目标客户的方法不包括（ ） A.市场调研 B.社交媒体分析 C.随机选择 D.参加行业会议 【答案】C 8. 企业管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通或客户转行转业等都会导致客户的（ ） A.企业波动 B.人员流动 C.细节疏忽 D.自然流失 【答案】D 9. 造成客户流失的原因通常不包括（ ） A.产品质量问题 B.服务不佳 C.客户个人兴趣变化 D.客户所在公司破产 【答案】C 10. 潜在需求的实现过程是：潜在需求产生——（ ）——购买行为——需求满足——新的潜在需求。 A.购买动机 B.购买兴趣 C.认知需要 D.购买欲望 【答案】A 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 市场细分不是对产品进行分类，而是对同一类产品需求相似的消费者进行分类。（ ） 【答案】B 12. 优质客户总是优先选择价格最低的产品。（ ） 【答案】B 13. 重要客户是位于最顶层的“忠实客户”。（ ） 【答案】A 14. 造成客户流失的原因只有产品质量问题。（ ） 【答案】B 15. 现实需求不会再转化为潜在需求。（ ） 【答案】B 16. 市场细分的标准是固定不变的。（ ） 【答案】B 17. 潜在需求形态不具有现实需求的严格指向性。（ ） 【答案】A 18. 客户忠诚度的提升只对B2B企业重要。（ ） 【答案】B 19. 产品的质量满意是构成客户满意的基础因素。（ ） 【答案】A 20. 企业要本着“优质、高效、智慧”的原则为重要客户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务。（ ） 【答案】B 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 重要客户的管理是一种基本的___________,它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 【答案】销售方法 22. 重要客户的特征包括高________和对企业利润的重大贡献。 【答案】购买频率 23. ___________是构成客户满意的基础因素。 【答案】质量满意 24. 消费者对商品___________是市场细分的理论依据。 【答案】需求的差异性 25. 现实需求和潜在需求的区别在于客户的________程度。 【答案】意识 26. 市场细分的标准包括地理、________、心理和行为等。 【答案】人口统计 27. 客户流失可能由外部因素如________引起。 【答案】竞争对手 28. 优质客户的维护对企业________至关重要。 【答案】长期发展 29. 潜在需求的类型包括显性需求和________需求。 【答案】隐性 30. 潜在需求的实现过程为；潜在需求产生购买动机一___________一需求满足一新的潜在需求。 【答案】购买行为 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 现实需求 【答案】是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力(货币支付能力)。客户清楚自己需要什么,并会主动地采取一些动作来满足自己的需要。 32. 流失客户 【答案】流失客户是指那些曾经使用过本公司产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用本公司产品或服务的客户。 33. 重要客户管理 【答案】重要客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存与发展有重要战略意义的客户。 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 造成客户流失的原因有哪些?（10分） 【答案】 造成客户流失的原因通常有以下几种情况： (1)人员流动。(2)对手竞争。 (3)企业波动。(4)细节疏忽。 (5)诚信问题。(6)店大欺客。 (7)企业管理。(8)自然流失。 35. 一家健身房在进行客户满意度调查后发现，一些客户对健身房的服务和设施提出了建议。为了改善客户体验并减少客户流失，健身房管理层决定采取行动。他们对客户反馈进行了详细分析，并根据反馈调整了服务流程，增加了一些新的健身课程，并改善了更衣室和淋浴间的设施。此外，健身房还推出了一个客户忠诚度计划，以奖励长期和频繁光顾的客户。 (1) 健身房如何通过分析客户反馈来改善服务和设施？（6分） (2) 客户忠诚度计划如何帮助健身房减少客户流失？（6分） 【答案】 (1) 健身房首先对客户反馈进行了详细分析，以确定客户不满意的具体领域。然后，他们根据这些反馈调整了服务流程，确保服务更加高效和客户友好。为了满足客户对健身课程的需求，健身房增加了一些新的课程，以吸引不同兴趣和水平的客户。同时，他们还改善了更衣室和淋浴间的设施，提供更舒适和卫生的环境。这些改进都是基于客户的实际需求和建议，以提高客户满意度。 (2) 客户忠诚度计划通过提供奖励和认可来鼓励客户继续光顾健身房。这种计划通常包括积分系统、会员特权和定期的优惠促销活动，这些都能够增加客户的满意度和忠诚度。当客户感到他们的贡献被重视和回报时，他们更可能成为回头客，并推荐健身房给他们的朋友和家人。此外，忠诚度计划还可以帮助健身房更好地了解客户的行为和偏好，从而提供更加个性化的服务，进一步减少客户流失。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第69卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第69卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易作决定的目标客户是（ ） A.多疑寡断型 B.神经敏感型 C.傲气十足型 D.情感直率型 2. （ ）是指通过组织募捐、赞助等活动，塑造企业在客户心目中的形象，增进与客户的关系。 A.座谈会 B.联谊活动 C.促销活动 D.公益活动 3. 一般情况下，关键客户往往是为企业贡献了（ ）左右的利润，是企业极力维护的客户群。 A.60% B.70% C.80% D.90% 4. 铝制品公司不适合选择的细分标准是（ ） A.用户地点 B.购买行为 C.用户要求 D.用户规模 5. 客户满意的三个层次不包含（ ） A.产品满意 B.性能满意 C.服务满意 D.社会满意 6. 香港的大班面包店，在原来的品种的基础上，开发了新品“冰皮月饼”，足以满足喜好冷饮消费者的需要。这种策略是（ ） A.差异性营销 B.大量营销 C.集中性营销 D.产品多样化营销 7. 寻找目标客户的方法不包括（ ） A.市场调研 B.社交媒体分析 C.随机选择 D.参加行业会议 8. 企业管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通或客户转行转业等都会导致客户的（ ） A.企业波动 B.人员流动 C.细节疏忽 D.自然流失 9. 造成客户流失的原因通常不包括（ ） A.产品质量问题 B.服务不佳 C.客户个人兴趣变化 D.客户所在公司破产 10. 潜在需求的实现过程是：潜在需求产生——（ ）——购买行为——需求满足——新的潜在需求。 A.购买动机 B.购买兴趣 C.认知需要 D.购买欲望 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 市场细分不是对产品进行分类，而是对同一类产品需求相似的消费者进行分类。（ ） 12. 优质客户总是优先选择价格最低的产品。（ ） 13. 重要客户是位于最顶层的“忠实客户”。（ ） 14. 造成客户流失的原因只有产品质量问题。（ ） 15. 现实需求不会再转化为潜在需求。（ ） 16. 市场细分的标准是固定不变的。（ ） 17. 潜在需求形态不具有现实需求的严格指向性。（ ） 18. 客户忠诚度的提升只对B2B企业重要。（ ） 19. 产品的质量满意是构成客户满意的基础因素。（ ） 20. 企业要本着“优质、高效、智慧”的原则为重要客户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务。（ ） 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 重要客户的管理是一种基本的___________,它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 22. 重要客户的特征包括高________和对企业利润的重大贡献。 23. ___________是构成客户满意的基础因素。 24. 消费者对商品___________是市场细分的理论依据。 25. 现实需求和潜在需求的区别在于客户的________程度。 26. 市场细分的标准包括地理、________、心理和行为等。 27. 客户流失可能由外部因素如________引起。 28. 优质客户的维护对企业________至关重要。 29. 潜在需求的类型包括显性需求和________需求。 30. 潜在需求的实现过程为；潜在需求产生购买动机一___________一需求满足一新的潜在需求。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 现实需求 32. 流失客户 33. 重要客户管理 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 造成客户流失的原因有哪些?（10分） 35. 一家健身房在进行客户满意度调查后发现，一些客户对健身房的服务和设施提出了建议。为了改善客户体验并减少客户流失，健身房管理层决定采取行动。他们对客户反馈进行了详细分析，并根据反馈调整了服务流程，增加了一些新的健身课程，并改善了更衣室和淋浴间的设施。此外，健身房还推出了一个客户忠诚度计划，以奖励长期和频繁光顾的客户。 (1) 健身房如何通过分析客户反馈来改善服务和设施？（6分） (2) 客户忠诚度计划如何帮助健身房减少客户流失？（6分） 学科网（北京）股份有限公司 $$